L&L Europe

L&L Europe je podjetje, ki izdeluje in upravlja s spletnimi igralnicami.

Pozdravljeni, moje ime je Susan in sem vodja oddelka podpore strankam pri L&L. L&L Europe je podjetje, ki izdeluje in upravlja s spletnimi igralnicami. Trenutno imamo 13 znamk po celem svetu in smo prepričani, da z lokaliziranjem vsake igralnice posebej, lahko izstopamo v igralniški industriji. Prepričani smo, da k odličnemu produktu sodi tudi odlična podpora strankam. Ko smo iskali pravo platformo za podporo strankam, ki bi nam ponudila vse kar potrebujemo, smo naleteli na LiveAgent.

Od takrat smo mnenja, da je LiveAgent idealno orodje za naše podjetje, ker nam omogoča zbiranje informacij o kupcih in njihova vprašanja na enem mestu. Trenutno strankam ponujamo tri različne načine, da nas lahko kontaktirajo. To so kontaktni obrazec, elektronska pošta in klepet v živo.

Ker zastopamo več blagovnih znamk, imamo za vsako od njih svoj oddelek v LiveAgent. Tako so blagovne znamke ločene, hkrati pa imamo pregled nad vsemi vstopnicami, ki morajo biti rešene.

Razdelitev na oddelke nam tudi omogoča dodeljevanje določenih agentov v določen oddelek, ker nekateri agenti govorijo jezike, ki sovpadajo z določeno blagovno znamko. Za izboljšanje odzivnega časa uporabljamo različne funkcije.

Prva je vpogled v realnem času, kjer agent vidi kaj bo stranka vprašala, ko začne s tipkanjem. Tako se lahko pripravi na odgovor. Druga funkcija , ki je zelo uporabna, so predpripravljeni odgovori in sporočila. Pogosto zastavljena vprašanja so z njeno pomočjo odgovorjena v nekaj sekundah.

Uporabljamo tudi več opcij za kreiranje poročil. Ko naši agenti rešujejo vstopnice, uporabljajo označevalni sistem, ki vsako stranko označi. Tako vedo kakšna je stranka, ki nas kontaktira. S takšnim sistemom lahko tudi hitro vidimo, na katerem področju je največ vprašanj oz. težav.

Pravtako uporabljamo poročila o uspešnosti agentov, da imamo pregled, kateri agenti so najboljši in pri katerih je potreben morebiten dodatni trening ali šolanje. V zadnjih dveh letih smo zaznali 800% rast opravljenih klepetov v živo na mesec.

Fleksibilnost LiveAgent nam je resnično pomagala skozi to rast, ker lahko prilagodimo lastnosti LiveAgent kadar se pokaže potreba. To nam bo omogočilo tudi uspešno in še bolj intenzivno uporabo LiveAgent v prihodnje.