EON

ZSE (kot član nemškega energetskega podjetja E.ON) je vodilo energetsko podjetje od leta 1922. ZSE ponuja oskrbo z električno energijo in plinom, vzdrževanje objektov in svetovanje pri energetsko učinkovitih operacijah.

Prehod z Avaya na LiveAgent

Preden so pri ZSE prešli na LiveAgent, so uporabljajo drugo programsko opremo za pomoč strankam, ki pa ni bila dovolj zmogljiva za reševanje takšne količine zahtevkov po elektronski pošti. Začeli so iskati drugačno rešitev – ki bo bogata s funkcijam. Po preizkusu nekaj tipov programske opreme, so se, aprila 2014, odločili za LiveAgent.

“Sedaj lahko ponudimo hitro in popolno podporo svojim strankam.”

Težava: Kaos z elektronsko pošto

Stalno povečevanje količine prispele elektronske pošte je začelo povzročati težave. Bilo je skoraj nemogoče dovolj hitro odgovoriti na vsa sporočila. LiveAgent distribucijska funkcija pomaga ZSE s prenosom več tisoč vstopnic do pravih oddelkov in pravega osebja za podporo. Njihova ekipa za podporo strankam šteje 44 agentov, ki so sedaj sposobni odgovoriti na vsa vprašanja strank v 24 urah.

“LiveAgent je povečal naše zmogljivosti in nam pomaga podati hitre odgovore.”

Izboljšave

Michaela Dobosova, manager pri ZSE pove: ” Ena od prednosti LiveAgent je preprost vmesnik, ki je prijazen do uporabnika. Novi zaposleni se ga zelo hitro naučijo in lahko takoj pričnejo s samostojnim delom v okolju LiveAgent. Uspelo nam je ustvariti poslovna pravila, da bi uredili vstopnice, blokirali neželeno pošto in povečali efektivnost ter tako zmanjšali odzivni čas.

Poleg komunikacije po elektronski pošti, smo hoteli vedeti, če bi dodajanje gumba za klepet v živo na našo stran izboljšalo zadovoljstvo strank. Po enem tednu uporabe smo spoznali, da je bil to velik korak naprej. Našim strankam je zelo všeč, da lahko rešujejo svoje težave v realnem času.

Z našo prejšnjo programsko opremo za pomoč strankam smo morali za vsako spremembo nastavitev klicati naš IT oddelek in to je upočasnilo celoten proces. “Z LiveAgent lahko večino nastavitev opravimo sami, če pa ne, nam je pa njihova podporna ekipa na voljo 24 ur na dan, 7 dni v tednu.”

“Sedaj se lahko zanesemo na podporo LiveAgent ekipe 24 ur na dan, 7 dni v tednu.”

Z vidika agenta za podporo strankam

Kaj o LiveAgent menijo agenti za podporo strankam ZSE?

Delo v aplikaciji je zelo intuitivno
Spremljanje in odgovarjanje na Facebook objave v LiveAgent vmesniku
Možnost pohvale in graje pri vsaki vstopnici, ki nam da pomembno povratno informacijo