Contrado

Nekatera podjetja rada preizkusijo LiveAgent. Velika spletna e-commerce podjetja kot je Contrado in njegovo sestrsko podjetje Bags of Love, potrebujejo zanesljivo platformo, ki se je sposobna prilagajati svojim uporabnikom. V LiveAgent so našli prav to.

Uvajanje LiveAgenta se je začelo septembra 2016. Izziv za podjetje Contrado je bil velik: Kako učinkovito služiti veliki bazi uporabnikov, ki sestoji iz skoraj 228 000 (!) podjetij in nakupovalcev, z 12 podpornimi agenti? Se sliši nemogoče? Nesmisel. Poglejmo si realne številke in pokažimo končni dokaz koncepta.

Contrado je prisoten od leta 2002. V 14 letih njihovega obstoja, so se razširili v 9 različnih držav. Naj vas spomnimo, da je Contrado za kritje vseh, uporabljal samo en primerek LiveAgenta. Contrado je s svojo izjemno podporo zmožen obdelati 8 000 vstopnic na mesec. Ta številka postane še bolj neverjetna, ko jo umestimo v kontekst – kot glavni podporni kanal uporabljajo dobri stari telefon. Vsak mesec agentje opravijo 3 000 klicev. Ker imajo očitno radi izzive, nadgradimo to še z dodatnimi 3800 klepeti v živo v istem obdobju.

“Dejstvo, da so vsi naši izdelki (personalizirani tiski tkanin, oblačil in drugih predmetov, kot so odeje ali blazine) ročno izdelani, nas ločuje od ostalih, zahvaljujoč kakovosti našega dela in skrbnosti, ki jo vsak zaposleni znotraj podjetja izkazuje našim izdelkom. Ročna izdelava v ZK dandanes ni splošno razširjena. Naše stranke ne pričakujejo samo izjemnih izdelkov, ampak tudi sijajno podporo. Prav tu je naša podpora strankam najbolj izrazita. Smo skupina 12 agentov in podpiramo 18 spletnih strani v 9 državah. Povečati moramo število kontaktov, ne samo na račun povečanja prodaje, ampak nudenja najboljše preprodajne in poprodajne storitve, in zagotovitve zvestobe strank v določenem časovnem obdobju.

Zadovoljstvo strank pri Contradu je 97%, in še raste. Outlook jih enostavno več ni mogel dohajati.☺Razumljivo, če vprašate nas.

“Napredek v upravljanju elektronske pošte je velik. Že prej smo uporabljali drugi sistem za klepet in lahko smo preverjali klice, vendar je upravljanje elektronske pošte potekalo v Outlooku, ki kot tak ni zelo uporabno podporno orodje. Prav tako ni bilo načina, kako meriti produktivnost agentov. Spremljanje agentov je sedaj bolj specifično in usmerjeno, s poudarkom na produktivnosti in izboljšanju kvalitete storitve” je rekel Gwennael Houdayer.”

Contrado statistika

Kaj se je spremenilo z uporabo LiveAgenta? Katere značilnosti so vam najljubše?

“Glavni cilj je bil izboljšanje naših metod kontaktiranja. Prav tako se je zaradi učinkovitega nadzora, povečala produktivnost agentov”, je rekel Gwennael.

Kako je z določenimi funkcijami?

“Facebook & Twitter integracija je super! Imamo 13 spletnih strani v 9 državah in z lahkoto odgovarjamo na Facebook in Twitter sporočila, vse z enega mesta. Prav tako nam je všeč napredno poročanje, kot so pregled analitike, poročila o uspešnosti, poročila agentov in njihova uspešnost. Našo podporno osebje se veseli konzerviranih sporočil.”

Ne pozabimo omeniti močne avtomatizacije v sklopu SLA/Pravil, ki nam omogoča, da smo seznanjeni, ko je agent pohvaljen ali deležen graje. To je še posebej super lastnost, ki nam ves čas omogoča izboljšanje nivoja podpore.

Contrado je organizacije razdelil na oddelke v skladu z njihovimi spletnimi stranmi in jeziki:

Vpeljava novih procesov in kontrola kakovosti dela zaposlene nervozne. Spremembe niso nikoli enostavne, zato smo vprašali: Kako je bilo z uvajanjem?

“Odziv celotne ekipe pri LiveAgent je bil presenetljivo dober. To orodje je resnično dobro zasnovano in nam omogoča upravljanje klepeta & elektronske pošte & klicev na enem mestu, in enojnim vstopničnim orodjem, ki jim olajša avtomatizacijo nalog, kot so označevanje, dodeljevanje nalog, odpravljanje težav itd. Enostavno smo boljši in hitrejši.”