Martinus

Martinus.sk je največja spletna knjigarna in največja spletna trgovina na Slovaškem (glede na število kupcev). Po več neodvisnih spletnih anketah so osvojili več nagrad kot “najboljša” in “najljubša” spletna trgovina.

“Zadovoljstvo strank je naše glavno merilo za uspeh”

Pri podjetju Martinus so začeli uporabljati LiveAgent julija, leta 2011. Pred tem so uporabljali rešitev, ki so jo razvili sami. Po starem sistemu so zahtevki strank končali v skupnem deljenem predalu iz katerega so agenti izbirali, na kater zahtevek bodo odgovorili. To ni bilo več dovolj. Podjetje je želelo postaviti podporo strankam na višji nivo in je iskalo rešitev, ki bi jim omogočila, da bi imeli celotno podporo na eni platformi.

Odgovarjanje, zgodovina vstopnic in analitika

“Hoteli smo upravljati s tokom zahtevkov strank in pospešiti proces reševanja. Hkrati smo hoteli imeti pregled nad zgodovino vse odgovorov in možnost podrobne analitike.”

Poleg običajnih zahtev glede programske opreme za podporo strankam, kot so vstopnice, avtomatika in analitika, so pri Martinusu želeli še nekaj posebnosti.

“LiveAgent je bil v rekordnem času pripravljen vključiti še nekaj posebnih funkcij.”

Kaj se je spremenilo s prehodom na LiveAgent?

Prehod na LiveAgent je prinesel znatno boljše upravljanje z zahtevki strank in vidno skrajšal čas odgovarjanja na njih. Zahvaljujoč LiveAgent smo prepričani, da bodo vsi zahtevki razrešeni. Prihrani nam tudi neverjetno veliko časa, ker sedaj agenti vidijo vso prejšnjo komunikacijo pod eno vstopnico in še vse prejšnje vstopnice in odgovore na njih. To jim omogoča ustvariti celotno sliko stranke in s tem pripraviti bolj točne odgovore na njihova vprašanja.

“Vstopnični sistem nam omoča izjemno enostavno ravnanje s tisoči zahtevkov strank.”

Z vidika agenta za podporo strankam

Imeti aplikacijo za podporo strankam je inovativno, super in v izjemno pomoč. Kaj pa če agentu za podporo ni všeč in celo sovražijo delo z njo? To zna biti težava. Zato pri LiveAgent usmerjamo pozornost enakovredno tako na vodje, kot na agente. Martinusovi agenti obožujejo dejstvo, da gre za spletno aplikacijo in da se lahko vanjo vpišejo kjerkoli in kadarkoli. To pomeni, če nekdo manjka, ga lahko hitro nadomestijo.

“Našim agentom za podporo je res všeč, da so vsi podatki pregledni. Zadnja implementacija klicnega centra v LiveAgent je naletela na dober odziv.”