Pregled programske opreme za storitve za stranke družbenih medijev Zendesk

Key takeaways

Začetek uporabe funkcij družbenih medijev Zendesk

Začetek z Zendeskom mi je že zelo znan postopek, saj sem moral preizkusiti nekatere druge njihove funkcije v drugih kategorijah pregledov. Vse, kar potrebujete, je preprosta registracija in potrditev vašega elektronskega naslova. Zendesk vam med drugim zastavi tudi nekaj vprašanj o vašem podjetju, številu uporabnikov in o tem, kako vaše stranke stopijo v stik z vami. Ko vstopite v spletno aplikacijo Zendesk, se lahko vključite v dovršene možnosti potovanj in vadnic ali pa začnete sami.

Vadnico sem preskočil, saj sem jo že nekajkrat pregledal, vendar jo toplo priporočam vsem novim uporabnikom Zendeska. Zendesk je dobro zasnovana rešitev, ki je večinoma enostavna za uporabo, vendar bo novim uporabnikom morda nekoliko težje nastaviti vsako orodje na začetku. To se je zgodilo tudi v mojem primeru – začeti s preprostim pošiljanjem zahtevkov po e-pošti je veliko lažje kot opraviti delo s socialnimi mediji. Glavna težava, ki me je ustavila pri iskanju integracij družbenih medijev, je bila povezana z nekaterimi napačnimi odločitvami pri oblikovanju uporabniške izkušnje.

Na primer, razdelek o izdajanju zahtevkov v vodniku omenja prodajo zahtevkov v družabnih omrežjih, vendar ne ponuja nobene možnosti za enostavno povezovanje vaših kanalov. Enako velja za trgovino z aplikacijami in celo nastavitve. Nastavitve kanala družabnih medijev najdete pod nastavitvami, vendar je možnost nekako nenavadno skrita pod Skrbniškim središčem, ki je v bistvu drug razdelek z nastavitvami z drugačnim imenom.

Kljub temu, ko boste našli možnost dodajanja kanalov družbenih medijev, bi morali biti zlati. Dodal sem svojo testno Facebook stran. Postopek je precej preprost, izbrati morate le svoj Facebook račun, Facebook strani, ki jih želite povezati, in Zendesku zagotoviti dovoljenja za obdelavo vaših podatkov. To je to, ko kliknete končano, mora biti vaša stran povezana z Zendeskom. V mojem primeru se to ni zgodilo, saj sem prejel sporočilo o napaki, da strani ni bilo mogoče povezati z Zendeskom.

Večkrat sem poskušal povezati svoj račun Zendesk s svojo Facebook stranjo z upanjem, da se bo težava odpravila sama od sebe, vendar se ni zgodilo nič takega in popolnoma sem obstal. Zendesk ponuja množico različnih spletnih vodnikov, ki obravnavajo to težavo z različnih zornih kotov, vendar pa ni enostavno niti prijetno iskati prave rešitve za vašo določeno različico te težave. Spletni klepet, ki je na voljo na spletnem mestu Zendesk, bi bil odlična možnost podpore, če ga ne bi upravljal chatbot z omejenimi odgovori.

Po nekaj dneh sem se odločil poskusiti še enkrat. Integracija s Facebookom je delovala in potreboval sem le nekaj sekund, da sem jo dokončal. Ne vem, kaj je čudežno odpravilo težavo, ki sem jo imel, vendar sumim, da je bila preprosto povezana s predpomnilnikom brskalnika. Prav tako sem bil uspešen pri integraciji svojega testnega računa Twitter in trajal sem le minuto, da sem dokončal postopek. S tem sem bil pripravljen začeti preizkušati funkcionalnost Zendeska za pomoč uporabnikom družbenih medijev. Preden se lotimo dejanskega preizkusa, si oglejmo nekatere funkcije, povezane z družbenimi mediji v Zendesku.

Funkcionalnost in funkcije družbenih medijev Zendesk

Zendeskov sistem izdajanja zahtevkov omogoča uporabnikom popoln nadzor nad sporočili, prejetimi prek Facebooka in Twitterja. Vsako sporočilo se spremeni v zahtevek storitve družbenih medijev, ki jo je mogoče preprosto rešiti v univerzalnem nabiralniku vstopničnega sistema Zendesk. Vse razpoložljive funkcije izdajanja zahtevkov bi morale delovati v zahtevkih, prejetih iz računov družbenih medijev, če jih podpira funkcija družbenih medijev.

Vsak zahtevek prikazuje bistvene informacije o stiku s stranko, medtem ko lahko uporabnik komunicira s tem elementom in izpolni manjkajoče podatke, če želi. Sistem Zendesk samodejno izpolni določene informacije, zbrane iz dohodnih zahtevkov, vključno z oznakami. V tem polju lahko upravljate tudi status zahtevka in prednost. Zendesk podpira pošiljanje pripravljenih sporočil tudi v zahtevkih za podporo družbenih medijev. Nekatere funkcije lahko delujejo drugače od zahtevka do zahtevka glede na to, s katerega kanala družbenega medija so prispele.

Družbeni mediji Zendesk ponujajo uporabniško izkušnjo

Potem ko sem napol uspešno integriral svoja računa Facebook in Twitter z Zendeskom, je bil čas, da preizkusim te kanale in pridobim neposredno izkušnjo dela z njimi. Lahko sem simuliral standardni primer uporabe s pomočjo mojega dragega kolega prek Twitterja, pa tudi tako, da sem si pošiljal sporočila prek Facebooka z uporabo drugega računa. Najprej si oglejmo zahtevke za Twitter.

Kolega mi je poslal sporočilo na moj Twitter račun in počakal sem, da se prikaže v vstopničnem sistemu. Sporočilo se sprva ni pojavilo, ker je bilo skrito v zahtevah za sporočila na mojem Twitter računu. Čeprav to ni težava Zendeska, bi se morali vsi uporabniki tega zavedati, saj lahko povzroči frustracije in težave, če sporočila preprosto ne pridejo do agentov. Ko sem sprejel zahtevo za sporočilo, je vse delovalo gladko in brez nadaljnjih spotikanj.

Vstopnični sistem je sporočilo na Twitterju obravnaval kot drug zahtevek in z veseljem ga je bilo videti v univerzalnem predalu za vstopnični sistem. Nekoliko me je presenetilo, da nisem imel možnosti za uporabo funkcij za priloge, čeprav sporočanje na Twitterju podpira pošiljanje slik in GIF-ov. Kljub temu so odgovori delovali precej dobro in tudi če integracija ni popolna, ne bi smela povzročiti drugih večjih težav. Omembe v tvitih delujejo zelo dobro in vse se prikažejo v vstopničnem sistemu v eni minuti.

Facebook integracija zame sploh ni delovala. Nisem povsem prepričan, ali je Messenger del te integracije ali ne, vendar ni prišlo nobeno sporočilo. Enako velja za komentarje in v bistvu vse druge funkcije. Moja Facebook stran je bila pravilno povezana, vsaj tako se je zdelo, zato ne razumem vzroka te težave. Nisem imel nobenega drugega načina, da bi preizkusil integracijo, zato moram na koncu reči, da Zendeskova Facebook integracija ni stabilna niti izvedljiva za profesionalno uporabo.

Cenik Zendesk

Zendesk ima zelo obsežen izbor cenovnih načrtov, ki temeljijo na različnih primerih uporabe. Vendar si bomo ogledali samo nekatere od teh načrtov, zlasti tiste, ki se osredotočajo na večkanalno izdajanje zahtevkov s kanali družbenih medijev. Pomembno je omeniti, da vsak od omenjenih načrtov vključuje integracije Twitterja in Facebooka, zato bo vaša odločitev zmanjšati na odločitev, ali potrebujete tudi druge vrste funkcij. Oglejmo si vsakega od njih in ugotovimo, kakšne funkcije lahko ponudijo za vaše podjetje.

Podporna ekipa

Skupina za podporo je najcenejši razpoložljivi načrt s ceno 19 € na agenta na mesec z letnimi plačili. Ponuja bistveno funkcionalnost – integracije zahtevkov z e-pošto, Facebookom in Twitterjem. Poleg tega dobite dostop do pravil, zgodovine in podrobnosti o strankah, analitike, več integracij in nekaj drugih funkcij.

Podpora Professional

Načrt Support Professional vas bo stal 49 € na mesec na agenta z letnim obračunavanjem. Ta načrt vključuje vse iz prejšnjega načrta in dodaja druge funkcije – delovni čas, ankete, podporo za več jezikov, pogodbe o ravni storitev in drugo.

Podpora podjetju

Načrt Enterprise je najdražji od vseh načrtov podpore Zendesk. Stane 99 € na mesec na agenta z letnim obračunom. Dobite dostop do vseh funkcij iz prejšnjih dveh načrtov in poleg tega dostop do vlog, prilagodljivih delovnih prostorov, možnosti shranjevanja podatkov tretjih oseb, preskusnega okolja, funkcij za upravljanje dovoljenj in več.

Zaključek

Zendesk je zelo znana rešitev službe za pomoč uporabnikom, vendar pa so njegove storitve za stranke v družbenih medijih podpovprečne. Integracija s Twitterjem vam omogoča obdelavo osnovnih odgovorov na omembe in sporočila, medtem ko se zaradi integracije s Facebookom počutite srečneže, če sploh deluje. Zendesk je odlična rešitev za številne primere uporabe službe za pomoč uporabnikom, a če se morate osredotočiti na družbene medije, bi verjetno raje razmislili o drugih rešitvah.