Pregledi programske opreme IVR

Programska oprema IVR

Pregledi temeljijo na oceni ključnih lastnosti, cene, razpoložljivosti programske opreme, njenih omejitev, pomanjkljivosti in splošne učinkovitosti.

To so ključni parametri, ki jih je treba upoštevati pri pregledu:

• Enostavnost uporabe: Kako težko je nastaviti in uporabljati določeno programsko opremo IVR? Ali je uporabniku prijazen ali zahteva strmo krivuljo učenja? Koliko časa traja nastavitev?
• Funkcije: Katere so funkcije, ki jih ponuja programska oprema IVR? Ali lahko programska oprema prenese veliko število klicev? Ali podpira več jezikov? Ali lahko dodate svoje posnetke?
• Uspešnost: Kako deluje programska oprema glede na kakovost klica? Ali vas to spremeni v pravi oddelek ali kvalificiranega agenta?
• Cena: Kakšna je cena programske opreme IVR? Kakšna je cena v primerjavi z drugimi izdelki na trgu? Katere lastnosti so vključene v ceno?
• Podpora: Ali ponudnik programske opreme ponuja dobro podporo in vzdrževanje? Ali obstajajo pomembne omejitve ali pomanjkljivosti programske opreme?

Katere so najpogostejše funkcije programske opreme IVR?

Najpogostejše funkcije programske opreme IVR (interaktivni glasovni odzivni sistemi) vključujejo:

Prilagodljive možnosti menija

Prilagajanje omogoča podjetjem, da ustvarijo prilagojeno izkušnjo za svoje stranke z zagotavljanjem posebnih možnosti in informacij prek vnaprej posnetih sporočil. LiveAgent ima obsežno spletno orodje za oblikovanje IVR, kjer lahko oblikujete svoja drevesa telefonov IVR, tudi z minimalnimi tehničnimi izkušnjami.

Večnacionalna podjetja ali države s številnimi razširjenimi jeziki (Kanada, Indija itd.) lahko zagotovijo tudi svoj IVR v različnih jezikih. Sistem IVR strankam omogoča izbiro glede na njihove jezikovne nastavitve, da zagotovijo boljšo izkušnjo in izboljšajo zadovoljstvo strank.

Preusmerjanje klicev

Ta funkcija omogoča podjetjem, da preusmerijo klice k ustreznemu oddelku ali agentu glede na potrebe stranke. To ohranja vse organizirano in skrajša čakalne dobe.

Integracija z drugimi sistemi

Sisteme IVR je mogoče integrirati z vašimi sistemi za upravljanje odnosov s strankami (CRM), ki omogočajo dostop do pomembnih informacij o strankah med telefonskimi interakcijami. Prav tako ga je mogoče integrirati z vašo programsko opremo službe za pomoč, analitično programsko opremo, kot je analiza uspešnosti in sledenje poti strank, da se povežete in delite zbrane podatke.

Robustno poročanje in analitika

Programska oprema IVR običajno ponuja podrobne zmogljivosti poročanja in analitike, ki podjetjem omogočajo sledenje ključnim meritvam in sprejemanje odločitev na podlagi zbranih podatkov. Zagotavlja informacije o celotnem potovanju stranke, številu strank, ki jih je obdelal IVR, ali povprečni čakalni dobi. Podjetja lahko tudi izračunajo, koliko strank je uspelo rešiti svoje težave s pomočjo IVR brez povezave z agentom.

Avtomatizirano upravljanje klicev in avtomatizacija povratnih klicev

Sistemi IVR lahko obravnavajo številna pogosta vprašanja strank brez potrebe po agentu, kar izboljša učinkovitost in skrajša čakalne dobe. Druga ključna funkcija je avtomatizacija povratnega klica, ki je popolna za ljudi, ki nimajo časa čakati na liniji. IVR načrtuje povratni klic na podlagi podrobnosti, ki jih je samodejno posnel.

Možnosti samopostrežbe

Programska oprema IVR je osredotočena na zagotavljanje odličnih samopostrežnih storitev za stranke. Sistemi IVR lahko opravijo različne naloge, ne da bi se obrnili na agenta, na primer plačevanje s kreditno kartico, preverjanje stanja na računu in posodabljanje kontaktnih podatkov. Postopek plačila je varen, saj stranki ni treba posredovati osebnih podatkov.

Prepoznavanje govora

Druga funkcija, ki je lahko del sistema IVR, je napredna tehnologija za prepoznavanje govora. To je zmožnost računalnika, da uporablja prepoznavanje glasu in razume človeški govor, da se ustrezno prenese. Vendar velja za napredno funkcijo, ker te funkcije ne ponujajo vsi ponudniki programske opreme IVR.

Na splošno se posebne funkcije programske opreme za interaktivni glasovni odziv (IVR) razlikujejo glede na ponudnika storitev in posebne potrebe podjetja. Pomembno je, da natančno ocenite svoje potrebe in izberete sistem, ki ponuja funkcije, ki jih potrebujete za izboljšanje zadovoljstva vaših strank.

LiveAgent svojim strankam ponuja številne od teh funkcij, agenti za podporo pa so vam na voljo 24 ur na dan, 7 dni v tednu, da vam pomagajo v primeru kakršnih koli težav ali celo ustvarijo vaš IVR za vas .

Kakšne so prednosti programske opreme IVR?

Uporaba programske opreme IVR za vaše podjetje ima več prednosti, vključno z:

Izboljšana uporabniška izkušnja

Če so pravilno nastavljeni, sistemi IVR strankam omogočajo hiter in enostaven dostop do informacij, ki jih potrebujejo, kar izboljša njihovo splošno izkušnjo z vašim podjetjem.

Povečana učinkovitost

Ti sistemi pomagajo organizirati potek dela in tako čim hitreje odpraviti težave. Namesto da bi agenti poskušali zbrati informacije od kličočega in jih preusmeriti na pravi oddelek, lahko sistemi IVR obravnavajo številne dohodne klice in osnovna vprašanja strank, ne da bi potrebovali agenta v živo, kar vašemu osebju omogoča, da se osredotoči na druge naloge.

Skrajšane čakalne dobe

S sistemi IVR lahko stranke prejmejo informacije, ki jih potrebujejo, ne da bi čakale na kvalificiranega agenta, kar vodi do krajših čakalnih dob in zadovoljnih strank. V primeru, da imajo posebna vprašanja, jih IVR hitro poveže z ustrezno osebo, kar izboljša produktivnost agenta.

Prihranek stroškov

Z avtomatizacijo številnih pogostih interakcij s strankami lahko sistemi IVR pomagajo zmanjšati vaše osebje, ker potrebujete manj agentov, in operativne stroške, tako da kličoče povežejo neposredno s pravo osebo ali oddelkom.

Na splošno lahko programska oprema IVR pomaga podjetjem izboljšati uporabniško izkušnjo, povečati učinkovitost in zmanjšati stroške. To je pomembna tehnologija za vsako podjetje, ki želi zagotoviti visokokakovostne storitve in podporo strankam. Z LiveAgentom lahko uživate v teh ugodnostih

Kakšne so slabosti programske opreme IVR?

Čeprav lahko programska oprema IVR vašemu podjetju prinese številne prednosti, je vredno razmisliti tudi o nekaterih morebitnih pomanjkljivostih. Nekatere najpogostejše slabosti sistemov IVR vključujejo:

Omejena funkcionalnost

Sistemi IVR so zasnovani za obravnavo preprostih poizvedb strank. Za bolj zapletene primere ali posebne težave se bodo stranke morda vseeno morale pogovoriti z zastopnikom.

Slaba uporabniška izkušnja

Če je po sistemu IVR težko krmariti, potrebuje predolgo, da zagotovi pravi odgovor, ali ne zagotavlja informacij, ki jih stranke potrebujejo, lahko to privede do razočaranja stranke in negativne izkušnje. Veliko ljudi se še vedno raje pogovarja z resnično osebo namesto z računalnikom, zlasti če imajo bolj zapleteno težavo.

Omejena prilagodljivost

Ko nastavite svoj sistem IVR, je lahko težko narediti spremembe ali posodobitve. To je lahko pomanjkljivost, če mora vaše podjetje pogosto prilagajati svoj meni ali možnosti usmerjanja klicev.

Visoki stroški

Odvisno od značilnosti in funkcionalnosti sistema IVR je lahko njegova izvedba in vzdrževanje razmeroma draga. Zato morda ni za vsakogar. Vlaganje v IVR je lahko dobra odločitev za korporacije, a če ste majhno podjetje, boste morda dvakrat premislili.

Odvisnost od tehnologije

Sistemi IVR se za pravilno delovanje zanašajo na tehnologijo. Če pride do tehničnih težav, prekinitev zaradi prekinjenih klicev, slabe telefonske storitve ali izpadov, lahko to moti izkušnjo stranke in povzroči nezadovoljstvo.

Na splošno, medtem ko lahko sistemi IVR podjetjem zagotovijo številne prednosti, je pomembno skrbno pretehtati morebitne slabosti, preden jih implementirate in vanj investirate.

Katere so različne vrste programske opreme IVR?

Na trgu je na voljo več različnih vrst programske opreme IVR, vsaka s svojimi edinstvenimi funkcijami in zmogljivostmi. Vendar moramo tudi razlikovati vhodni in odhodni IVR. Dohodni IVR vam pomaga obravnavati dohodne klice, ki jih prejme vaše podjetje. To je najpogostejša vrsta, ko podjetja govorijo o programski opremi IVR. Po drugi strani pa vam odhodni IVR pomaga opravljati odhodne klice vašim strankam. Najpogostejša uporaba odhodnega IVR-ja je zbiranje plačil od strank, da jih opomnijo na plačilo.

Nekatere najpogostejše vrste programske opreme IVR vključujejo:

IVR na mestu uporabe

Lokalni sistemi IVR temeljijo na lokaciji ter so nameščeni in upravljani na lastnih strežnikih podjetja. IVR-ji, kot je ta, ponujajo večjo prilagodljivost in nadzor, vendar zahtevajo dodatne vire IT in strokovno znanje za upravljanje, saj mora te strežnike vzdrževati in posodabljati IT-oddelek podjetja.

IVR v oblaku

Ti sistemi IVR gostujejo na strežnikih ponudnika in do njih se dostopa prek interneta. IVR v oblaku ponuja prednosti tako gostujočih kot lokalnih sistemov, z dodatno priročnostjo, da je dostopen od koder koli z internetno povezavo.

Vrsta programske opreme IVR, ki je prava za vaše podjetje, bo močno odvisna od vaših posebnih potreb in zahtev. Pomembno je, da raziščete in ocenite svoje možnosti ter izberete vrsto IVR, ki bo najbolje ustrezala vašim posebnim potrebam.

Kako izbrati pravo programsko opremo IVR?

Ko izbirate programsko opremo IVR za svoje podjetje, je treba upoštevati nekaj ključnih dejavnikov. Najprej boste želeli razmisliti o posebnih potrebah vašega podjetja ter o tem, katere funkcije in funkcionalnosti iščete v sistemu IVR. To lahko vključuje stvari, kot so usmerjanje klicev, čakalna vrsta klicev in možnost integracije z drugimi poslovnimi sistemi.

Nato boste želeli razmisliti o obsegu sistema IVR. Ko vaše podjetje raste, boste želeli zagotoviti, da bo vaš sistem IVR lahko rasel z vami in podpiral veliko število klicev. Prav tako boste želeli razmisliti o zanesljivosti sistema in ravni podpore, ki jo ponuja ponudnik.

In končno, pomembno je upoštevati stroške sistema IVR in ali ustreza vašemu proračunu. Ceno boste želeli primerjati s funkcijami, ki jih potrebujete, da zagotovite najboljšo vrednost za svoj denar.