Pregled programske opreme klicnega centra Zendesk

Key takeaways

Začetek uporabe funkcije klicnega centra Zendesk

Zendesk sem začel uporabljati zahvaljujoč brezplačnemu preizkusu, ki je na voljo na njihovi spletni strani. Postopek je bil precej hiter, razen dela, kjer sem moral počakati na potrditveno e-pošto. Bilo je precej dolgo obdobje in presenetilo me je, da e-pošta ni prispela prej. Moral sem se ponovno prijaviti za preizkus drugič in šele takrat je prispelo e-poštno sporočilo. Kljub temu je postopek registracije še vedno precej hiter in preprost.

Zendesk ponuja precej dobro možnost na začetku preizkusa. Določite lahko, kako želite uporabljati to aplikacijo in pridobite nekoliko izboljšano, prilagojeno uporabniško izkušnjo za vaš primer uporabe. Ta korak lahko preskočite, če želite, vendar toplo priporočam, da ga dokončate. Ko ga dokončate ali preskočite, boste preusmerjeni naravnost v vmesnik Zendesk. Vmesnik ponuja nekaj priročnih namigov, ki vas bodo vodili in vam pomagali začeti uporabljati Zendesk.

Ena najbolj kul stvari pri preizkusu Zendesk je, da vam dajo brezplačno telefonsko številko, da preizkusite funkcijo klicnega centra. Za začetek mi sploh ni bilo treba integrirati ali iti skozi zapletene nastavitve in v bistvu sem lahko takoj začel klicati. Zendesk ponuja tudi možnost dodajanja lastne telefonske številke. To možnost najdete v skrbniškem središču v nastavitvah Talk. Ta možnost vključuje tudi različne nastavitve in možnosti prilagajanja za vaše telefonske linije, tako da lahko nekoliko bolj določite njihove primere uporabe.

Programska oprema za klicni center Zendesk ponuja zmožnosti dohodnih in odhodnih klicev, zaradi česar je popolna rešitev klicnega centra za katero koli vrsto poslovanja. Implementacija je dokaj enostavna in nikomur ne bi smela predstavljati težav, čeprav moram reči, da bi lahko bile menijske možnosti nekoliko bolj pregledne, saj včasih postanejo zmedene. Iskanje skrbniške plošče je bilo zame naloga in določene možnosti bi morale biti vsaj po mojem mnenju bolj vidne. Preden preidemo na testni del pregleda, si poglejmo seznam funkcij klicnega centra Zendesk in poglejmo, kaj lahko pričakujete.

Funkcije klicnega centra Zendesk

Funkcionalnost klicnega centra Zendesk vključuje zmožnosti dohodnega in odhodnega klicnega centra ter integracijo klicnega centra s vstopničnim sistemom Zendesk. Vsak dohodni in odhodni klic ustvari zahtevek v sistemu. Zahtevki za klicni center lahko omogočijo tudi snemanje celotnega klica, če to možnost aktivirate za katero koli svojo telefonsko številko. Na ta način lahko dostopate do celotne zgodovine snemanj klicev. Zendesk ima inteligentno usmerjanje klicev, ki samodejno usmerja klice razpoložljivim agentom na podlagi različnih meril. Na voljo je tudi interaktivni glasovni odziv.

Zendesk ponuja tudi spremljanje klicev in šepetanje klicev, pri čemer je slednje uporabno predvsem za nove agente klicnega centra na usposabljanju. Šepetanje klicev se mi je zdelo precej zanimivo, saj tega ne srečam pogosto. Takrat se lahko višji sodelavec poveže s klicem in agentu svetuje, ne da bi ga stranka slišala. Precej lepo! Dostopate lahko tudi do analitike klicnega centra, ki nudi globok vpogled v vaše dejavnosti. Zendesk ponuja funkcijo skriptiranja klicev, kjer lahko načrtujete potek svojih telefonskih pogovorov in zagotovite boljšo izkušnjo. Dostopate lahko do celotne zgodovine klicev in po potrebi znova predvajate posnetke klicev. Zendesk ima tudi določene funkcije avtomatizacije, ki vam lahko pomagajo znebiti se dolgočasnih ali ponavljajočih se nalog klicnega centra.

Zmogljivost in uporabnost programske opreme klicnega centra Zendesk

Ker prejmete preskusno številko z brezplačnim preizkusom takoj po izdelavi, vam ni treba dokončati nobenih zapletenih nastavitev, razen če res želite povezati svojo telefonsko številko. Če to storite, lahko to možnost najdete v nastavitvah, dokončanje pa traja le nekaj minut. Uporabniška izkušnja in vmesnik sta zasnovana precej dobro, in čeprav je do nekaterih funkcij morda težje dostopati, če ne veste, kje so, Zendesk še vedno precej dobro opravlja delo z zasnovo aplikacije. Za dostop do funkcije klica sem moral samo pogledati navzgor in desno v vmesniku, kjer sem lahko našel ikono telefona.

Pomembno je vedeti, da lahko z brezplačnim preskusom kličete samo številke v Združenih državah, vendar lahko sprejemate dohodne klice iz katere koli države. Ko pokličete svojo številko Zendesk, sistem predvaja sporočilo z “Hvala, ker ste preizkusili Zendesk” in vas obvesti, da potrebujete plačljivo naročnino, da odstranite sporočilo. Po predvajanju sporočila boste povezani s številko in nanjo lahko odgovorite v aplikaciji Zendesk. Aplikacija prikaže vizualno obvestilo, ko imate dohodni klic, slišali pa boste tudi melodijo zvonjenja.

Aplikacija Zendesk ima priročen klicalnik, vendar ne ponuja seznama stikov v klicnem oknu. Presenečen sem ugotovil, da moj prvi klic ni bil nikjer zabeležen v vstopničnem sistemu. Nisem prepričan, ali naj bi tako delovalo ali pa me je Zendesk prevaral. Kljub temu je kakovost klica odlična in pri nobenem od klicev nisem imel težav. Izkušnjo lahko še izboljšate, če se odločite za uporabo IVR, nastavite drugačne pozdrave ali prilagodite funkcionalnost klicnega centra v nastavitvah.

Na splošno je izkušnja klicanja s funkcijo Zendesk Talk precej odlična in nimam nobenih pritožb. Klici delujejo, kot bi morali, pripomoček za klicanje pa je lahko dostopen ne glede na to, kje v vmesniku ste. Ko se naučite, kje dostopati do skrbniškega središča, ne bi smeli imeti težav z zapomnitvijo, kje so nastavitve, in jih lahko poljubno prilagodite, kot se vam zdi potrebno.

Cenik Zendesk

Zendesk ima veliko različnih cenovnih načrtov za različne primere uporabe, vendar le cenovni načrti Zendesk Suite ponujajo funkcionalnost klicnega centra. Preostali načrti se osredotočajo na prodajne ekipe in temeljno podporo strankam. Pregledali bomo vsak načrt, da vam pokažemo, kaj lahko dobite z vsakim od njih. Vsi načrti zagotavljajo funkcionalnost klicnega centra, zato se bo vaša izbira najverjetneje vrtela okoli drugih funkcij, vključenih v vsak načrt.

Suite Team

Načrt Suite Team se začne pri 49 USD na mesec na uporabnika z letnim obračunavanjem. Omogoča vam dostop do vstopničnega sistema, sporočanja prek spleta, mobilnih in družabnih omrežij ter podpore za e-pošto, glas, SMS in klepet v živo. Poleg tega dobite dostop do enotnega centra za pomoč, avtomatizacije, delovnih tokov, avtomatiziranih odgovorov, usmerjanja, analitike, shranjevanja datotek, API-jev, spletne podpore in več.

Suite Growth

Načrt Suite Growth se začne pri 79 USD na mesec na uporabnika z letnim obračunavanjem. Ponuja vse funkcije iz načrta Suite Team in dodaja samopostrežni portal za stranke, upravljanje znanja s pomočjo umetne inteligence, prilagodljive postavitve zahtevkov, licence za lažji dostop z do 50 razpoložljivimi pogodbami o ravni storitev, večjezično podporo in vsebino ter še več.

Suite Professional

Načrt Suite Professional je najdražji s ceno 99 USD na mesec na uporabnika z letnim obračunavanjem. Združuje funkcije iz obeh prejšnjih načrtov in dodaja nove – nadzorno ploščo dejavnosti agenta v živo, integrirane forume skupnosti, niti zasebnih pogovorov, prilagodljive nadzorne plošče, ki jih je mogoče deliti, napredne glasovne zmogljivosti, možnosti lokacije podatkov, skladnost s HIPAA in priključek dogodkov za spletne storitve Amazon.

Zaključek

Zendesk ponuja precej dobro funkcionalnost klicnega centra z večinoma intuitivnim vmesnikom, ki je na splošno enostaven za uporabo. Dejstvo, da vam ni treba integrirati ali nastaviti svojega klicnega centra na zapleten način, je velik plus. Vendar pa načrti Zendesk niso poceni in lahko močno zmanjšajo vaš proračun. Dobite ogromno funkcionalnosti in odlično vrednost za ceno, vendar bi bilo lepo imeti cenejšo možnost za tiste, ki iščejo dobro programsko opremo za klicne centre.