Programska oprema za pomoč uporabnikom

Kako deluje programska oprema službe za pomoč?

Če ste se kdaj obrnili na podjetje, je verjetno, da ste že uporabljali programsko opremo službe za pomoč uporabnikom.

Toda kako točno deluje?

Čeprav se lahko zapleteni procesi, ki potekajo v ozadju, razlikujejo pri različnih ponudnikih programske opreme za pomoč uporabnikom, njihovo jedro ostaja enako.

Ko stranka stopi v stik s podjetjem prek e-pošte, klepeta v živo, sporočila družbenih medijev ali drugih komunikacijskih kanalov, ustvarjena je prijava službe za pomoč uporabnikom. Vstopnica pogosto vključuje informacije, kot so kanal, iz katerega prihaja interakcija, sporočilo stranke, SLA, informacije o stranki in druge, odvisno od programske opreme servisne službe, ki jo uporabljate, in tega, kako jo konfigurirate.

Ko je vstopnica ustvarjena, je dostavljena v mapo »Prejeto«. Od tam se dodeli agentu, ki skrbi za nadaljnjo komunikacijo s stranko in poskuša rešiti težavo po svojih najboljših močeh.

V primeru, da prvi predstavnik službe za pomoč strankam ne more rešiti težave, se lahko prijava prenese na drugega predstavnika, oddelek ali raven, ki je bolje opremljena za reševanje bolj zapletenih težav. Ta postopek se imenuje stop eskalacije.

Izzivi, povezani s programsko opremo službe za pomoč

Čeprav je programska oprema za upravljanje službe za pomoč uporabnikom izjemno orodje, ki vam omogoča podporo številnim strankam po vsem svetu, prinaša tudi nekaj izzivov. Oglejmo si nekatere izmed njih in se pogovorimo o možnih rešitvah.

Nizka stopnja razrešitve prvega stika

Čeprav se morda zdi preprosto merilo uspešnosti, ni tako. V kontaktnih centrih je razrešitev prvega stika pomemben pokazatelj zadovoljstva strank in ali so njihova pričakovanja izpolnjena. S tem izzivom se lahko med drugim srečate zaradi nezadostnega usposabljanja agentov ali velikega števila zahtev v službi za pomoč uporabnikom.

Rešitev: Pripravite svoje osebje na obravnavo še bolj zapletenih vprašanj strank, analiziranje poročil in podatkov za določitev najboljšega načina ukrepanja ter razvoj učinkovitega postopka stopnjevanja.

Pomanjkanje samopostrežnih možnosti

Tudi kontaktni centri z velikim številom ustrezno usposobljenih agentov so lahko preobremenjeni s številom vprašanj, ki jih lahko preprečijo.

Rešitev: Razvijte in nato usmerite stranke na zanesljiv in informativen samopostrežni portal z bazo znanja. Prepričajte se, da vaša mapa »Prejeto« ni preplavljena z vprašanji, na katera lahko stranke zlahka odgovorijo same. Raziskave kažejo, da bi kar 91 % anketirancev uporabljalo bazo znanja, če bi bila na voljo in prilagojena njihovim potrebam.

Ne uporabljate pravih orodij

Vsa podjetja so različna. Zato potrebujejo različne programske rešitve službe za pomoč uporabnikom, ki vključujejo različne funkcije.

Rešitev: Temeljito raziščite programsko opremo, ki jo želite uporabljati, in se prepričajte, da nudi vse, kar potrebuje vaše podjetje za uspeh. Preučite vsa poročila in analitiko, ki jih lahko dobite. Rečeno je, da je znanje moč, zato se prepričajte, da razumete vse podrobnosti delovanja programske opreme službe za pomoč uporabnikom.

Zastareli sistemi

Ali ste vedeli, da kar 42 % agentov ne more rešiti poizvedb strank zaradi zastarelih ali nepovezanih sistemov?

Rešitev: Vedno bodite na tekočem, ko gre za popravke, posodobitve in inovacije.

Dolgotrajna ponavljajoča se opravila

Veliko težav lahko izvira že iz tega izziva. Če vaši agenti ure in ure opravljajo ponavljajoče se naloge, so manj angažirani in manj produktivni, zato obstaja večja verjetnost, da bo vaš kontaktni center doživel visoko stopnjo menjave agentov.

Rešitev: Uporabite umetno inteligenco in funkcije avtomatizacije. Ob tem bodite previdni pri izvajanju. Ne želite izgubiti tistega »človeškega dotika«, zaradi katerega je podpora strankam prijazna in prijetna izkušnja.

Vrste programske opreme službe za pomoč

Aplikacijske rešitve Service Desk obsegajo različne funkcije in funkcionalnosti, prilagojene najrazličnejšim strankam.

Naslednje so najpogostejše vrste programskih rešitev službe za pomoč uporabnikom.

• Programska oprema službe za notranjo pomoč – notranjim uporabnikom omogoča hitro in učinkovito sledenje in reševanje internih prijav in težav. li>
• Programska oprema službe za zunanjo pomoč – stranko, ki plača, podpirajo prodajalčeve ekipe za pomoč strankam.
• Spletna služba za pomoč uporabnikom programska oprema – S programsko opremo službe za pomoč uporabnikom v oblaku so vse informacije shranjene na strežnikih gostitelja. Običajno se plača prek naročnine in gostitelj običajno zagotovi tehnično podporo.
• Programska oprema službe za pomoč uporabnikom na mestu uporabe – Vsa strojna oprema se nahaja na mestu uporabe in stranka je odgovorna za njeno nemoteno delovanje.
• Odprtokodna programska oprema – To je vrsta programske opreme, do katere lahko kdorkoli dostopa in spreminja kodo brez potrebe po dovoljenju proizvajalca. Običajno so odprtokodne rešitve brezplačne ali financirane z donacijami.
• Zaprtokodni – To je nasprotje odprtokodnega modela. Zaščiten je z intelektualno lastnino in ni na voljo javnosti.

Funkcije programske opreme službe za pomoč

Ko iščete najboljšo programsko opremo za pomoč uporabnikom za vaše podjetje, boste naleteli na številne priljubljene funkcije, možnosti in integracije, ki jih ponujajo različne rešitve. Vendar je to 10 najpomembnejših, ki jih morate najprej označiti s seznama funkcij.

• Knali za stik – To je način, kako vaše stranke stopijo v stik z vami. Te kontaktne točke lahko vključujejo podporo po e-pošti, klepet v živo, klicni center, družbene medije, forume skupnosti, in več.
• Upravljanje vstopnic – To je osrednji sistem, ki organizira interakcije s podporo strankam in jih beleži kot vstopnice. Ne le to, temveč omogoča tudi nadaljnje sledenje vozovnicam, kar lahko pomaga raziskati, razrešiti in preprečiti morebitna ozka grla.
• Samopostrežni portal – Samopostrežni portal omogoča vašim strankam neodvisnost. Ali ste vedeli, da kar 66 % strank poskuša svoje težave rešiti same, preden se obrnejo na ekipe za podporo strankam?
• Baza znanja – brez baze znanja ne obstaja učinkovit kontaktni center. Ta funkcija omogoča vašim strankam, da rešujejo svoje težave 24 ur na dan, 7 dni v tednu, ne da bi bil prisoten agent. Poleg tega je notranja baza znanja ključni del vsakodnevnih dejavnosti vaših agentov, saj shranjuje vse podatke o strankah, zgodovino vstopnic , in še veliko več.
• Intuitivni uporabniški vmesnik – Tudi najbolj robustna in s funkcijami bogata programska oprema službe za pomoč vam ne bo pomagala, če jo je težko uporabljati. Intuitiven uporabniški vmesnik je temelj nemotenega delovanja kontaktnega centra.
• Poročanje in analitika – Preučevanje poročil in analitike vam omogoča globlji vpogled v delovanje vašega kontaktnega centra in podjetja kot celote. Prepričajte se, da vam orodje službe za pomoč uporabnikom lahko zagotovi dovolj informacij.
• Upravljanje SLA – pametna rešitev službe za pomoč vam omogoča upravljanje in vzdrževanje več pogodb o ravni storitev naenkrat.
• Avtomatizacija – avtomatizacija dnevnih opravil je nujna, večinoma v velikih podjetjih s številnimi strankami.
• Nadzorne plošče – Ta funkcija omogoča agentom, da ob prijavi v sistem dobijo hiter pregled nad najpomembnejšimi podatki. Vodje kontaktnih centrov uporabljajo tudi nadzorne plošče za spremljanje ključnih meritev.
• Oznake – Označevanje vaših vstopnic in interakcij s strankami je nujno, če želite, da vaš kontaktni center deluje gladko in učinkovito. Oznake ne pomagajo le pri kategorizaciji zahtevkov za podporo strankam, ampak agentom omogočajo tudi hitro pridobivanje informacij o strankah in boljše krmarjenje po velikih količinah zahtevkov.

Kako izbrati najboljšo programsko opremo za pomoč uporabnikom

Najprej priporočamo, da napišete seznam vseh zahtev, ki jih imate za svojo novo programsko opremo spletne službe za pomoč uporabnikom.

Če ne morete sami določiti vseh potreb svojega kontaktnega centra, se pogovorite s svojim osebjem. Imajo vpogled v vsakodnevno delovanje kontaktnega centra, zato so najboljši vir informacij, ki jih lahko dobite, ko izbirate programsko opremo, s katero bodo na koncu delali.

Za pomoč vam in vašemu osebju pri izbiri najboljše poslovne programske opreme je spodaj nekaj strategij, ki jih je treba vključiti v odločanje.

Podpora

Čeprav nihče ne mara misliti, da bi lahko šlo kaj narobe, je pomembno upoštevati, da je takojšnja podpora ključnega pomena, če želite, da vse poteka gladko. Nihče ne mara čakati več ur ali celo dni na odgovor ekip za pomoč strankam, zato se prepričajte, da raziščete kakovost podpore strankam prodajalca, preden sprejmete dokončno odločitev.

Možnost povečanja/zmanjšanja

Večina lastnikov podjetij podjetje raste na vrhu njihove prioritete li st. Ne pozabite pa, da mora tudi vaš kontaktni center slediti. Podobno lahko programsko opremo službe za pomoč uporabnikom povečate ali zmanjšate. Ko izbirate programsko rešitev službe za pomoč uporabnikom, ki jo želite kupiti, vedno preverite, kako enostavno je prilagajanje v obe smeri.

Omejitve programske opreme

Ne glede na to, kako neverjetna je programska oprema, ki jo uporabljate, je na poti vedno nekaj kolcanja in omejitev. Vzemite si čas in preučite zmožnosti programske opreme, o kateri razmišljate, in se odločite, brez katerih funkcij lahko in brez katerih ne.

Možnosti sodelovanja

V okolju kontaktnega centra je skupinsko delo najbolj priljubljeno. Obravnavanje več težav hkrati, zagotavljanje podpore v klepetu med klicem in pridobivanje omemb v družabnih medijih ni delo za volka samotarja. Izberite programsko opremo službe za pomoč, ki vaši ekipi omogoča nemoteno sodelovanje. To jim bo olajšalo delo in izboljšalo splošno produktivnost poslovanja.

Integracije

Zagotovite, da se programska oprema vaše službe za pomoč uporabnikom lahko poveže z različnimi spletnimi mesti in aplikacijami. Ne samo, da so vaši izdelki in storitve bolj dostopni, temveč zagotavlja tudi odlično enotno uporabniško izkušnjo na vseh področjih.

15 najboljših ponudnikov programske opreme za pomoč uporabnikom

LiveAgent

Najboljša programska oprema za pomoč uporabnikom za mala in srednje velika podjetja, ki želijo strankam po vsem svetu zagotoviti najboljšo podporo.

LiveAgent je programska rešitev službe za pomoč uporabnikom z več kot 150 integracijami in številnimi naprednimi funkcijami. Več kot 40 000 strank se zanaša na to programsko opremo, da svojim strankam zagotovi odlične storitve.

Ključne lastnosti:

• Programska oprema za prodajo vstopnic
• Integracija CRM
• Programska oprema za klepet v živo
• Samopostrežni portal in baza znanja
• Analitika in poročanje
• Programska oprema za klicne centre
• Veskanalna komunikacija
• Programska oprema za podporo družbenim medijem
• Možnosti avtomatizacije