Predloge e-poštnih odgovorov za povratne informacije strank

Čeprav je vse več podjetij prepoznalo pomen doslednega zbiranja in analiziranja povratnih informacij strank, se večina še vedno bori z uvedbo učinkovitega sistema za spremljanje povratnih informacij, še manj pa ima jasno strategijo za obravnavo negativnih povratnih informacij. Tukaj je, zakaj in kako bi se morali odzvati na povratne informacije strank, tako negativne kot pozitivne, skupaj z 10 predlogami za spremljanje povratnih informacij, ki jih lahko uporabite kot izhodišče pri oblikovanju lastnih odgovorov.

Zakaj je odzivanje na povratne informacije strank ključnega pomena

Čeprav je spremljanje povratnih informacij, ki jih stranke posredujejo prek anket in vprašalnikov, pomembno, (saj jim pokaže, da cenite njihova mnenja in ste odprti za njihove predloge), je odgovarjanje na javne ocene še bolj kritično. Po podatkih, ki jih je zbral Invesp, 90 % strank prebere spletne ocene, preden obiščejo poslovno spletno stran, 88 % strank pa tem mnenjem zaupa enako kot osebnim priporočilom.

Raziskava lokalnih potrošnikov BrightLocal je tudi pokazala, da med potrošniki, ki berejo ocene, 97 % prebere odgovore podjetij na ocene. Način, kako se odzovete, lahko vpliva na dojemanje vašega podjetja strank, vpliva na ugled vaše blagovne znamke in vpliva na nakupne odločitve potencialnih strank.

Kako se odzvati na povratne informacije strank

1. Odgovorite čim hitreje – na podlagi raziskave ReviewTrackers 53 % strank pričakuje, da se bodo podjetja na negativne ocene odzvala v enem tednu.
2. Pri uporabi predlog – prilagodite vsak odgovor tako, da vključite ime stranke in se sklicujete na njihove posebne skrbi.
3. Ne jemljite negativnih povratnih informacij osebno – bodite spoštljivi in pri odgovarjanju ohranite profesionalen ton.
4. Vedno se zahvalite stranki, da si je vzela čas in izrazila svoje povratne informacije in se prepričajte, da ve, da cenite njihov trud.
5. Ne prezrite pozitivnih povratnih informacij – nadaljujte s kratko zahvalo in jim sporočite, da jim boste z veseljem ponovno postregli.
6. Ko odgovarjate na nevtralne povratne informacije – prosite stranko za več informacij, da ugotovite, kaj bi lahko izboljšali, da bi izboljšali njihovo izkušnjo.
7. Ko se odzovete na negativne povratne informacije – opravičite se za negativno izkušnjo stranke, izrazite empatijo, sporočite svoje naslednje korake pri reševanju težave in ponudite razumno nadomestilo (če je primerno).
8. Ko gre za spletne ocene – odgovorite tako na negativne kot pozitivne. Študija Harvard Business Review je pokazala, da odgovarjanje na ocene strank vodi do boljših ocen.
9. Na spletne ocene odgovorite javno, vendar pogovor preklopite brez povezave, ko je smiselno, tako da prosite ocenjevalca, da vam pošlje e-pošto ali vas pokliče, da se pogovorimo o tem, kako lahko stvari popravite.
10. V primeru ponarejenih/neželenih mnenj – ko ste označili ali prijavili ponarejeno mnenje, lahko objavite odgovor, da potencialne stranke, ki brskajo po vaših ocenah, vedo, da ste videli ponarejene povratne informacije in jih obravnavajo.

10 osnovnih predlog odziva na povratne informacije strank

Ne glede na vrsto povratnih informacij strank, s katerimi imate opravka – pozitivne, negativne ali nevtralne –, če imate pri roki pripravljene predloge za spremljanje povratnih informacij, lahko postopek odgovarjanja nanje precej olajšate. Spodaj je 10 primerov predloge za povratne informacije, ki jih lahko uporabite ali jih navdihnete, da napišete svoje:

Splošni odziv strank na povratne informacije

Odziv na nevtralne povratne informacije

Odgovor na pozitivno oceno

Odgovor na pozitivno oceno samo z oceno

Odgovor na negativno oceno

Odziv na negativno oceno samo za oceno

Odziv na ponarejen/spam pregled

Odgovor na pozitivno oceno, ki omenja člane ekipe

Odgovor na negativno oceno, ki omenja člane ekipe

Odgovarjanje na anketo s povratnimi informacijami

Povratne informacije strank – pogosto zastavljena vprašanja

Kaj so dobre povratne informacije strank?

Dobre povratne informacije strank so, ko si ljudje vzamejo čas, da izrazijo svoje misli o izdelku, ki ga uporabljajo. Pomembno je vedeti, kaj si kupci mislijo o vašem izdelku in kako ga izboljšati.

Kakšne vrste povratnih informacij strank obstajajo?

Obstajata dve vrsti povratnih informacij strank: zahtevane in nezaželene. Zahtevane povratne informacije so informacije, ki jih zahtevate od strank. Povratne informacije lahko zahtevate z anketami, izstopnimi intervjuji in vprašalniki. Nezaželene povratne informacije so informacije, ki vam jih zagotovijo stranke, ne da bi jih za to zahtevali. Neželene povratne informacije strank lahko dobite tudi z opazovanjem odzivov strank na vaš izdelek ali storitev.

Zakaj bi morali biti pozorni na povratne informacije strank?

Če so stranke zadovoljne z vašo ekipo za podporo in storitvijo, ki jo nudite, je večja verjetnost, da bodo vaše podjetje priporočile svojim prijateljem. In ko so stranke zadovoljne, je večja verjetnost, da bodo zveste in bodo še naprej podpirale vaše podjetje.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kaj so dobre povratne informacije strank?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Dobre povratne informacije strank so, ko si ljudje vzamejo čas, da izrazijo svoje misli o izdelku, ki ga uporabljajo. Pomembno je vedeti, kaj si kupci mislijo o vašem izdelku in kako ga izboljšati.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kakšne vrste povratnih informacij strank obstajajo?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Obstajata dve vrsti povratnih informacij strank: zahtevane in nezaželene. Zahtevane povratne informacije so informacije, ki jih zahtevate od strank. Povratne informacije lahko zahtevate z anketami, izstopnimi intervjuji in vprašalniki. Nezaželene povratne informacije so informacije, ki vam jih zagotovijo stranke, ne da bi jih za to zahtevali. Neželene povratne informacije strank lahko dobite tudi z opazovanjem odzivov strank na vaš izdelek ali storitev.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Zakaj bi morali biti pozorni na povratne informacije strank?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Če so stranke zadovoljne z vašo ekipo za podporo in storitvijo, ki jo nudite, je večja verjetnost, da bodo vaše podjetje priporočile svojim prijateljem. In ko so stranke zadovoljne, je večja verjetnost, da bodo zveste in bodo še naprej podpirale vaše podjetje.” } }] }