Splošne predloge odgovorov

Ali so neposredna sporočila na Facebooku ali Instagramu pomembna? Večina podjetij, ki se začenjajo na družbenih omrežjih, meni, da so poizvedbe, ki jih prejmejo prek neposrednih sporočil na družbenih omrežjih, manj pomembne od e-pošte.

Toda v resnici je ravno nasprotno! Uporabniki dandanes preživijo več časa na družbenih omrežjih kot preverjanju svojih nabiralnikov. Zato mora vaše podjetje zagotoviti izjemne storitve za stranke prek družbenih medijev in drugih komunikacijskih kanalov ter odgovoriti na vsako sporočilo, ki ga prejme od strank.

Kaj je neposredno sporočilo? Zakaj je pomembno?

Neposredno sporočilo je zasebno sporočilo, ki ga uporabnik družbenih medijev pošlje drugemu uporabniku ali poslovnemu računu. Dejstvo, da drugi uporabniki ne vidijo vsebine, ki jim ni bila poslana, naredi tovrstno komunikacijo edinstveno.

Kar zadeva stopnjo odprtosti, ima neposredno sporočilo s Facebooka ali Instagrama zelo visoko vrednost, ki presega 60 % ali celo 80 % v primerjavi s povprečno stopnjo odprtja e-pošte, ki je okoli 15–25 % (vir). To je preprosto zato, ker ljudje pogosto uporabljajo ta družbena omrežja. Bolj aktivna kot je vaša blagovna znamka v določenem omrežju, bolj ustrezen bo nabiralnik.

Splošne predloge za odgovore v družbenih medijih

Splošni odgovor družbenih omrežij

Splošni odgovor družbenih medijev – odgovor na sporočilo o napačnem/poškodovanem naročilu

Splošni odgovor družbenih medijev – odgovor na vprašanje o obnavljanju zalog

Splošni odgovor družbenih medijev – odgovor na vprašanje o statusu naročila

Splošni odgovor družbenih medijev – odgovor na sporočilo s prošnjo za pomoč, ker stranka ni prejela odgovora na drugih kanalih

Komuniciranje na družbenih omrežjih – osnovna pravila

Ustvarite spletno osebnost

Bodi to, kar si. Povezujete se z drugimi ljudmi, zato bodite pregledni, pošteni in sočutni. Predajte svoje vrednote ali vrednote vaše blagovne znamke svojim strankam.

Bodite dosledni

Poskrbite, da imata tako javna kot zasebna komunikacija na družbenih medijih enak ton. Če je ton vaših javnih objav sproščen in lahko prebavljiv, storite enako v neposrednih sporočilih. Ne bodi preveč formalen. Ne želite, da bi pošiljatelj dvomil, ali je poslal sporočilo pravemu podjetju, kajne?

Hitro se odzovete

Socialni mediji so “vedno vklopljen” kanal. Navadite se čim prej odgovarjati na sporočila in komentarje, ne glede na kontekst sporočila.

Pazite na tipkarske in slovnične napake

Poskrbite, da bodo tisti, ki skrbijo za nabiralnik vašega poslovnega računa, znali pravilno pisati. Če dvomijo, jim priporočamo, da uporabijo dober črkovalnik ali zaprosijo za pomoč svojega urednika.

Splošni odgovori družbenih omrežij – pogosta vprašanja

Kako dolga naj bodo moja neposredna sporočila?

Res je odvisno in ni splošnega pravila. Nobeno digitalno sporočilo ne sme biti predolgo, vendar tudi vaši odgovori na sporočila strank ne smejo biti prenagli. Ne gre za prodajno e-pošto, v kateri morate v 2-3 stavkih pritegniti pozornost prejemnika. Vaša potencialna ali obstoječa stranka vam pošilja sporočilo, zato izkoristite to priložnost in jih poskusite očarati.

Pozdravite pošiljatelja in poskušajte biti čim bolj izčrpni s svojim sporočilom. Komunikacija na družbenih omrežjih je manj formalna kot komunikacija po e-pošti in se pogosto dogaja v realnem času, zato si lahko dovolite, da se malo pogovorite, preden se poglobite v podrobnosti.

Kako naj nagovarjam uporabnike?

Komunikacija na družbenih omrežjih je precej neformalna, poleg tega, če nekdo vašemu podjetju pošlje neposredno sporočilo, potem že poznate njegovo ime. Zato predlagamo, da pošiljatelje naslavljate z imenom, da skrajšate razdaljo. Če profilna slika kaže, da imate opravka s starejšo osebo, se lahko odločite, da na začetek sporočila postavite »gospod/gospa«, vendar je to v komunikaciji na družbenih medijih precej nenavadno.

Ne pozabite uporabiti emodžijev, ki so drugi jezik družbenih medijev.

Ali lahko shranim podatke uporabnikov, ki so poslali neposredna sporočila?

To je odvisno od lokalnih zakonov o zasebnosti in pogojev uporabe določene platforme. Z orodjem lahko organizirate sporočila v poslovnem nabiralniku družbenih medijev, vendar neposrednih sporočil družbenih medijev ne obravnavajte kot še en kanal za hladno pošiljanje e-pošte. To je zelo nenavadna praksa, ki lahko povzroči, da platforma družbenih medijev prepove vaš račun.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kako dolga naj bodo moja neposredna sporočila?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Res je odvisno in ni splošnega pravila. Komunikacija na družbenih omrežjih je manj formalna, zato si lahko dovolite, da se malo pogovarjate, preden se spustite v podrobnosti. Vendar neposredna sporočila ne smejo biti predolga.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kako naj nagovarjam uporabnike?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Komunikacija na družbenih omrežjih je precej neformalna, poleg tega, če nekdo vašemu podjetju pošlje neposredno sporočilo, potem že poznate njegovo ime. Zato predlagamo, da pošiljatelje naslavljate z imenom, da skrajšate razdaljo. Če profilna slika kaže, da imate opravka s starejšo osebo, se lahko odločite, da boste gospod/gospa postavili na začetek svojega sporočila, vendar je to v komunikaciji na družbenih omrežjih precej nenavadno.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ali lahko shranim podatke uporabnikov, ki so poslali neposredna sporočila?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “To je odvisno od lokalnih zakonov o zasebnosti in pogojev uporabe določene platforme. Z orodjem lahko organizirate sporočila v poslovnem nabiralniku družbenih medijev, vendar neposrednih sporočil družbenih medijev ne obravnavajte kot še en kanal za hladno pošiljanje e-pošte. To je zelo nenavadna praksa, ki lahko povzroči, da platforma družbenih medijev prepove vaš račun.” } }] }