Email predloge za odziv na zahtevke za povrnitev kupnine

Vračanje izdelkov, preklici in povrnitev nakupa so realnost vodenja spletnega posla. Seveda si kar najbolj želite, da do zahtevkov po vračilu ne prihaja, nekatere stranke pa ne bodo zadovoljne z vašim izdelkom – ne glede na to, da vi mislite, da je odličen  – in bodo zahtevale vračilo denarja. Veliko razlogov je lahko, zaradi katerih kupci zahtevajo vračilo. Morda so se odločili, da vaš izdelek ali storitev nista prava za vas, morda pa le ni pravi čas za uporabo.

Ne glede na razlog, način, kako se odzovete na te zahteve za vračilo, pogosto postane odločilni dejavnik pri njihovi splošni izkušnji z vašim podjetjem. Če niste prepričani, kako z vračilom ravnati z milostjo, izkoristite naše že pripravljene e-poštne predloge za odgovor na zahtevo za vračilo, ki vam lahko pridejo prav pri izdelavi lastnih odgovorov.

Kako urejati zahtevke za vračila in zadržati zaupanje stranke

1. Poskrbite, da imate določeno politiko vračanja

Jasno definirajte vašo politiko vračanja in zagotovite, da je lahko dostopna na vaši spletni strani (na vašem portalu za stranke). Politika mora vsebovati vse pogoje, roke in sprejemljive razloge za vračilo. Na ta način lahko vedno usmerite stranke na vašo politiko, kadar zahtevajo vračilo. Brez tega nimate avtoritete za zavračanje zahtevkov že na samem začetku.

2. Na zahtevke odgovorite hitro

Ko dobite zahtevek za vračilo, reagirajte čim hitreje. Ker je stranka že nezadovoljna z izkušnjo, bi jo morebitno daljše čakanje le še bolj frustriralo. Če niste prepričani, kako bi nadaljevali, ji dajte potrditev, da ste prejeli njen zahtevek in se ji oglasite takoj, ko bo to mogoče.

3. Ohranite hladno glavo in ravnajte profesionalno

Zelo hitro lahko postanete razdraženi, slabe volje in defenzivni, ko nekdo slabo govori o vaših izdelkih ali storitvi in zahteva vračilo denarja. Nobena od teh emocij vam ne bo pomagala rešiti situacije in zagotoviti zadovoljstva stranke. Vzemite si nekaj časa in skrbno premislite zahtevek in poskrbite, da vaš odziv ne bo izzivalen.

4. Pojasnite svojo odločitev

Ko ste se odločili, kako boste odgovorili na strankin zahtevek za vračilo, obvestite o tem stranko, opravičite svojo odličitev in pojasnite naslednje korake, ki jih boste povzeli. Če boste stranki vrnili stroške nakupa, mu pojasnite, kako in kdaj bo prejel denar. Če boste zahtevo zavrnili, stranki pojasnite, zakaj njen zahtevek ne ustreza politiki vračila vašega podjetja.

5. Ponudite alternativno rešitev

V veliko primerih boste lahko uredili zahtevke strank na najrazličnejše načine, brez, da bi jim dejansko morali povrniti denar. Če boste lahko bolje razumeli zahteve in potrebe stranke, boste lahko prilagodili ponudbo ali drugo rešitev, ki bo zadovoljila vašo stranko.

6. Zaprosite za povratne informacije

Zahtevek za vračilo je vedno priložnost, da dobite povratne informacije od stranke. Če razlog za vračilo ni jasen, postavite nekaj dodatnih vprašanj, da dobite informacijo o tem, kaj so od izdelka pričakovali in kaj je šlo narobe. Čeprav povratne informacije ne bodo pozitivne, vam bodo dale dragocen nasvet, kako v bodoče bolje zadovoljite stranke.

Email predloge za odgovor na zahtevke za vračilo

Email predloge za odzive na zahtevke po vračilu so eden od najbolj kritičnih predlog za email storitve za stranke, ki jih morate urejati za zagotovitev hitrih in profesionalnih odzivov na strankine zahtevke po vračilu.

Osnoven odziv na zahtevo po vračilu

Sprejemanje zahtevkov za vračilo

Prošnja za povratne informacije pri spremljanju zahtevka za vračilo

Odziv za jezno stranko, ki zahteva povračilo

Pogajanja pri zahtevku za vračilo

Zavrnitev zahtevka za vračilo

Email obvestilo o statusu zahtevka

Občasno obvestilo o novem statusu zahtevka

Vračilo ni prejeto

Email predloge za odziv na zahtevek vračila – Pogosta vprašanja

Zakaj je pomembno pravilno upravljanje zahtevkov za vračilo?

Način, na katerega urejate vračilo izdelkov in kupnine, lahko določi o tem, ali ste sposobni vzdrževati odnose s strankami in pozitivno izkušnjo strank. V veliko primerih se bodo kupci v primeru nebolečega vračila še raje vračali in vašo blagovno znamko priporočili drugim zaradi pozitivne izkušnje s storitvijo tudi, če jim izdelek ni bil pisan na kožo.

Kaj naj vključim v email z zahtevo po vračilu?

Nekaj ključnih točk, ki so vključene v vaš email odziv na zahtevek po vračilu je:

• Stranka mora biti obveščena, da ste prejeli zahtevek.
• Informirajte stranko, da procesirate zahtevek in kako dolgo bo trajalo.
• Poskrbite za jasno razlago, zakaj ste zavrnili zahtevek s povezavo na vašo politiko vračanja kot referenco.
• Izrazite obžalovanje, da vaš izdelek ni zadovoljil njenih pričakovanj.
• Vprašajte za povratne informacije in pokažite pripravljenost za izboljšanje izdelka.
• Ponudite nadaljno pomoč, če imajo dodatna vprašanja.

Kako lahko zavrnem zahtevek za vračilo brez, da bi vznevoljil stranko?

Če morate zavrniti zahtevek za vračilo, reagirajte na način, kot odgovarjate sicer na pritožbe strank. Potrdite njihov zahtevek, pokažite nekaj empatije, poskrbite za natančno pojasnilo, zakaj ne morete sprejeti vračila (potekla garancija, zamujen rok za vračilo, stanje izdelka itd.) in ponudite alternativo, če je mogoče.

Kako reagiram, če stranka ni prejela vračila?

Če stranka ni prejela vračila, je največkrat za zamudo odgovorna bančna stran. Opozorite stranko, da je največkrat potrebno počakati več delovnih dni za procesiranje vračila, odvisno od posamezne banke. Pokažite jasno namero za reševanje težave, če povračilo ni prispelo.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Why is it important to handle refund requests properly?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “The way you handle product returns and refunds can determine whether or not you can maintain customer relationships and positive customer experiences. In many cases, if the refund process is painless, consumers are more likely to return and recommend your brand due to the positive customer service experience even though your product wasn’t the right fit for them.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What should I include in your refund request response email?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Some of the key points that you can include in your emails when responding to refund requests are: letting a customer know you’ve received their request, informing a customer you are working on processing the refund, providing a clear explanation of why you have to deny their refund request, and more.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How should I respond if a customer hasn’t received a refund?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “If the customer hasn’t received a refund, most of the time, the delay is on the bank’s end. Remind the customer that it may take a certain number of business days to process the refund, depending on the bank’s conditions, and show your clear intentions to resolve the problem, in case the refund doesn’t come through.” } },{ “@type”: “Question”, “name”: “How can I reject a refund request without frustrating the customer?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Whenever you need to decline a refund, you should act as if you are responding to a customer complaint. Acknowledge their request, show some empathy, provide a concise explanation on why you cannot issue a refund (whether it’s old warranties, missing the refund deadline, the condition of the returned product, etc.), and offer an alternative solution, if possible.” } }] }