Komunikacijske predloge v bazi znanja

Baza znanja je samopostrežna spletna knjižnica, ki vsebuje informacije o izdelku, storitvi, oddelku ali kateri koli drugi temi, ki je povezana z določenim podjetjem, ki je v njenem lasti in upravljanju.

Podatke in informacije v bazi znanja lahko dobite od koder koli, običajno pa prihajajo od več sodelavcev, ki so odgovorni za vzdrževanje in posodobitve. Splošno pravilo je, da bi morali predstavniki vašega podjetja sodelovati in moderirati vse pogovore na forumih vaše baze znanja.

Teme, ki so običajno zajete v bazi znanja, segajo od navodil do navodil do pogosto zastavljenih vprašanj o politikah pošiljanja ali vračila kupnine. Na splošno baze znanja vsebujejo vse vrste vsebin, vključno s pogostimi vprašanji, vodniki za odpravljanje težav in drugimi bistvenimi informacijami za stranke in zainteresirane strani.

Upravljanje znanja vam omogoča ustvarjanje, upravljanje, skupno rabo, uporabo in upravljanje strokovnega znanja podjetja ter je zasnovano za uporabo v vseh panogah. S trdnimi temelji upravljanja znanja bo vaša organizacija bolj agilna, delovala bo hitreje in delala učinkoviteje. Poleg tega se bo zadovoljstvo vaših strank izboljšalo zaradi možnosti samopostrežbe, ki jih ponujate.

Da bi vam pomagali izkoristiti moč upravljanja znanja in vam pomagali pri izvajanju samopostrežnih možnosti v vaši podpori za stranke, smo ustvarili nabor predlog baze znanja.

https://youtu.be/hrCeVuzfock

Komunikacijske predloge v bazi znanja

Komunikacijska predloga osnovne baze znanja #1 – Odgovor na vprašanje je že dal drug uporabnik

ALI

Komunikacijska predloga osnove znanja #2 – Preusmeritev vprašanja foruma na zahtevek

ALI

Komunikacijska predloga osnove znanja #3 – Pridružite se pogovoru izven teme, vendar ohranite glas podjetja

Naslednje predloge vam lahko pomagajo, da se pridružite razpravam o temah, povezanih s COVID-om, delu na daljavo, najnovejši premieri filma, seriji Netflix, škandalu v tehnološki industriji itd. Na splošno se te predloge lahko uporabljajo za pridružitev vsakemu pogovoru, ki ni neposredno povezan z delovanjem, izdelkom ali storitvami vašega podjetja.

ALI

Pogosto zastavljena vprašanja

Kako dolg bi moral biti tipičen odgovor v bazi znanja?

Odgovor na bazo znanja mora biti izčrpen. V nekaterih primerih bo celovit odgovor pomenil en ali dva stavka. V drugih pa lahko to pomeni pisanje dolge objave ali celo povečanje odgovora v zahetvek za storitve za stranke.

Pomemben je vidik vključujoče in dostopne komunikacije. Ko odgovarjate na vprašanja o bazi znanja ali sodelujete v stalni komunikaciji, vedno uporabite jezik in besedilo, ki je razumljivo za vse vpletene strani. Izogibajte se uporabi žargonskih ali tehničnih izrazov. Baza znanja je orodje, ki ga ustvarite za svoje uporabnike ali stranke, zato bi jim moralo biti dragoceno in v pomoč.

Kakšna je razlika med bazo znanja in pogosto zastavljenimi vprašanji?

Kot smo že omenili, je zbirka znanja običajno del platforme za pomoč uporabnikom podjetja, ki vsebuje veliko informacij o različnih temah in jih lahko osebje redno spreminja. Po drugi strani imajo pogosta vprašanja statično obliko in, kot že ime pove, vsebujejo pogosto zastavljena vprašanja o določeni temi. Glavne razlike med bazami znanja in pogosto zastavljenimi vprašanji vključujejo arhitekturo informacij, iskanje, uporabniško izkušnjo in možnosti analitike.

Glede na potrebe vašega podjetja morate oceniti, katera od teh rešitev je za vas boljša izbira. Ne pozabite, da lahko vedno začnete s pogostimi vprašanji in jih nato razvijete v polnopravno bazo znanja.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Kako dolg bi moral biti tipičen odgovor v bazi znanja?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Odgovor v bazi znanja mora biti izčrpen. V nekaterih primerih bo celovit odgovor pomenil en ali dva stavka. V drugih pa lahko to pomeni pisanje dolge objave ali celo povečanje odgovora v zahtevek za storitve za stranke.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Kakšna je razlika med bazo znanja in pogosto zastavljenimi vprašanji?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Kot smo že omenili, je zbirka znanja običajno del platforme za pomoč uporabnikom podjetja, ki vsebuje veliko informacij o različnih temah in jih lahko osebje redno spreminja. Po drugi strani imajo pogosto zastavljena vprašanja statično obliko in, kot že ime pove, vsebujejo pogosto zastavljena vprašanja o določeni temi.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Kakšne vsebine lahko vsebuje baza znanja?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Baze znanja vsebujejo vse vrste vsebin, vključno s pogosto zastavljenimi vprašanji, vodniki za odpravljanje težav in drugimi bistvenimi informacijami za stranke in zainteresirane strani.” } }] }