Predloge za odgovore na vprašanja odpiralni čas/časi storitev

Zagotavljanje izjemnih storitev za stranke je lahko dejavnik, ki prispeva k pridobivanju več strank in potencialnih strank, ki so zvesti vašemu podjetju in ga priporočajo drugim.

Z vzponom družbenih medijev je ena od dejavnosti, ki so nedvomno najbolj donosne za podjetja, razširitev pomoči pri storitvah za stranke na kanale družbenih medijev. To prinaša številne prednosti, kot so optimizacija virov, hitrost, samodejni odzivi in drugo.

Vendar pa storitev za stranke družbenih medijev deluje dobro le, če je sestavljena iz procesov, ki so logično organizirani. Ne gre samo za pošiljanje splošnih pripravljenih odgovorov, kot je “hvala za vaše sporočilo, kmalu se vam bomo vrnili.”

Delo predstavnikov storitev za stranke družbenih medijev mora potekati v vnaprej določenih urah, uporabniki družbenih medijev pa morajo biti obveščeni o tem, kdaj je ta dostopnost. Eden najhujših grehov storitev za stranke je, da stranko pustite na miru, ne da bi jo obvestili, kdaj lahko pričakujejo odgovor.

Prednosti načrtovanja storitev za stranke v družbenih medijih

Če se odločite svojim strankam nuditi pomoč prek družbenih medijev in to storite pravilno, lahko pričakujete številne koristi. Spodaj jih je nekaj.

• Stroški: cena zagotavljanja storitev za stranke prek družbenih omrežij je nižja kot prek tradicionalnih kanalov, kot so kontaktni centri ali e-pošta, saj lahko en predstavnik obravnava več poizvedb hkrati.
• Hitrost: platforme družbenih medijev, kot sta Facebook in Twitter, odpravljajo izpade, ki nastanejo pri drugih kanalih storitev za stranke, ki jih povzročajo zamude pri odzivu in časi čakanja.
• Socialni mediji so neposredna in dostopna oblika komunikacije, saj podjetjem omogočajo, da se s strankami pogovarjajo brez ovir, prek kanala pa si stranke izberejo same.
• Ugled: uporaba Twitterja in Facebooka za storitve za stranke lahko izboljša ugled podjetja, saj se konflikti rešujejo na javni način.
• Dodatno znanje: storitve za stranke prek družbenih medijev vam omogočajo zbiranje mnenj in povratnih informacij od strank v realnem času.

Odpiralni čas/čas storitev družbenih omrežij, vprašanja, predloge za odgovore

Predloga za odgovore na vprašanja o delovnem času družbenih medijev – za storitve za stranke družbenih medijev

Predloga za odgovore na vprašanja o delovnem času družbenih omrežij – poslovni delovni čas

Predloga za odgovore na vprašanja o delovnem času družbenih omrežij – splošno sporočilo 1

Predloga za odgovore na vprašanja o delovnem času družbenih omrežij – splošno sporočilo 2

Predloga za odgovore na vprašanja o delovnem času družbenih medijev 5 – če ne zagotavljate storitev za stranke na družbenih medijih

Delovni čas družbenih omrežij – pogosta vprašanja

Ali naj v opis svojega poslovnega profila na družbenih omrežjih navedem delovni čas?

Da – če so vaši servisni časi omejeni, morate svoje stranke obvestiti o urah, ko jim lahko pomagate. Najbolje je, da te podatke navedete v opisu profila. Te čase lahko vključite tudi v okno za sporočila na Facebooku. Če je kakršen koli kanal za pomoč strankam na voljo izven delovnega časa vaših družabnih medijev, lahko stranke o tem obvestite in jim sporočite, kako naj dosežejo to razpoložljivo kontaktno metodo.

Kakšne so tipične ure storitve za stranke v družbenih medijih?

Za to ni univerzalnega pravila. To odločitev morate sprejeti na podlagi razpoložljivosti vašega osebja (daljše delovne ure pomenijo višje plače za agente za pomoč strankam) in aktivnosti vaših strank. Če na primer opazite, da so vaši sledilci najbolj aktivni v “rednih” uradnih urah od 9. do 5. ure, je logično, da v tem času zagotovite pomoč družbenih medijev.

Če pa vaše stranke zvečer raje stopijo v stik z vašo blagovno znamko prek družbenih omrežij in zjutraj ne oddajo veliko povpraševanj, bi bilo bolj smiselno in bolj priročno za vaše uporabnike, da zvečer nudijo pomoč družbenih medijev.

Ali moram zagotoviti 24-urno storitev družbenih medijev?

Za večino podjetij to ni potrebno. Če pa vaša blagovna znamka deluje globalno in so vaše stranke v različnih časovnih pasovih, bi bilo pametno imeti vsaj nekaj predstavnikov službe za stranke, ki delajo v različnih izmenah. Nedolgo nazaj je ena mednarodna letalska družba svoje uporabnike presenetila z navedbo, da storitve za stranke na družbenih omrežjih zagotavljajo le med 8. in 16. uro v časovnem pasu EDT, kar pa za tovrstno globalno poslovanje v resnici ni sprejemljivo.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ali naj napišem delovni čas v svoj profil na družbenih omrežjih? “, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Da – če so vaši servisni časi omejeni, morate svoje stranke obvestiti o urah, ko jim lahko pomagate. Najbolje je, da te podatke navedete v opisu profila. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kakšne so tipične ure storitve za stranke v družbenih medijih?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Za to ni univerzalnega pravila. To odločitev morate sprejeti na podlagi razpoložljivosti vašega osebja in dejavnosti vaših strank.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ali moram zagotoviti 24-urno storitev družbenih medijev?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Za večino podjetij to ni potrebno. Če pa vaša blagovna znamka deluje globalno in so vaše stranke v različnih časovnih pasovih, bi bilo pametno imeti vsaj nekaj predstavnikov službe za stranke, ki delajo v različnih izmenah.” } }] }