Predloge za opravičila klicnega centra

Pri storitvah za stranke ne gre le za zagotavljanje izjemnih izkušenj strankam in zagotavljanje visoke stopnje njihovega zadovoljstva. Veliko agentov se sooča z izzivi in pogosto tudi zelo težkimi situacijami, ko se ukvarjajo s strankami. V teh primerih je najpomembnejša pravilna komunikacija in fokus na reševanju konflikta. Ta dva elementa sta potrebna za reševanje težav in graditev še močnejše povezave s strankami.

Razlogi za težke situacije s strankami

Obstajajo različni razlogi, zakaj bi vaši zastopniki lahko bili v konfliktu s strankami: slaba storitev, pomanjkanje jasnih informacij, neupoštevanje določil in pogojev izdelka ali storitev na začetku postopka nakupa, zamude pri odgovoru ali dostavi ali lažne obtožbe in trditve.

Vsaka od teh situacij lahko povzroči negotovost ali frustracijo za stranko. Če se ti spori rešujejo na pravi način, lahko v prihodnosti prerastejo v veliko večje težave.

Moto »Stranka ima vedno prav«, ki so ga popularizirali Marshall Field, John Wanamaker in Harry Gordon Selfridge (vir), je le nekoliko res. Ne živimo v 19. stoletju (kot Field, Wanamaker in Selfridge). Vašim agentom za pomoč strankam se ni treba strinjati z vsako stranko in se opravičevati strankam, ki nimajo prav. Vendar se morajo vedno odzvati na pritožbe strank. V tem priročniku razpravljamo o temi opravičil – kako stranki izraziti obžalovanje in kako se spopasti s konflikti različnih izvorov.

Kako torej lahko rešimo napeto situacijo in kako se opravičimo stranki? Poglejmo nekaj primerov.

Predloge za opravičila klicnega centra

Predloga za opravičila klicnega centra – opravičilo za slabo storitev drugega agenta

Predloga za opravičila klicnega centra – opravičilo za pomanjkljive informacije glede določene teme

Predloga za opravičila klicnega centra – opravičilo za nezadostno vzpostavitev pravil in pogojev glede izdelka ali storitve

Predloga za opravičila klicnega centra – opravičilo za prepozen odziv

Predloga za opravičila klicnega centra – razčiščevanje situacije s stranko, ki nima prav

Pogosta vprašanja

Ali naj se agent opraviči tudi v primeru, ko on ali podjetje nista odgovorna za težavo?

Vsak primer napetosti med stranko in vašim podjetjem je treba analizirati in obravnavati kot ločen primer. Zastopniki bi morali dobro počutje strank obravnavati kot prednostno nalogo, vendar to ne pomeni, da se morajo strinjati z vsem, kar jim je vrženo. Svojim zaposlenim bi morali omogočiti, da se vljudno ne strinjajo s strankami, namesto da bi pričakovali, da bodo rekli “da” vsem, kar rečejo ali naredijo. Torej, če pride do primera, ko stranka prijavi težavo, jo stopnjuje (in je morda hkrati nesramna) in se izkaže, da je za določeno situacijo kriva stranka, potem mora to rešiti vaš agent. Zastopnik, po možnosti podprt s vodjem, bi moral stopiti v stik s stranko, razjasniti situacijo, razčistiti zrak in po možnosti stranki razložiti, kako bo podjetje tovrstne incidente reševalo v prihodnosti.

Ali lahko agent storitve za stranke le prekine klic žaljive stranke?

Ne, za agenta storitve za stranke je nesprejemljivo, da prekine klic žaljive stranke in tega ne sme nikoli narediti. Agent mora poskusiti govoriti tudi s stranko, ki je žaljiva in ugotoviti, kje je težava. Agent naj meri k razrešitvi situacije s stranko in jo poskusiti pomiriti. Če ne moreta priti do zaključka ali dogovora, je najbolje prekiniti stranko, jo obvestiti, da se bo pogovor nadaljeval z  naslednjim klicem in predlagati dan tega klica.

Poleg tega, da preprečite, da bi agenti za pomoč strankam odložili slušalko strankam, poskrbite, da bodo vsi vaši agenti vedeli, da so klici s strankami posneti. Da se ne bi počutili prestrašene ali nadzorovane. , ampak zato, ker bi morali vedeti, da se njihovi menedžerji lahko vedno vrnejo na posnetke, preverijo, kako je potekal pogovor, in podprejo člane ekipe pri soočanju z zahtevnimi strankami.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Should an agent apologize even if a reported issue is not their or the company’s fault?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “You should empower your employees to politely disagree with customers instead of expecting them to say yes to everything they say or do. So, if there’s a case when a customer reports an issue, escalates it (and is perhaps rude at the same time), and it turns out that the specific situation is the customer’s fault, then this should be addressed by your agent. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Can a customer service agent just hang up on a rude customer?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “No, it’s unacceptable for a customer service agent to hang up on a rude customer and they must never do so. An agent should try to talk to a customer even if they are insulting and try to get to the bottom of the issue.” } }] }