Učinkovito se opravičite v call centru s predlogami LiveAgent. Izboljšajte odnose s strankami z boljšim reševanjem težkih situacij.
Storitev za stranke ni samo o zagotavljanju izjemnih izkušenj strankam in zagotavljanju, da je njihova raven zadovoljstva visoka. Številni agenti se soočajo z zahtevnimi in pogosto zelo težkimi situacijami pri obravnavanju strank. V takšnih primerih je najpomembnejše pravilna komunikacija in osredotočenost na reševanje konflikta. Ta dva elementa sta potrebna za reševanje problemov in za gradnjo še močnejših odnosov s strankami.
Obstajajo različni razlogi, zakaj se vaši agenti lahko spopadajo s strankami: slaba storitev, pomanjkanje jasnih informacij, neuspeh pri vzpostavitvi pogojev in določil proizvoda ali storitve na začetku procesa nakupa, zamude pri odgovoru ali dostavi ali napačne obtožbe in zahtevki.
Katera koli od teh situacij lahko povzroči negotovost ali frustracijo pri stranki. Če se ne obravnava na pravi način, se ti konflikti lahko v prihodnosti razvijejo v veliko večje probleme.
Moto “Stranka je vedno prava”, ki sta ga popularizirala Marshall Field, John Wanamaker in Harry Gordon Selfridge, je le delno resničen. Ne živimo več v 19. stoletju (kot so živeli Field, Wanamaker in Selfridge). Vaši agenti za storitve strankam se ne morajo strinjati z vsako stranko in se opravičiti strankam, ki niso prave. Vendar bi se morali vedno odzvati na pritožbe strank. V tem vodiču razpravljamo o temi opravičil – kako izraziti obžalovanje stranki in kako se spopasti s konflikti različnih izvorov.
Kako torej lahko razrešite napeto situacijo in dostavite učinkovito sporočilo opravičila stranki? Poglejmo si nekaj primerov, kako bi lahko izgledalo opravičilno e-poštno sporočilo.
Včasih je nasmeh vse, kar potrebujete za reševanje problema. Preizkusite funkcijo video klica LiveAgent že danes!
Opravičilo ni vedno enostavno. Glede na pritožbo vsaka interakcija s stranko potrebuje drugačen pristop. Vendar pa vam predloge za opravičilo lahko pomagajo pri oblikovanju osebnega sporočila.
Sledijo nekatere predloge call centra, ki jih lahko uporabite za opravičilo po vznemirjujočem ali jeznem klicu stranke.
Pozdravljeni [ime stranke].
Res mi je žal slišati, da se je naš agent vedel na način, ki ste ga opisali. Želim vam sporočiti, da je takšno vedenje popolnoma nesprejemljivo in nasprotuje našim pravilom, poslanstvu podjetja in prepričanjem.
Vam lahko zagotovim, da bo ta situacija obravnavana z mojim vodjo in bo eskalirana. Prosim, sprejmite moja iskrena opravičila. Lahko ste prepričani, da se takšna situacija nikoli več ne bo zgodila.
Dobro jutro, [ime stranke].
Ste 100% prav. Informacije o [temi, o kateri je bilo pomanjkanje informacij] bi vam morale biti predstavljene, preden ste [dejanje, ki ga je stranka storila in je povzročilo problem].
Z veseljem bomo preklicali vaš [naročilo/nakup/dodatni stroški] in vrnili vse stroške na vaš račun.
Še enkrat, hvala, ker ste nas obvestili o tej težavi. To nam bo pomagalo preprečiti morebitne napačne razumevanje v prihodnosti. Te informacije sem že posredoval [ime tima, odgovornega za to situacijo] in trenutno delajo na reševanju te težave.
Pozdravljeni, [ime stranke].
Hvala, ker ste nas kontaktirali in nas obvestili o [informacije, ki jih je posredovala stranka]. Naš [na primer pravni oddelek] je pregledal Pogoje uporabe [proizvoda/storitve] in moramo priznati, da ste prav. Informacije v tem dokumentu niso bile niti natančne niti v celoti skladne z lokalnimi predpisi. Trenutno posodabljamo dokument in vas bomo obvestili, ko bo objavljena revidirana različica.
Do takrat vam zagotavljam, da to zadevo obravnavamo z največjo skrbnostjo in resnostjo. Obvestili bomo stranke, na katere je ta težava vplivala, in pregledali bomo vse primere, ki so povzročili težave našim strankam.
Pozdravljeni, [ime stranke]!
Žal mi je, da ste morali tako dolgo čakati na odgovor od [ime podjetja]. To se ne bi smelo zgoditi in vam želim zagotoviti, da je bila to enkratna situacija. Poleg tega je to popolnoma nasprotno našim notranjim standardom in sporazumu o ravni storitev, ki ga je podpisalo naše osebje za podporo. Kot nadomestilo vam želim ponuditi [nekaj, kar lahko agent ponudi stranki kot opravičilo za zamudo v odgovoru].
Pozdravljeni, [ime stranke]!
Hvala, ker ste to težavo prijavili našemu timu. Temeljito smo preiskali problem s timom [ime tima] in izkazalo se je, da [rezultat preiskave]. To pomeni, da niti [ime podjetja] niti noben od naših zaposlenih ni odgovoren za situacijo. Verjetni vzrok težave lahko vključuje [seznam možnih razlogov za problem]. Zato zapiramo vaš ticket/razrešujemo vašo zahtevo. Upamo, da v celoti razumete našo odločitev.
Če imate kakršna koli vprašanja ali potrebujete pomoč pri kakšni drugi težavi, nas prosim ne oklevajte in nas kontaktirajte ponovno z uporabo komunikacijskega kanala, ki vam najbolj ustreza.
Vsak primer napetosti med stranko in vašim podjetjem je treba analizirati in obravnavati kot ločen primer. Agenti bi morali obravnavati dobro počutje strank kot prioriteto, vendar to ne pomeni, da se morajo strinjati z vsem, kar jim je vrženo. Svoje zaposlence bi morali pooblastiti, da se ljubeznivo ne strinjajo s strankami, namesto da bi pričakovali, da rečejo 'da' vsemu, kar rečejo ali naredijo. Torej, če obstaja primer, ko stranka prijavi problem, ga eskalira (in je morda hkrati tudi groba), in se izkaže, da je specifična situacija krivda stranke, bi to moral obravnavati vaš agent. Agent, ki ga morda podpira vodja, bi se moral obrniti na stranko, razjasniti situacijo, razčistiti zrak in, če je mogoče, stranki razložiti, kako bo podjetje v prihodnosti obravnavalo takšne incidente.
Ne, nesprejemljivo je, da agent za storitve strankam prekine klic z neprijetno stranko in to nikoli ne sme storiti. Agent bi se moral poskušati pogovarjati s stranko, tudi če je žaljiva, in poskušati priti do dna problema. Agent bi se moral truditi razjasniti situacijo s stranko in jo pomiriti. Če ne morejo doseči nobenega zaključka ali dogovora, je najbolje, da prekinejo stranko, jo obvestijo, da se bo pogovor nadaljeval med drugim klicem, in predlagajo datum, kdaj se bo to zgodilo. Poleg tega, da preprečite, da bi agenti za storitve strankam prekinjali klic s strankami, se prepričajte, da vsi vaši agenti vedo, da so klici s strankami posneti. Ne zato, da bi se počutili prestrašeni ali nadzorovani, ampak ker bi morali vedeti, da se njihovi vodje lahko vedno vrnejo na posnetke, preverijo, kako je potekal pogovor, in podprejo svoje člane tima pri obravnavanju zahtevnih strank.
Začnite svoje opravičilno e-poštno sporočilo z neposrednim obravnavanjem prejemnika, izražanjem obžalovanja za specifično napako in pokazanjem odgovornosti. Na kratko opišite okoliščine, brez izgovorov, da daste kontekst. Pokažite zavezanost popravku s predlaganjem ukrepov, da se preprečijo ponovitve. Na primer: 'Spoštovani [Ime], iskreno obžalujem [napako]. Razlaga: [situacija]. To preprečim z [rešitvijo]. Iskreno, [Vaše ime].
LiveAgent vam daje moč za oblikovanje lastnih predlog za e-poštna sporočila strank, kar vam pomaga izboljšati storitev za stranke. Vas zanima, katere so vse možnosti?
Slaba storitev do strank škodi podjetju, ker povzroči izgubo strank, poškoduje ugled in zmanjša zvestobo. Pogosti problemi vključujejo dolge čakalne čase, nepri...
Povečajte zadovoljstvo strank s predlogami za incidente LiveAgent Help Desk. Naučite se učinkovitega reševanja problemov in pokažite strankam, da jih slišite. I...
Obvladajte komunikacijo s strankami z LiveAgent strategijami za leto 2025. Izboljšajte interakcije, povečajte zadovoljstvo in gradite zaupanje z uporabo učinkov...
Pridružite se naši skupnosti zadovoljnih strank in zagotovite odlično podporo strankam z LiveAgent.
