Klepet v živo za podjetniška podjetja

Kako razširiti posel in spodbujati njegovo rast je pogosta tema pogovorov malih podjetnikov. Strategija rasti na zunaj pokaže uspešnost podjetja, strategija širitve pa je tista, ki poveča efektivnost in donosnost. Efektivnost službe za podporo strankam je ključni del širitvene strategije.

Komunikacija s strankami lahko poteka na več načinov, ki so odvisni od zunanjih in notranjih elementov. Vsi načini komunikacije pa potrebujejo operacijski sistem za pošiljanje sporočil.

Idealena in cenovno učinkovita rešitev, ki prinaša največji donos naložb kateremukoli podjetju, je programska oprema za klepet v živo.

Zakaj je temu tako?

Berite naprej

Kaj je programska oprema za klepet v živo?

Klepet v živo ima desetletja dolgo zgodovino in je bil vedno mišljen kot podporno orodje. V zadnjih letih pa je pokazal svoj potencial v marketingu, prodaji in konverzijah. Sedaj je priznan kot dragocen pripomoček v vsakem modernem podjetju. Ni samo obvezen dodatek, ampak je tudi tisto, kar stranke pričakujejo od podjetja, ko gre za podporo strankam.

Torej, kaj je programska oprema za klepet v živo in kako izgleda?

Klepet v živo je majhna interaktivna ikona, običajno v oblici gumba, ki je vdelana na spletno mesto, običajno v spodnji desni kot. Namen klepeta v živo je pomagati pri poizvedbah obiskovalcev spletnega mesta v realni čas.

Vse funkcije klepeta v živo so prilagodljive, vključno z gumbom. Konsistenca izgleda znamke in stila je glavni element ugleda podjetja na spletu.

Iz galerije gumbov za klepet lahko izberete vnaprej izdelan dizajn gumba,

njegov položaj in animacijo,

ali pa ustvarite popolnoma nov gumb z vnosom svoje kode.

S klepetom v živo lahko komunicirate s stranko v oknu za klepet. Kadarkoli pa lahko v isti seji začnete z video klepetom in pripenjate ter pošiljate datoteke. Vse v enem vmesniku.

LiveAgent program za klepet naredi izkušnjo za stranke bolj osebno, ker je na drugi strani živa oseba, agent in ne samo bot za klepet. Z navedbo svojega imena lahko agenti stranki zagotovijo, da je na drugi strani resnična oseba.

Glede na raziskave, čeprav so klepetalni roboti vse bolj priljubljeni, 54 % spletnih potrošnikov samo v ZDA pričakuje interakcije s chatboti, da bi negativno vplivali na njihovo kakovost življenja.

Kakšne so prednosti uporabe klepeta v živo za mala podjetja v primerjavi s podporo preko telefona ali elektronske pošte?

Skladno s širjenjem tehnologije in inovacij se je bila podpora strankam na nek način prisiljena prilagoditi razmeram. Klepet v živo je najbolj priljubljen komunikacijski kanal milenijcev, to pa ne pomeni, da ne more zadovoljiti ostalih generacij spletnih uporabnikov.

Pri uporabnikih mobilnih naprav je manj verjetno, da bodo le-ti postali vaše stranke, če vas bodo morali po brskanju po vaših straneh poklicati po telefonu ali pa vam poslati elektronsko sporočilo, če bodo potrebovali pomoč.

Nedoseganje pričakovanj strank glede boljše podpore bo vplivalo na več negativnih komentarjev in obiskov samo ene strani (bounce rate). Podpora preko telefona in elektronske pošte še vedno ostajata najbolj pogosta komunikacijska kanala, dodajanje klepeta v živo na vašo stran pa lahko še dodatno pozitivno vpliva na vaše podjetje.

Klasična kanala komunikacije, kot sta telefon in elektronska pošta, imata svoje omejitve. Zmogljivosti klepeta v živo razširijo podporo iz reaktivne v proaktivno. To omogoča odlično storitev za vaše stranke.

Povzetek prednosti za mala podjetja

• Skrajšuje čakalni čas
• Najmanjši trud strank
• Zmanjšana količina prihajajočih sporočil
• Povečana vključenost

V nasprotju s telefonom ali e-pošto lahko agenti za klepet‘ v živo obravnavajo več klepetov hkrati. Da ne bi preobremenili vaše podpore in ohranili učinkovitost storitve, lahko skrbniki nastavijo število aktivnih klepetov in največjo omejitev v čakalni vrsti v nastavitvi.

Namesto naključne dodelitve, kot je običajno v primeru podpore po telefonu ali e-pošti, distribucijo klepetov nastavi samodejno usmerjanje klepeta na pravilen oddelek, ekipo ali določenega agenta.

Tri preddefinirane funkcije zagotavljajo, da bo vsaka stranka dobila pravilno storitev glede na njen zahtevek.

• Naključno dodeljevanje
• Zvonjenje vsem
• Maksimalni izkoristek

Katere so ostale funkcije klepeta v živo, ki jih lahko mala podjetja izkoristijo pri svoji strategiji podpore strankam?

• Univerzalni inbox

Zahvaljujoč našemu hibridnemu sistemu za izdajo vstopnic se vsaka seja klepeta ali sporočilo pretvori v vstopnice in shrani v univerzalni, skupni Prejeto. Poganja vgrajeni CRM, agenti lahko dostopajo do zgodovine interakcij in ne izgubljajo časa z brskanjem po zapiskih ali e-pošti . Vse potrebne informacije so urejene, pripravljene in vedno na voljo.

• Proaktivno povabilo na klepet:

Ena ključnih in večnamenskih funkcij je proaktivno vabilo h klepetu, ki se na spletni strani pojavi kot pop-up sporočilo. S pomočjo pregleda trenutnih obiskovalcev spletne strani lahko določeni osebi ponudite pomoč. Agenti lahko ustvarijo eno ali več povabil in jih tudi ugasnejo, ko so zasedeni z ostalimi sejami.

• Videoklepet 

Če želite svoji službi za stranke zagotoviti še bolj oseben pridih, hkrati uporabite video in klepet. Nastavite ga na enak način kot gumb za klepet tako, da postavite gumb za video klepet v živo na posebne strani vašega spletnega mesta.

• Obrazec za stik

Strategija rasti ne bo prinesla rezultatov brez uspešnega seznama potencialnih strank in strank. Z uvedbo kontaktnega obrazca lahko zbirate in pridobite kontaktne podatke o vaših potencialnih strankah, kot so ime, e-poštni naslov ali telefonska številka. Več modelov lahko najdete v galerija.

• Oznake

Agenti lahko prilagodijo potek dela z ročnim vnašanjem oznak določenih besed in izrazov, ali pa pustijo, da to avtomatično naredi sistem pri vsakem prejetem sporočilu.

• Anketa po klepetu

Omogoča vnos povratnih informacij strank in ocenjevanje agentov ter splošnega zadovoljstva s sejo klepeta.

ali možnost delitve prepisa pogovora v klepetu.

Kakšna so navodila za agente, ko vodijo klepet v živo?

Agenti, ki vodijo klepetalnice, morajo imeti določene lastnosti in spretnosti ter upoštevati smernice in pravila za bonton v klepetu.

To se lahko doseže z izobraževanjem, agenti sami pa lahko izkoristijo določene funkcije klepeta v živo in z njihovo pomočjo strankam ponudijo izjemno storitev.

• Spremljanje spletnih obiskovalcev

Za pripravo na klepet lahko agenti poiščejo podatke obiskovalcev spletnega mesta, kot so njihov IP naslov, država ali lokacija, po katerih straneh brskajo ali koliko časa tam preživijo. Za še bolj proaktiven pristop lahko vaši agenti združijo te funkcije s proaktivnim povabilom na klepet in pripravijo predloge za klepet vnaprej.

• Večjezično klobuk

Na podlagi rezultatov spremljanja vam klepet v živo omogoča pošiljanje prilagojenih pozdravov ali sporočil dobrodošlice v strankinem želenem jeziku prek jezikovno prilagodljivih pripomočkov.

• Pogled tipkanja v realnem času

Med klepetom lahko agent opazuje, kaj stranka tipka. Tako lahko pripravi odgovor še preden stranka odpošlje vprašanje. Ta funkcija je opcijska ampak nujna za vsakega agenta, ki želi biti korak pred stranko.

• Predloženi odgovori

Predpripravljeni odgovori pohitrijo odzivni čas. To so odgovori na najbolj pogosta vprašanja. Lahko se jih prilagaja in uporablja na različnih oddelkih. Tako se ohranja konsistenca odgovorov v celotnem podjetju.

• Notranji klepet

Čeprav je klepet namenjen za zunanjo komunikacijo, lahko agenti izkoristijo njegove prednosti tudi z interno rabo. Notranji klepet utrjuje timski duh in vključenost vseh oddelkov.

Za vpogled v uspešnost storitve za stranke klepet v živo podpira poročila o storitvah za stranke.

Na podlagi poročil so lahko skupine ali posamezni agenti nagrajeni ali njihov raven spretnosti nastavljena kot del igerifikacija storitev za stranke.

Kako integrirati program za klepet v živo na vašo spletno stran? 

Veliko podjetij se ne loti integracije klepeta v živo zaradi prepričanja, da je postopek težak. Resnica je ravno nasprotna. Za integracijo klepeta v živo na vašo stran ne potrebujete programerskega znanja.

Integracija gumba za klepet v živo na vaše spletno mesto je hitra in enostavna. Ko se prijavite in prejmete prijavo za svoj račun LiveAgent, morate samo kopirati in prilepiti kratek HTML koda.

To je to – ni treba prenesti dodatne programske opreme. Če pa želite integrirati s programsko opremo tretjih oseb, aplikacijami ali Vtičniki za WordPress za izboljšanje vaše izkušnje s storitvami za stranke je v celoti podprt prek integracij Native ali Zapier.

Kako varen je klepet v živo?

Zaščita podatkov in spletna varnost podjetja in strank je prioriteta številka ena vsakega podjetja, ki želi izgledati kredibilno, zaupanja vredno in ki si želi zvestih strank. Kombinacija varnostnih ukrepov LiveAgent predstavlja varnost za vas in vaše stranke.

Tukaj je nekaj varnostnih funkcij , ki jih ponuja LiveAgent:

• BAN IP-jev
• Preverjanje v dveh korakih
• Šifriranje HTTPS
• Več podatkovnih centrov
• GDPR
• API varnost

Viri znanja

Če želite izvedeti več o programski opremi za klepet v živo, obiščite našo stran akademije za dodatne informacije si oglejte našo portal za podporo strankam.

Klepet v živo kot del večkanalnega sistema za podporo strankam

Klepet v živo ni edino orodje, ki je nujno za vsako, na stranke osredotočeno in profitabilno podjetje. Privlačiti stranke po več komunikacijskih kanalih je ključ do uspeha, dobička in je vaša prednost pred konkurenco.

Klepet v živo je samo en del kompleksnega sistema za podporo strankam, ki vključuje vstopnice, klicni center, družbena omrežja in še veliko več.

Celotna rešitev za pomoč uporabnikom in njena funkcije pooblaščajo vašo podporo strankam za doseganje višje produktivnosti in izjemnih rezultatov.