Klepet v živo za avtomobilsko industrijo

Prihodnost avtomobilske industrije je svetla

S hitrim tehnološkim razvojem v avtomobilski industriji, se prodajalci avtomobilov osredotočajo na modernizacijo podpore strankam in spletne prodaje.

Vedno več ljudi najprej obišče spletno stran prodajalca, preden se osebno odpravi v salon.

Na spletnih straneh prodajalcev avtomobilov ne iščemo več samo kontaktnih podatkov. V današnjih časih je postala digitalni salon z vsemi možnostmi in izbiro, kot jo imamo v fizični obliki.

Enako, kot v fizičnem salonu, morajo biti vaše potencialne stranke, tudi na vaši strani, sprejete in vodene s strani prijaznih in z znanjem podkovanih asistentov.

Kako torej lahko povečate prodajo in zadovoljstvo strank ter skrajšate odzivni čas?

Rešitev, ki jo iščete, je klepet v živo.

Ste pripravljeni na višjo prestavo?

Kaj je klepet v živo? 

Celotna izkušnja s strankami postaja digitalizirana. S pametnimi telefoni in ostalimi pametnimi napravami, so ljudje na spletu kjerkoli in kadarkoli. To še posebej velja za generacijo milenijcev.

Kupovanje avtomobila je za večino strank emocionalen in osebni dogodek. Naj gre za prvi avto ali za zadnji model, stranke si vedno vzamejo čas in previdno premislijo o vseh možnostih, šele potem pa se odločijo za vozilo svojih sanj.

Potrošniki dandanes pričakujejo inteligentno spletno podporo in oseben pristop, ko se odločajo za nakup novega vozila.

S programsko opremo za klepet v živo jim lahko pomagate na poti in pomembno vplivate na njihovo odločanje.

V preteklosti je bil klepet precej osnoven. Ker so se zahteve in nakupovalne navade strank spremenile, se je začel tudi pospešen razvoj programske opreme za klepet.

Kar je včasih bila ena od možnosti komuniciranja s podjetjem, je sedaj nujen in najbolj popularen komunikacijski kanal.

Kje se začne?

Vsak pogovor se začne s preprostim klikom na gumb za klepet v živo. Včasih se imenuje pripomoček za klepet v živo, je majhen mehurček, vdelan v spletno mesto, običajno v spodnjem desnem kotu.

Najbolj pogosto je nameščen na osnovni strani ali pa na strani z izdelki. Priporočamo pa, da ga namestite na najbolj obiskane strani oziroma na strani, ki imajo za vas največjo strateško vrednost.

Namesto klicanja in obiskovanja salonov ter dogovarjanja za sestanek z nekom, lahko stranke klepetajo s predstavnikom salona kar preko spletne strani.

Prodajalci lahko strankam na tak način tudi podajajo informacije, ki jih le-te ne vedo oziroma pričakujejo (lahko jim povedo vse o garanciji proizvajalca za določeno vozilo ali o kreditnih pogojih).

Ko se z novim avtom zapeljete na cesto, se v vas zbudijo čustva, ki so povezana s svobodo.

Enake občutke vam ponuja LiveAgent z možnostjo prilagoditve pripomočka za klepet, da se bo ujemal s podobo vaše znamke in naredil vašo stran bolj dinamično ter privlačno.

Izbirate lahko med najbolj priljubljenimi vnaprej oblikovanimi predlogami v galeriji gumbu za klepet ali pa lahko ustvarite ikono za klepet po meri.

Vsaka opcija je popolnoma prilagodljiva za mobilni prikaz, tako ostaja oblika enaka na vsaki napravi.

Dobro je razmišljati vnaprej in ustvariti pravila odgovarjanja za vaše zaposlene v podpori strankam.

Poenostavili smo vam in pripravili nekaj predlog tukaj.

Kako klepet v živo dopolnjuje telefonske klice, podporo po elektronski pošti in prodajo?

Ena najpogostejših pritožb strank je, da ne dobijo takojšnjega odgovora, ko kontaktirajo podporo preko telefona ali elektronske pošte.

Vsaka zamuda lahko pomeni izgubo stranke in upad prodaje.

Razlogi so lahko v pomanjkanju osebja ali napačni programski opremi za podporo.

V primerjavi s telefonskimi klici in elektronsko pošto lahko implementacija klepeta v živo zmanjša izzive, s katerimi se srečuje služba za podporo strankam.

Operaterji lahko preko klepeta v realnem času ponudijo pomoč stranki. Nič več čakanja na odgovor.

Ne samo to, operater lahko opravlja več klepetov naenkrat. V klasičnem klicnem centru lahko agent opravlja klic ali odgovarja na elektronsko pošto, redko pa oboje hkrati.

Če želite preprečiti preobremenitev skupine za podporo, lahko nastavite distribucijo klepetov in izberete eno od treh samodejnih smeri poti:

• Naključno dodajanje
• Zvonjenje vsem
• Maksimalni izkoristek

Za lajšanje obremenjenosti lahko nastavite nižjo in višjo prioriteto za posameznega agenta, čas preusmeritve, čas neaktivnosti in celo čas premora.

V primeru, da zahtevki za klepet postanejo preobremenjujoči, lahko nastavite največjo dolžino čakalne vrste. Ko je limit dosežen, gumb avtomatično spremeni dosegljivost v “offline” ali pa postane neviden na vaši strani.

S klikom na “offline” gumb, bo stranka lahko izpolnila predklepetni obrazec. Ko bo vaša ekipa spet pripravljena sprejemati stranke, bo imela že vse potrebne informacije in bo lahko kontaktirala stranko.

Na ta način lahko izboljšate učinkovitost vaših agentov in poskrbite, da bo vsak zahtevek sprejet.

In še ena odlična stvar. Z integracijo standardnih družbenih omrežij lahko zmanjšate možnost, da na kakšno sporočilo strank ne bi odgovorili.

Če povzamemo, je klepet v živo bolj stroškovno učinkovita komunikacija, kot pa telefon in elektronska pošta. To so razlogi:

• Krajši povprečni čas čakanja
• Najmanjši trud strank
• Zmanjšana količina prihajajočih sporočil
• Povečana vključenos
• Izboljšana oblika spletne strani

Prednosti klepeta v živo za prodajalce avtomobilov

Avtomobilska industrija je zelo konkurenčna. Zato lahko svojim strankam, poleg produktov in cen, pokažete vrednost skozi svojo podporo strankam.

Prodajni cikel je ponavadi sestavljen iz petih stopenj:

1. Zavedanje
2. Samoraziskovanje
3. Posvetovanje
4. Nakup
5. Zadrževanje

Da bi prišli od 1. do 5. stopnje, morate stranki ponuditi direkten stik z vašo ekipo. To velja še posebej za začetek prodajnega cikla.

Povezava s stranko preko klepeta v živo je udobna rešitev za reševanje njenih “bolečin” na poti skozi prodajni cikel.

Če boste svoje stranke vodili skozi faze, boste razumeli njihove potrebe in v zameno prejeli številne ugodnosti.

Poglejmo si štiri glavne koristi uporabe klepeta v živo v avtomobilski industriji.

Zbiranje potencialnih strank

Vaša avto hiša morda ni odprta 24 ur na dan, 7 dni v tednu, vendar to ne pomeni, da vaše stranke ne bodo obiskale vašega spletnega mesta. Tudi ko niste aktivni, bi morale vaše stranke imeti možnost, da vam pošljejo sporočilo.

Dodajte obrazec za stik na vaše spletno mesto in strankam omogočite, da izberejo oddelek, s katerim želijo stopiti v stik. Na ta način lahko zberete tudi dragocene potencialne stranke, tudi če je vaše podjetje zaprto, in jih pozneje uporabite v svoji strategiji e-poštnega trženja.

Zmanjšana stopnja obiskov samo ene strani

Nastavite proaktivna povabila na klepet na strateških straneh, kot sta stran za odkup ali cena, da bi pritegnili sodelovanje in povečali konverzije v klepetu v živo.

Proaktivna vabila h klepetu so avtomatska, pop-up sporočila, ki vam omogočajo ciljati na točno določeno vrsto strank, kreirati vaše promocije ali priporočati podobne izdelke. Vse to lahko storite s proaktivnimi vabili.

Za različne skupine strank se lahko kreira več vabil h klepetu. Recimo za nove in stare stranke.

V kombinaciji z pregled klepetov, lahko dobite izčrpen vpogled v stanje vaše platforme za klepet, na primer, koliko obiskovalcev je v čakalni vrsti, razpoložljivi agenti, ali čas, ki so ga stranke porabile za brskanje po določenih straneh.

Z zbranimi informacijami lahko proaktivno povabite stranke h klepetu.

Če imate podjetje, ki se ukvarja s prodajo rabljenih avtomobilov, veste koliko časa je potrebnega, da potencialni kupec najde pravo osebo na pravi spletni strani. S klepetom v živo se lahko povežete neposredno s potencialno stranko.

Vključitev več funkcij v eno strategijo je odličen način za zmanjšanje stopnje zapuščenosti in zajemanje potencialnih strank za vaš prodajni vod.

Analitika povečane stopnje konverzij

Recimo, da želite izvedeti dejanske podatke o konverzijah iz klepeta v živo. Z LiveAgentom lahko. Aktiviranje vtičnika vdelanega sledenja klepetu vam omogoča merjenje splošnega vpliva klepeta v živo na konverzije. Tako boste bolje razumeli prihodke, ki jih ustvarja klepet v živo.

Ampak to še ni vse. Če želite pregledati prizadevanja za pomoč strankam, lahko ustvarite do 11 poročil o storitvah za stranke. Rezultati lahko razkrijejo možnosti za izboljšave.

Ustvarjajte razmerja na dolgi rok

Z LiveAgentom lahko sestavite tudiforum skupnosti in baze znanja, kjer lahko stranke dostopajo do člankov, komentirajo ali celo prispevajo sami. To je odličen način za zagotavljanje podpore tudi za stranke, ki imajo raje samopostrežno storitev.

Povečajte svojo angažiranost v družbenih medijih

Neizkoriščanje moči, ki jo družabni mediji lahko imajo na donosnost naložbe podjetja je napaka, ki jo mnoga podjetja še vedno delajo.

Ljudje danes uporabljajo družbena omrežja za vse. Zato je dobro imeti orodje za klepet, da se lahko povežejo z vašim podjetjem.

Integrirajte platforme družbenih omrežij na vašo LiveAgent kontrolno ploščo in reagirajte na vsako objavo ali oceno.

Ključne funkcije klepeta v živo za prodajalce avtomobilov

Vsak klepetalnik igra bistveno vlogo pri izkušnji strank. Njihova prizadevanja, poklicni bonton in interakcije so tisto, kar na koncu pripelje do pozitivnega izida.

Čeprav marketing ni direktno vplete, pozitivna izkušnja potrošnika pripomore k potencialnemu nakupu. Če je stranka deležna odlične storitve, je bolj pripravljena deliti svoje kontaktne informacije.

Toda tudi če so vaši agenti za klepet strogo osredotočeni na storitev za stranke v razmerju , usposabljanje o uporabi klepeta v živo in njegovih funkcij za ustvarjanje nepozabne in prilagojene izkušnje je ključnega pomena.

Zaradi anonimne narave klepeta v živo lahko agenti včasih pozabijo, da je na drugi strani tudi človek. In medčloveška interakcija je tista, ki razlikuje klepet v živo od bota za klepet.

Torej, katere funkcije so idealne za osebno izkušnjo stranke?

Pogled tipkanja v realnem času

Navdušite stranke s hitrimi in natančnimi odgovori na njihova vprašanja, še preden kliknejo pošlji. Kako? S pogledom tipkanja v realnem času lahko agenti v realnem času opazujejo, kaj stranka piše, in pripravijo svoj odgovor.

Spletni obiskovalci

Vnaprejšnja priprava je vedno dobra strategija. Spremljajte vedenje svojih spletnih obiskovalcev iz katere države so ali kakšen je njihov naslov IP in izkoristite pridobljene podatke v pogovor v klepetu.

Video klepet

Funkcija, ki resnično uteleša filozofijo osebne interakcije. Če želite svojim strankam ponuditi spletno izkušnjo v trgovini, ne iščite dlje kot video klepet.

Na vašo spletno stran namestite gumb za video klepet in ga uporabljajte za komunikacijo z vašimi strankami.

Vnaprej določeni odgovori in vnaprej pripravljeni odgovori

Ti odgovori rešijo agente pred morebitnimi slovničnimi napakami in ohranjajo slog pogovora dosleden. Vnaprej določeni odgovori in predvideni odgovori na rutinske poizvedbe strank prihranijo čas in težave pri sestavljanju novega odgovor na vsako vprašanje.

Večjezični pripomočki za klepet

Če imate opravka z mednarodno stranko, lahko zagotovite večjezična podpora.

Konfigurirajte pripomoček za klepet v želeni jezik vaše baze strank in usmerite komunikacijo do določenega agenta, ki lahko govori jezik.

Anketa pred klepetom

Preden začnejo s klepetom, lahko vaši agenti s predklepetno anketo vprašajo stranke za kontaktne informacije.

Anketa po klepetu

Vedno obstaja možnost izboljšav. Po vsaki seji lahko stranke ocenijo agentovo delo in pustijo komentar, ali pa zahtevajo kopijo pogovora.

Anketa po klepetu sporoča, da vaš zastopnik ceni mnenja vaše baze strank.

Interni klepet

Naj bo komunikacija odprta tudi interno. Tudi agenti včasih potrebujejo pomoč in z notranjim klepetom lahko stopijo v stik z drugimi agenti tako, da jim pošljejo zasebno sporočilo, vse med klepetom, ki poteka.

Naj imamo zunanjo podporo za klepet v živo?

Notranji sodelavci vedo največ o vaših artiklih in storitvah. Nekatera podjetja pa nimajo finančnih sredstev ali pa celo nimajo oddelka za podporo strankam.

Najboljše je, da se strankam posveti vaš zaposleni, kot v vašem fizičnem salonu.

Glavna sposobnost klepeta v živo je hitrost. Stranke pričakujejo hiter odziv in če to ni mogoče, je mogoče bolje najeti zunanje sodelavce za podporo v klepetu v živo.

Preden oddate svoje klepetalnice v živo zunanji skupini za pomoč strankam, je ključnega pomena izmeriti učinkovitost vaše storitve za stranke. Te meritve storitev za stranke lahko spremljate neposredno iz svojega računa LiveAgent.

Tudi če oddate zunanjim izvajalcem klepeta v živo, imate še vedno enostaven dostop do datotek vaših strank, zahvaljujoč univerzalni nabiralnik.

Poganja vgrajen CRM, vsaka seja klepeta ali sporočilo se pretvori v zahtevke in shrani na enem mestu.

Vaša zunanja ekipa lahko še vedno dela kot dodatek k vašemu podjetju, ne da bi zaradi tega zapostavljala vaše stranke. To lahko vključuje tudi družbena omrežja.

Veliko zunanjih operaterjev je odličnih predstavnikov podpore strankam in strokovnjakov na svojem področju.

Povzetek

Nekaj je jasno – v podjetju mora biti vedno nekdo, ki odgovarja na vprašanja strank. Če to lahko počnete na več platformah in s svetlobno hitrostjo, boste nagrajeni z zvestobo strank in najboljšim povračilom investicije.

Kako integrirati klepet v živo na stran vašega podjetja za prodajo avtomobilov?

Integracija ne bi mogla biti lažja. Za to ne potrebujete znanja programiranja.

Ko imate ustvarjen LiveAgent račun, le kopirate in prilepite kratko HTML kodo.

To je to – nameščanje dodatne programske opreme ni potrebno.

Če pa želite integrirati tretjo programsko opremo za izboljšanje izkušnje vaših strank, lahko to storite preko naših ali pa Zapier integracij.

Varnostne funkcije klepeta v živo

Nobena spletna stran ni zaupanja vredna, če ne vključuje primernih varnostnih funkcij.

Zaščita podatkov in spletna varnost sta prioriteti vsakega podjetja, ki želi biti zaupanja vredno in pritegniti zveste stranke.

LiveAgent varnostne funkcije bodo pripomogle k dodatni zaščiti podatkov za vaše podjetje in za vaše stranke.

To so varnostne funkcije, ki jih ponuja LiveAgent:

• BAN IP-jev
• Preverjanje v dveh korakih
• Šifriranje HTTPS
• Več podatkovnih centrov
• GDPR
• API varnosty

Viri znanja

Če bi želeli izvedeti več o našem programu za klepet v živo, pojdite na strani naše akademije ali pa si oglejte naš portal za podporo strankam.

Klepet v živo kot del večkanalnega sistema za pomoč uporabnikom

Potrošniki niso vezani le na en komunikacijski kanal. Pogosto “skačejo” iz enega v drugega.

Klepet v živo je le en del kompleksnega sistema za podporo strankam, ki vključuje vstopnice, klicni center, upravljanje z družbenimi omrežji in še veliko več.

Začnite pogovor po telefonu, nadaljujte z elektronsko pošto in končajte s klepetom v živo – vse v enem vmesniku.

Celoten služba za pomoč prodajalcem avtomobilov in njena funkcije pooblaščajo vašo podporo strankam za doseganje večje produktivnosti in izjemnih rezultatov.

Prijavite se že danes in videli boste povečanje prihodkov in zadovoljstva vaših strank.