Sistem za upravljanje s kartami

Ste se kdaj vprašali, kako ostanejo agenti za podporo strankam organizirani, ko jih poplavi nešteto povpraševanj strank? Kako jim uspe pravočasno odgovoriti in spremljati vsako težavo stranke?

Na podlagi naše raziskave povprečni sistem za upravljanje s kartami prejme približno 578 kartic na dan iz različnih komunikacijskih kanalov. Brez pravilnih orodij je lahko težko nuditi pomoč pravočasno. Poročilo Parature kaže, da 42 % agentov za podporo težko rešuje težave zaradi zastaranih sistemov, kar vodi do frustracije zaposlenih in strank. Vse to je mogoče preprečiti z izbiro pravega orodja za upravljanje s kartami.

Poglobimo se v naravo sistemov za upravljanje s kartami, njihov pomen za podjetja in njihovo vlogo pri poenostavljanju podpore strankam. Prek primerov iz resničnega sveta iz različnih industrij bomo pokazali, kako ti sistemi izboljšajo dnevne operacije, produktivnost zaposlenih in procese storitev strankam.

Kaj je podporna kartica?

Podporna kartica je ključni element sistema za upravljanje s kartami, ki služi kot komunikacijski kanal med stranko in timom za podporo. Ko se stranka obrne na podjetje s težavo ali vprašanjem, predloži podporno kartico. Ta podporna kartica vsebuje podrobnosti o njihovem povpraševanju, vključno z opisom njihovega problema, kontaktnimi podatki ali relevantnimi prilogami.

Kartica za podporo strankam deluje kot orodje za dokumentiranje, ki omogoča timom za podporo, da učinkovito sledijo, prednostno obravnavajo in rešujejo težave strank.

Na primer, recimo, da stranka naleti na tehnično težavo pri uporabi vaše aplikacije in vas kontaktira prek živega klepeta na vaši spletni strani, pri čemer navede svoje kontaktne podatke in kratek opis problema. V tem procesu se samodejno ustvari kartica in vstopi v sistem za upravljanje s kartami. Vaš tim za podporo lahko nato dostopa, dodeli in dela na reševanju kartice, jo označi kot zaprto, ko je težava rešena.

Kaj je stanje kartice?

Stanje kartice se nanaša na trenutno stopnjo podporne kartice. Zagotavlja vidnost, kje se kartica nahaja v procesu podpore, in pomaga agentom za storitve strankam učinkovito prednostno obravnavati in upravljati svoje delovno obremenitev.

Stanja kartic se lahko razlikujejo glede na specifičen sistem za upravljanje s kartami, vendar pogosta stanja vključujejo Odprto, V teku, Rešeno in Zaprto. Vsako stanje odraža trenutno stopnjo poti podpore za določeno kartico.

Ažuriranje stanja vsake kartice je ključno iz več razlogov:

• Jasna komunikacija: Posodobitve stanja zagotavljajo transparentnost med timom za storitve strankam in strankami. Zahvaljujoč stanju lahko vsi vidijo napredek težave.
• Prednostna obravnava in dodelitev virov: Z natančnim pregledom stanj kartic lahko agenti za podporo prednostno obravnavajo nujne težave, ustrezno dodelijo vire in zagotovijo, da nujne kartice prejmejo takojšnjo pozornost – ohranijo zadovoljstvo strank in dogovore o ravni storitve.
• Učinkovitost delovnega toka: Različne kategorije stanj omogočajo agentom, da poenostavijo svoj delovni tok. Na primer, kartice, označene kot “Na čakanju”, lahko nakazujejo, da zahtevajo dodatne informacije od stranke. Kategorizacija kartic v skladu s tem omogoča agentom za podporo, da se osredotočijo na aktivne kartice, ki zahtevajo takojšnje ukrepanje.
• Napredna poročanja in analitika: Stanja kartic zagotavljajo dragocene vpoglede za analizo učinkovitosti storitev strankam. Vodje lahko sledijo metrikam, kot so povprečni čas reševanja, količina kartic v vsakem stanju ali zadovoljstvo strank na podlagi reševanja kartic. Ta napredna analitika pomaga identificirati področja, ki potrebujejo izboljšave v procesu podpore.

Kako delujejo sistemi za upravljanje s kartami

Orodja za upravljanje s kartami za storitve strankam so res koristna, ker pomagajo vsakemu članu osebja, da je bolj organiziran in učinkovit. Sistem upravljanja ima tudi vpliv na stroške, prodajo, prihodke, zadovoljstvo strank in je odličan prihranek časa.

Sistemi za upravljanje s kartami povečajo učinkovitost z centralizacijo upravljanja kartic in avtomatizacijo rutinskih nalog, kot sta dodelitev kartic in odgovori. Kategorizirajo in prednostno obravnavajo kartice strank ter se integrirajo z obsežnimi bazami znanja za hiter dostop do rešitev. Ti sistemi olajšajo sodelovanje z uporabo notranjih orodij in zagotavljajo obsežna poročanja in analitiko.

Deluje z centralizacijo in avtomatizacijo procesa upravljanja in reševanja povpraševanj strank. Poglejmo si korake, vključene v delovanje sistema za upravljanje s kartami:

Korak 1: Ustvarjanje kartice

Proces se začne, ko stranka predloži zahtevo za podporo. To je običajno mogoče storiti prek različnih kanalov, kot so e-pošta, živec klepet, družbena omrežja ali obrazec za stik, kjer stranka navede informacije o svoji težavi, kot so podroben opis, kontaktni podatki in vse relevantne priloge.

Korak 2: Usmerjanje kartice

Ko je kartica ustvarjena, sistem za upravljanje s kartami samodejno dodeli agentom za podporo ali določenemu oddelku na podlagi vnaprej določenih pravil. To zagotavlja, da je kartica vedno usmerjena na najbolj primerno osebo z relevantno strokovno znanjem za obravnavo določene težave.

Korak 3: Prednostna obravnava kartice

Agenti za podporo lahko tudi prednostno obravnavajo dohodne kartice na podlagi vnaprej določenih meril. Nujne ali visoko prioritetne težave je mogoče označiti, kar agentom omogoča, da jih obravnavajo pravočasno in zagotovijo pravočasno reševanje.

Korak 4: Sodelovanje

Timom za podporo je pogosto treba interno sodelovati pri reševanju bolj zapletenih težav in kompleksnih nalog. Robustne rešitve za upravljanje s kartami omogočajo agentom, da komunicirajo med seboj, delijo svoje vpoglede in skupaj delajo na iskanju učinkovitih rešitev. Preprost sistem za upravljanje s kartami LiveAgent vas tudi opozori, ko se boste začeli odgovarjati na kartico, na kateri dela drug agent.

Korak 5: Eskalacija kartice

V primerih, ko kartica zahteva eskalacijo na višjo raven podpore, ena od pomembnih funkcij upravljanja s kartami omogoča nemotene prenose. To zagotavlja, da kompleksne težave prejmejo strokovno znanje, potrebno za hitrejšo reševanje.

Korak 6: Reševanje in zaprtje

Ko agent za podporo uspešno reši težavo stranke, posodobi stanje kartice na “Zaprto”. Sistem za upravljanje s kartami hrani zapis o reševanju za prihodnje reference.

Katere so osnovne značilnosti sistema za upravljanje s kartami?

Dobri sistemi za upravljanje s kartami so opremljeni z več osnovnimi funkcijami, ki izboljšajo procese podpore strankam in okrepijo timove za podporo. Ti sistemi zagotavljajo centralizirano platformo, kjer lahko agenti ustvarjajo, dodelijo in sledijo kartice skozi njihov življenjski cikel. Razumevanje, kaj so podporne kartice, je bistveno: to so povpraševanja ali težave strank, dokumentirane in upravljane v sistemu za upravljanje s kartami, kar zagotavlja poenostavljeno komunikacijo in reševanje. Tukaj so nekatere ključne funkcije, ki jih je treba iskati:

Upravljanje s kartami

Sistem bi moral zagotavljati centralizirano platformo za upravljanje povpraševanj strank, kjer lahko agenti ustvarjajo, dodelijo in sledijo kartice skozi njihov življenjski cikel. Agenti bi morali tudi enostavno dostopati do podatkov o strankah, zgodovine pogovorov in vseh relevantnih prilog, povezanih s kartico.

Primer: Ko stranka predloži kartico glede težave z obračunom, sistem za upravljanje s kartami zajame vse podrobnosti stranke in dodeli kartico agentom za podporo. Agent lahko nato vidi prejšnje interakcije stranke, kot so prejšnje kartice, kar mu omogoča, da zagotovi osebno pomoč.

Sledenje stanju kartice

Zanesljivi sistemi za upravljanje s kartami bi morali ponuditi različne možnosti stanja za sledenje napredka vsake kartice stranke. Pomaga pri prednostni obravnavi kartic na podlagi nujnosti, zagotavlja jasno komunikacijo s strankami in zagotavlja transparentnost v procesu reševanja.

Primer: Kartica s stanjem “Odloženo” lahko nakazuje, da agent za podporo čaka na dodatne informacije od stranke, preden nadaljuje z reševanjem.

Dodelitev in usmerjanje kartic

Avtomatizirana dodelitev kartic je na podlagi vnaprej določenih pravil in se uporablja za zagotavljanje, da je vsaka kartica usmerjena na najbolj primeren agent ali oddelek, kar izboljša učinkovitost in zmanjša čase odziva agentov.

Primer: Sistem za upravljanje s kartami lahko samodejno dodeli tehnične težave ali vprašanja specializiranemu tehnični podporni timu, medtem ko so splošna povpraševanja usmerjena na tim za storitve strankam.

Notranje kartice

Te kartice so del številnih orodij za upravljanje s kartami, ki agentom omogočajo, da predložijo notranje kartice, ko se soočajo s težavami, in dobijo pomoč od drugih agentov. Notranja povpraševanja so vidna samo vašim agentom in jih ne morejo videti stranke. Z njihovo uporabo lahko izboljšate sodelovanje, komunikacijo med agenti in produktivnost v organizaciji.

Notranje opombe

Notranje opombe so funkcija, ki se običajno doda nitim kartic za posredovanje dodatnih informacij o določeni kartici ali stranki. Lahko se uporabljajo tudi kot seznami opravil ali opomniki.

Prednastavljena sporočila (makri)

Prednastavljena sporočila, znana tudi kot makri, so kratki vnaprej napisani odgovori, ki agentom pomagajo odgovoriti strankam z enim klikom. Običajno se uporabljajo za odgovore na pogosto zastavljena vprašanja, prihranek časa in zagotavljanje natančnih rešitev.

Vnaprej določeni odgovori

Vnaprej določeni odgovori služijo podobnemu namenu kot prednastavljena sporočila. Vendar pa so vnaprej določena sporočila lahko veliko daljša in jim lahko dodate tudi priloge, kar ni mogoče pri prednastavljenih odgovorih.

Dogovori o ravni storitve (SLA)

Predstavljajo pogodbo med ponudnikom storitve in stranko, ki opredeljuje, kakšna raven storitve mora biti zagotovljena ves čas. Običajno pokrivajo kakovost storitve, ki se pričakuje, kako hitro je treba obravnavati težavo, in odgovornosti ponudnika. Dogovori o ravni storitve lahko tudi opredeljujejo notranje poslovne cilje in metrike, ki jih je treba dosegati.

Primer: Dogovor o ravni storitve bi lahko navedel, da mora ponudnik programske opreme odgovoriti na povpraševanja stranke v roku 1 poslovnega ure. Če to ni izpolnjeno, ima stranka pravico do nadomestila.

4 primeri iz prakse podjetij, ki uporabljajo sisteme za upravljanje s kartami

Cotswold Web

Cotswold Web je podjetje za oblikovanje spletnih mest, e-trgovino in marketing, ki pomaga svojim strankam ustvariti vizualno privlačna spletna mesta. Leta 2016 so se odločili, da preizkusijo LiveAgent. Podpirajo več kot 400 strank v različnih državah, kar je lahko precej zahtevna naloga z omejenim številom predstavnikov za storitve strankam.

Vendar pa je uvedba sistema za upravljanje s kartami LiveAgent omogočila, da odgovorijo na vprašanja strank z znanjem polnimi odgovori. Njihov tim za podporo je sposoben rešiti približno 600 kartic na mesec. Toda to ni vse. Ena stvar je odgovoriti čim več strankam, povsem druga stvar pa je zagotavljati visokokakovostne storitve strankam. In Cotswold Web ima raven zadovoljstva strank nad 98 %.

“Imeti živec klepet in upravljanje s kartami v enem proizvodu je odličnih, prav tako je enostavnost nastavitve sovpadala z odličnim nivojem možnosti konfiguracije. Običajno ti dve stvari ne gresta skupaj, mislim, da je raven zrelosti LiveAgent impresivna.”

Richard Jaques, ustanovitelj Cotswold Web

Vendar pa so se, ko so se odločili preizkusiti novo programsko opremo za pomoč, vodje preizkusili več ponudnikov prek brezplačne preizkušnje. Vsi so imeli svoje prednosti in slabosti, vendar so se na koncu odločili za LiveAgent iz naslednjih razlogov:

• Enostavnost uporabe
• Stroški
• Zrelost programske opreme
• Globina programske opreme

Ko so jih vprašali, ali je LiveAgent pomagal izboljšati njihove storitve strankam, je bil odgovor DA! Najpomembneje je, da njihov tim za podporo tudi rad uporablja sistem za upravljanje s kartami, ker je enostavno uporabiti in jim pomaga slediti vsaki interakciji s stranko.

Atomer

Atomer je podjetje, ki svojim strankam ponuja možnost, da si sposodijo spletni sistem, v katerem lahko ustvarijo in v celoti prilagodijo svojo spletno trgovino ali spletno mesto. Vendar tega ne morejo ponuditi brez visokokakovostne tehnične podpore strankam. Po preizkušanju več sistemov za pomoč in upravljanja s kartami so se odločili, da je LiveAgent popolnoma ustrezal njihovim potrebam.

LiveAgent nam pomaga rešiti povpraševanja strank na dnevni osnovi. Odločitev za začetek uporabe LiveAgent je bila prava odločitev in 95 % zadovoljstva strank je samo dokaz tega."

Martin Drugaj, zaposleni pri Atomer

Kaj se podjetju najbolj všeča pri delu z LiveAgent?

• Enostavno in intuitivno za uporabo
• Ponuja transparentnost v komunikaciji med podjetjem in njihovimi strankami
• Enostavno ponovno dodeliti kartice, če je potrebno

Refresher

Refresher je najbolj obiskan spletni portal za način življenja na Slovaškem. Zaradi svojega uspeha so se lahko razširili tudi na Češko republiko. Vendar pa tudi uspešna in dobro delujoča spletna stran potrebuje programsko opremo za pomoč z zanesljivim sistemom za upravljanje s kartami.

Upravljati morajo veliko urednikov, ki pokrivajo vse vrste tem, ki so trenutno v trendu, poslovne sodelovanje, marketinške kampanje, projektov oblikovanja in še veliko več. S tem vse to se njihova e-pošta napolni in postane kaos. Tu je prišel v poštev LiveAgent.

Refresher se je odločil za uvedbo LiveAgent v začetku leta 2015, ko so iskali rešitev, ki bi jim pomagala učinkovito poenostaviti vso komunikacijo. Zahvaljujoč LiveAgent je Refresher zmogel zmanjšati število svojega osebja za podporo in poleg tega je sposoben odgovoriti in rešiti več kot 1700 kartic na mesec.

Sistem za upravljanje s kartami uporabljajo za komunikacijo z oglaševalci in njihov oddelek za marketing je sposoben odgovoriti na kartice takoj ter ima popolno zgodovino komunikacije s stranko. Vse to je povzročilo masivno rast prihodkov.

Kako uporabljajo LiveAgent?

Pametna pravila avtomatizacije delujejo v ozadju in pomagajo Refresher timu samodejno prenesti kartice v roke prave osebe. Vendar pa je tudi možnost ročne dodelitve kartic članom tima zelo koristna zanje. LiveAgent pomaga Refresher filtrirati pomembno poslovno komunikacijo iz sporočil skupnosti. To je mogoče zahvaljujoč zmogljivim algoritmom avtomatizacije.

Zato je bil odgovor na vprašanje, kaj je glavna prednost LiveAgent za njihovo podjetje, jasen:

Moram se ponoviti, vendar ne morem dovolj poudariti, kako hitrejša, bolj prožna in urejena je postala naša komunikacija."

Gabor Boros, izvršni direktor Refresher

Huawei

Huawei je globalni ponudnik rešitev ICT, ki je hitro spoznal, kako je pomemben stik s strankami v realnem času. Začeli so iskati sistem za upravljanje s kartami, ki bi bil sposoben izboljšati učinkovitost podpore strankam prek živega klepeta. Leta 2013 so se odločili za LiveAgent.

Bilo je več dosežkov, ki so izhajali iz uvedbe LiveAgent:

• Interakcije s strankami v realnem času za povečanje lojalnosti in zaupanja blagovne znamke
• Zmanjšanje klicev kontaktnega centra in e-poštnih kartic
• Izboljšana izkušnja strank na spletu
• Povečana stopnja pretvorbe navzkrižne prodaje in dodatne prodaje

Za oceno splošne ravni zadovoljstva strank Huawei uporablja funkcijo povratnih informacij, ki jim omogoča, da prejmejo pozitivne in negativne povratne informacije od svojih strank. Povratne informacije pomagajo pri izboljšavah kakovosti podpore strankam in zagotavljajo pregled učinkovitosti agentov za podporo strankam.

Zaključek

Povzeto, smo pridobili celovito razumevanje namena in funkcionalnosti sistemov za upravljanje s kartami za pomoč kot orodja, ki pomaga upravljati povpraševanja strank in podporne kartice. Omogoča timom za podporo, da učinkovito sledijo, prednostno obravnavajo in rešujejo težave strank.

Ne pozabite na pomen stanja kartice za zagotavljanje transparentnosti, jasne komunikacije in učinkovitega upravljanja delovnega toka. Z ažuriranjem teh stanj lahko agenti za podporo prednostno obravnavajo, dodelijo vire in zagotovijo pravočasne rešitve za povpraševanja strank.

Pri izbiri sistema za upravljanje s kartami za vaše podjetje razmislite o bistvenih funkcijah, kot so upravljanje s kartami, sledenje stanju, dodelitev, notranje kartice, prednastavljena sporočila, SLA in še več. Pridobite vpoglede iz primerov iz resničnega sveta podjetij, ki so izboljšala učinkovitost poslovanja, produktivnost agentov in splošno učinkovitost prek sistemov za upravljanje s kartami. Če želite raziskati te prednosti za vaše podjetje, preizkusite 30-dnevno brezplačno preizkušnjo LiveAgent. Ne čakajte, se prijavite danes!