Vsekanalna uporabniška izkušnja

Danes zagotavljanje odlične mobilne ali tablične izkušnje ni dovolj. Podjetja si morajo prizadevati zagotoviti enotno izkušnjo, če želijo ostati relevantna. To zajema tako spletne digitalne kanale kot kanale brez povezave. Vaš pristop mora biti tako raznolik kot vaša baza strank.

Pomen večkanalne uporabniške izkušnje

Raziskave kažejo, da do 75 % strank menijo, da za rešitev svojih težav potrebujejo več komunikacijskih kanalov. Kaj lahko odvzamete od teh ugotovitev? Sodobni potrošniki imajo veliko možnosti, med katerimi lahko izbirajo na dosegu roke in ugoditi morate večini od njih – če ne vsem. Boljšo izkušnjo kot boste zagotovili, več zvestih strank boste imeli.

Primeri odlične uporabniške izkušnje z več kanali

Disney

Morda mislite, da načrtovanje počitnic za vašo družino skoraj ne more biti vsekanalna uporabniška izkušnja. Toda nič ni dlje od resnice. Začenši z Disneyjevim robustnim in odzivnim spletnim mestom, prek spletnega mesta za načrtovanje potovanj (ki deluje na mobilnih napravah brez kakršnih koli težav) in njihovimi orodji za čim boljšo izkušnjo, zagotavljajo vseobsegajočo izkušnjo z več kanali.

Disney je celo dodal orodja, kot sta My Disney Experience, ki vam pomaga načrtovati celotno potovanje, in Magic Band Program, ki vam ponuja ključ od sobe, napravo za shranjevanje fotografij in bazen za naročanje hrane.

Varno je reči, da Disney resnično daje poudarek na zagotavljanju privlačne in resnično odlične uporabniške izkušnje svojim strankam.

Starbucks

Nagradno aplikacijo Starbucks lahko štejemo za eno najboljših vsekanalnih izkušenj. Svoje popuste, nagrade in točke lahko upravljate kot pri katerem koli drugem programu. Vendar pa Starbucks svojo izkušnjo z več kanali dvigne na drugo raven, saj vam omogoča, da preverite in ponovno naložite svojo kartico z vsemi kanali, kot so mobilni telefon, spletno mesto in celo njihova običajna trgovina. Vse spremembe vaše kartice in profila se posodabljajo v realnem času in na vseh kanalih.

Sephora

To je še en primer, kako vsekanalna uporabniška izkušnja pomaga podjetjem rasti. Kupci lahko uporabljajo tablične računalnike v trgovinah za dostop do svojih računov med nakupovanjem prek mobilnih aplikacij Sephora. Ta račun je sama po sebi izkušnja, saj kupcem omogoča, da virtualno poiščejo podrobnosti katerega koli izdelka in jih celo preizkusijo prek digitalne programske opreme.

Poleg tega lahko stranke s svojimi računi rezervirajo brezplačno preobrazbo v trgovini ali se udeležijo različnih lepotnih delavnic.

Vse to pomaga Sephori, da vodi svoje stranke navzdol po prodajnem lijaku in na koncu opravi nakup.

Prednosti večkanalne uporabniške izkušnje

V sodobnem poslovnem svetu omnichannel strategija hitro postaja standard. Obstajajo številne prednosti, ki jih lahko pričakujete vi in vaše stranke, če se pravilno izvaja. Oglejmo si nekaj izmed njih:

• izboljšano sodelovanje – strankam ponudite več načinov za komunikacijo z vami, jih ohranjate bolj angažirane in jih zanima vaša blagovna znamka. Lažje stopijo v stik z vami, če se pojavijo kakršne koli težave. S poslovnega vidika, ko so vaše stranke angažirane, jim lahko uspešneje oglašujete.
• boljše zadrževanje strank – zagotavljanje vseobsegajoče in visokokakovostne izkušnje za vaše stranke lahko znatno zmanjša odliv strank.
• poskrbeti za bolj raznoliko občinstvo – več načinov komunikacije omogoča vašemu podjetju, da poskrbi za najrazličnejše stranke. Zdaj se lahko razvežete in dosežete vse tiste skupine, ki prej niso mogle komunicirati z vami.
• večje zaupanje strank – ni mogoče zanikati, da bodo stranke bolj verjetno poslovale z blagovnimi znamkami, ki jim zaupajo. Prisotnost v več kanalih vam omogoča, da jasno opredelite svojo identiteto blagovne znamke. Ključno je ohraniti to identiteto v vseh kanalih, ki jih uporabljate. Ne samo, da ste bolj vredni zaupanja, ampak vam omogoča tudi prikaz ciljanih oglasov.
• izboljšana kakovost podatkov o strankah – podatki, zbrani na različnih stičnih točkah, vam zagotavljajo bolj raznolike in natančne vpogledi strank. Visokokakovostni in ustrezni podatki vam bodo pomagali pri sprejemanju odločitev za vaše podjetje na podlagi podatkov.

Nasveti za zagotavljanje vsekanalne uporabniške izkušnje

Zdaj, ko razumete nekatere prednosti, ki jih ponuja večkanalna uporabniška izkušnja, se morda želite sami razviti.

Spodaj je nekaj nasvetov, ki jih lahko uporabite za zagotavljanje odlične uporabniške izkušnje z več kanali.

Spoznajte svoje občinstvo

Najpomembnejši dejavnik pri oblikovanju izkušnje za vaše stranke je, da morate ponuditi storitev ali izdelek, ki ga želijo in potrebujejo. Nato morate vedeti, kako želijo, da se dostavi in kdaj.

Začnite z raziskovanjem svoje baze strank in razvojem osebnosti kupca. Ali vaše stranke raje komunicirajo z vami prek e-pošte, telefonskih klicev ali družbenih medijev? Določite kanale, ki jih vaše stranke najpogosteje uporabljajo. Če imate širše občinstvo, se morate prepričati, da so vse interakcije s strankami zadovoljive in izpolnjujejo pričakovanja strank.

Preslikajte pot stranke

Niti dve stranki nista enaki. Enako velja za njihove nakupne poti. Analizirajte podatke o konverzijah, da boste razumeli, kako vaše stranke sodelujejo z vašo blagovno znamko in kakšna pot jih vodi do konverzije.

Ko razumete, kako sodelujejo z vašim podjetjem, začnite ugotavljati, kje lahko implementirate večkanalno izkušnjo. Ali vaše stranke zapustijo vaše spletno mesto, potem ko ne najdejo tistega, kar iščejo? Morda razmislite o uvedbi spletnega gumba za klepet. Takšne prilagoditve lahko znatno povečajo raven zadovoljstva strank.

Uporabite prave rešitve

Ko razumete potovanja strank, je čas, da optimizirate njihovo izkušnjo. Ne bojte se uporabljati avtomatizacije in umetne inteligence za poenostavitev svojih procesov. Uporabite orodja, ki so vam na voljo, da zagotovite najboljšo izkušnjo v okviru dodeljenega proračuna.

Uporabite večkanalno podporo za stranke

Izkušnja strank mora biti vaša prednostna naloga v celotnem prodajnem procesu in po njem. Večkanalna storitev za stranke vam omogoča podporo strankam prek različnih komunikacijskih kanalov in jim tako zagotavlja dosledno in nemoteno uporabniško izkušnjo.

To vključuje samopostrežne možnosti, družabne medije, e-pošto, klicni center in možnosti klepeta v živo. Na srečo obstajajo orodja, ki vse to olajšajo. LiveAgent vam na primer omogoča, da zagotovite resnično vsekanalno uporabniško izkušnjo. Vse interakcije s strankami se pretvorijo v vstopnice, ki jih vaši agenti upravljajo prek ene priročne nadzorne plošče. To jim omogoča hitro in učinkovito storitev za stranke na vsakem koraku.

Spodbujajte povratne informacije strank

Čeprav vam meritve in statistika lahko veliko povedo o tem, kdo so vaše stranke, nič ne more premagati poštenih in konstruktivnih povratnih informacij. Spodbujajte svoje stranke, da vas obvestijo o svojih izkušnjah. To lahko storite z nadaljnjo e-pošto, telefonskimi klici, sporočili družbenih medijev in še veliko več. Meja je vaša ustvarjalnost.

Očitno je, da ne morete vsake stranke osrečiti ves čas. Toda na ta način boste morda lahko prepoznali določene trende in skupne teme.

Če res poslušate povratne informacije svojih strank in nato ukrepate po njih, bodo vaše stranke opazile.