Večkanalna storitev za stranke

Ta pristop odpravlja potrebo, da bi vsak agent za pomoč strankam spremljal različne kanale, da bi sledil poizvedbam strank. Namesto da bi izgubljali čas za osveževanje različnih spletnih mest in nabiralnikov, se lahko osredotočijo na reševanje prijav in podporo strankam.

Odličen primer večkanalne storitve za stranke je programska oprema za pomoč uporabnikom LiveAgent. Vaši agenti lahko upravljajo vse interakcije s strankami iz ene priročne univerzalne mape »Prejeto«.Odličen primer večkanalne storitve za stranke je programska oprema za pomoč uporabnikom LiveAgent. Vaši agenti lahko upravljajo vse interakcije s strankami iz ene priročne univerzalne mape »Prejeto«.

Pomen večkanalne storitve za stranke

Dandanes kupci pričakujejo, da bodo podjetja z njimi komunicirala v realnem času bodisi na svojih telefonih, računalnikih ali v trgovini. Stranke dajejo velik poudarek učinkovitemu reševanju svojih poizvedb, ne glede na način komunikacije, ki ga izberejo.

Podpora za vse kanale omogoča tudi vašim strankam, da se obrnejo na vas, ko imajo vprašanje ali težavo. Kupci sodobnih blagovnih znamk ne vidijo več kot zaprte in nedosegljive entitete. Vsako podjetje, ki razmišlja o prihodnosti, mora upoštevati, da je večkanalna podpora ključni del pristopa, ki je osredotočen na stranke.

Glede na Accenturejevo poročilo, 75 % strank meni, da morajo za učinkovito reševanje težav uporabiti več komunikacijskih kanalov. Podjetja bi morala imeti možnost nadaljevati tam, kjer so končala v zadnji interakciji. Nihče se ne mara ponavljati in vedno znova opisovati svojih težav. Zato podjetja, ki lahko sledijo pričakovanjem strank, doživljajo veliko višje zadovoljstvo in zadrževanje strank.

Kakšna je razlika med večkanalno in večkanalno podporo strankam?

Večkanalni pristop uporablja različne komunikacijske kanale, ki so neodvisni drug od drugega. Stranka se lahko obrne na podjetje, ki ima večkanalno podporo, prek SMS-a, telefonskega klica, sporočila v družbenih medijih itd., vendar ne more nadaljevati ene interakcije v vseh.

Po drugi strani večkanalni zagotavlja dosledno izkušnjo strank, ki je integrirana v vse kanale in naprave. Zgodovina interakcij potuje s stranko od kanala do kanala, kar olajša zagotavljanje povezane in prilagojene podpore strankam.

Mnoga podjetja zamenjujejo izraza »večkanalni« in »vsekanalni«. In čeprav trdijo, da zagotavljajo večkanalne storitve za stranke, je resnica, da pogosto uporabljajo vsekanalni pristop.

Prednosti vsekanalne storitve za stranke

Oglejmo si prednosti večkanalne storitve za stranke:

Povečana donosnost naložbe

Zagotavljanje brezhibnega in doslednega sporočanja po različnih kanalih poveča stopnjo ločljivosti pri prvem stiku. To neposredno poveča vašo stopnjo konverzije in s tem vašo donosnost naložbe.

Izboljšana izkušnja strank

Dosledna uporabniška izkušnja strankam omogoča, da sodelujejo z vami tako v spletu kot zunaj njega. Poleg tega je večja verjetnost, da bodo stranke izvedle konverzijo, če imajo podporo, ki je na voljo prek njihove želene naprave in kanala. Uporaba večkanalne podpore vašim prodajnim, podpornim in marketinškim skupinam omogoča učinkovitejše krmarjenje strank skozi tok konverzije.

Izboljšan vpogled v storitve za stranke

Večkanalni pristop podjetjem omogoča zbiranje in obdelavo podatkov o strankah iz različnih kanalov. Sem spadajo spletni piškotki, poštni seznami, kontaktni obrazci itd.

Ti podatki ne pomagajo le pri prepoznavanju najučinkovitejših trženjskih kanalov in oglaševalskih akcij, ampak tudi določajo najboljši način za razporeditev proračuna podjetja.

Zmanjšan odliv strank

Ko dosežete svoje stranke prek njihovega želenega načina komunikacije, je manj verjetno, da se bodo odpovedale. Zagotavljanje prilagojene podpore strankam je nujno, ko gre za gradnjo močnih odnosov s svojimi strankami. Poleg tega lahko zagotovite, da je sporočanje po kanalih dosledno in učinkovito, tako da lahko negujete svoje potencialne stranke in zagotovite najboljšo možno izkušnjo.

Izboljšana prepoznavnost blagovne znamke

Ljudje bodo bolj verjetno poslovali s podjetji, ki jim zaupajo. Če imate dosledno identiteto blagovne znamke v vseh kanalih, vas vaše stranke vedno znova prepoznajo. Poleg tega močna strategija blagovne znamke omogoča bolj ciljno usmerjeno sporočanje za vaše občinstvo.

Prihranek stroškov

Ko analizirate podatke o strankah in preučujete meritve storitev za stranke, lahko močno zmanjšate operativne stroške svojega kontaktnega centra. To je zato, ker lahko sprejemate odločitve na podlagi podatkov in ustrezno razporejate svoje vire.

Možnosti avtomatizacije

Svojo storitev za stranke lahko dodatno poenostavite tako, da ustvarite pravila avtomatizacije in jih uporabite v večkanalni podpori za stranke. To ne samo da dvigne težo ponavljajočih se nalog z ramen vaših agentov, ampak tudi neposredno poveča vašo stopnjo ločljivosti in odzivni čas.

Najboljše prakse za večkanalne storitve za stranke

Razumeti svoje stranke

Ustvarjanje osebnosti kupca je ključnega pomena, ko gre za strategijo omnichannel marketinga. Morate biti sposobni prepoznati preference, vedenje pri nakupu in navade vaše ciljne publike.

Katere načine komunikacije imajo najraje? Kako so odkrili vašo blagovno znamko? Ali obstajajo določeni kanali, ki se jim izogibajo?

Odgovori na ta vprašanja vam bodo pomagali ugotoviti, kateri kanali zahtevajo največ pozornosti. Prepričajte se, da imate tam najmočnejšo prisotnost.

Popoln mobilni odziv

Vedno več ljudi uporablja svoje mobilne naprave za brskanje po internetu in za nakupe. Napovedi kažejo, da bo 187,5 milijona uporabnikov v ZDA vsaj en nakup prek svoje mobilne naprave v letu 2024.

Zato mora biti vaše spletno mesto optimizirano za manjše zaslone, kot so telefoni in tablični računalniki.

Bodite pozorni na družbena omrežja

V zadnjih nekaj letih so družabni mediji postali eden najučinkovitejših načinov za sodelovanje s strankami. Bodite pozorni na svoje zveste sledilce in se prepričajte, da čim prej odgovorite na neposredna sporočila. Sodobna podjetja dajejo velik poudarek svoji prisotnosti v družbenih medijih. Ne bodite pretirano nagajivi, ampak vedno poskrbite, da bodo vaše stranke zavzete in zainteresirane.

Spodbujajte samopostrežno storitev

Vsi ne marajo takoj poiskati pomoči. Številne stranke raje svoje težave rešijo same. Bodite prepričani, da jih spodbudite k temu. Ne samo, da se počutijo opolnomočene, ampak tudi poveča njihovo samozavest. Poleg tega, če se vaše stranke same ukvarjajo s preprostimi težavami, vašim agentom za podporo strankam omogoča, da se osredotočijo na pomembnejše in zahtevnejše naloge.

Uporabite klepet v živo

Storitev Klepet v živo je zelo priljubljena, ko gre za stik s podporo za stranke. Raziskave kažejo, da je za 63 % strank večja verjetnost, da bodo znova obiskali spletno mesto, če ponuja funkcija klepeta v živo. LiveAgent ponuja funkcijo klepeta v živo kot del večkanalne storitve za stranke. Ponuja takojšnjo podporo vašim strankam. Sporočilo klepeta v živo se pretvori v vstopnico in dodeli predstavniku za pomoč strankam.

Prepričajte se, da so vaši sistemi tesno integrirani

Ne morete zagotoviti učinkovite vsekanalne storitve za stranke, če vaši sistemi niso pravilno povezani. Prepričajte se, da uporabljate programsko opremo, ki lahko brezhibno integrira vse.

Bodite pozorni na tradicionalne oblike storitev za stranke

Podpora po e-pošti obstaja že dolgo časa in je še vedno zelo zmogljivo orodje, ko gre za storitve za stranke. Zagotoviti morate odlične odzivne čase, sicer bodo vaše stranke svoje podjetje usmerile drugam. Poleg tega, čeprav podpora po e-pošti velja za “staro šolo”, poskrbite, da bodo vaše stranke še vedno imele najboljšo možno izkušnjo. Prilagodite vsako sporočilo, naj bo to e-poštno sporočilo dobrodošlice, voščilnica za rojstni dan ali glasilo.

Izzivi večkanalne storitve za stranke

Ta vrsta storitev za stranke je zelo zapletena in zato zahteva zadostno usposabljanje agentov. Poskrbeti morate, da je vaše osebje dobro obveščeno in pripravljeno pomagati vašim strankam pri vseh njihovih vprašanjih. To lahko storite tako, da zagotovite izobraževalne seje, organizirate seminarje in načrtujete redna usposabljanja za svoje zaposlene.

Pojavijo se lahko tudi težave s poslovnimi procesi. Vsak oddelek mora imeti ves čas točne informacije. Prepričajte se, da imate ustrezna orodja za spremljanje zalog, naročil itd.

Oglejte si video o večkanalni storitvi za stranke

Večkanalna storitev za stranke je sodoben pristop k storitvam za stranke, ki strankam zagotavlja brezhibne izkušnje na več kanalih. Programska oprema službe za pomoč uporabnikom LiveAgent je zmogljivo spletno orodje za pomoč strankam, ki se uporablja za optimizacijo uporabniške izkušnje. Podjetjem ponuja poenoteno platformo za storitve strankam prek več kanalov, kot so e-pošta, klepet, telefon in družbeni mediji. Podjetjem omogoča, da nudijo prilagojene storitve za stranke, upravljajo poizvedbe strank in avtomatizirajo postopke poteka dela z ene nadzorne plošče, ki je preprosta za uporabo.