Kaj je usmerjanje na podlagi spretnosti?

Usmerjanje na podlagi spretnosti ali porazdelitev na podlagi spretnosti je vrsta strategije usmerjanja klicev, ki dodeli dohodne klice ali klepete agentom, ki so najbolje opremljeni za reševanje vprašanje stranke.

Medtem ko je kratek odzivni čas bistvena ključna metrika uspešnosti (KPI), usmerjanje na podlagi spretnosti izboljša veliko več vidikov storitev za stranke in interakcij .

Dohodni klici se porazdelijo v skladu z vnaprej določenimi pravili usmerjanja agentom z določenimi veščinami, ki se lahko najučinkoviteje spopadejo s težavo.

Pogovorimo se o primeru iz resničnega življenja.

Pokliče vas stranka, ki ima tehnično težavo. Poleg tega govorijo le špansko. Stranka vnese glasovne ukaze ali pritisne tipke in sistem usmerjanja na podlagi spretnosti izbere iz skupine agentov najbolj usposobljenega agenta in mu pošlje to vstopnico. Torej bi moral biti v tem primeru agent iz tehničnega oddelka, ki obvlada španski jezik. Ta agent ima ustrezno raven strokovnega znanja na področju tehnologije in lahko učinkovito komunicira s stranko, zagotovi zanesljivo podporo in zapre vstopnico.

Now, let’s have a look at some of the benefits skills-based business call routing can bring to your business.

increased customer satisfaction
better first contact resolution
increased customer loyalty
decreased waiting times
lower average handle time (AHT)
higher agent performance and productivity
better overall efficiency of contact centers

Kaj je večkanalno usmerjanje na podlagi veščin?

Skill-based distribution doesn’t only apply to calls. All types of customer interactions can be distributed using this approach. You can set up these distribution strategies also for online chats, social media messages, emails, and other relevant tickets.

Businesses with multiple communication channels will find setting up a call route invaluable. Not only for better agent utilization but more importantly, it helps provide a unified customer experience across the board.

Kako usmerjanje na podlagi spretnosti in ACD delujeta skupaj?

Večina klicateljev ceni svoje poizvedbe, ki jih usposobljeni agenti rešijo v kratkem času. Takrat gre usmerjanje na podlagi spretnosti z roko v roki s sistemom samodejne distribucije klicev ( ACD). Ko stranke odgovorijo na pozive samodejnega spremljevalca IVR, so predane sistemu samodejnega razdeljevalnika klicev. Na tej točki pride v poštev inteligentno usmerjanje. Na podlagi pravil, ki ste jih vnaprej nastavili, je stranka posredovana v čakalno vrsto klicateljev agenta, katerega vrsta veščin najbolj ustreza določeni situaciji . To so lahko jezikovne spretnosti, raven strokovnega znanja na določenem področju, drugi podatki o profilu stranke itd.

Set up your call center with ease

Besides skills-based routing, LiveAgent offers numerous useful features that can always come in handy. Want to see for yourself?

Try for free Naročite demo

Watch a video about skill-based routing

Skills-based routing is a type of router which uses customer information to route customer inquiries to the most suitable and knowledgeable customer service agents. With LiveAgent helpdesk software, customers can be efficiently routed to the best-suited support agents in place, streamlining the customer service process and optimizing customer satisfaction. LiveAgent’s helpdesk software provides the added bonus of tracking and logging customer queries. With the help of this data, customer service agents can provide more accurate and personalized service.

Frequently Asked Questions

Kako deluje večkanalno usmerjanje klicev na podlagi veščin?
Stranke pridejo do podjetij prek različnih kanalov. Večkanalno usmerjanje klicev na podlagi veščin deluje enako kot običajno usmerjanje klicev na podlagi spretnosti, le da vključuje več komunikacijskih kanalov, na primer klice, sporočila družbenih medijev, e-pošto, klepete itd.
Kdaj naj podjetje razmisli o uporabi usmerjanja na podlagi spretnosti?
Usmerjanje na podlagi spretnosti se lahko uporablja v podjetjih vseh velikosti v vseh panogah. Največ koristi od takšnih distribucijskih strategij pa imajo lahko kontaktni centri, ki podpirajo veliko število strank in zaposlujejo veliko agentov. Če torej širite svoje podjetje, razmislite o vzpostavitvi usmerjanja na podlagi spretnosti v svojih dnevnih operacijah.
Katere so nekatere od ključnih prednosti usmerjanja na podlagi spretnosti za vaše podjetje?
Usmerjanje na podlagi spretnosti lahko poveča številne KPI-je, kot je povprečni čas obravnave, razrešitev prvega stika, kratke čakalne dobe itd. Razen tega lahko poveča splošno zadovoljstvo strank in produktivnost vašega kontaktnega centra.

Nazaj na Slovar Ustvarite račun BREZPLAČNO

Ko zaključite z branjem o usmerjanju na podlagi spretnosti, si lahko ogledate članek, ki podrobno pojasnjuje to temo. Ta članek vam bo pomagal razumeti, kako usmerjanje na podlagi spretnosti deluje in zakaj je pomembno za izboljšanje storitev za stranke. Prav tako lahko raziščete, kaj je večkanalno usmerjanje na podlagi veščin, da dobite vpogled v upravljanje komunikacij prek različnih kanalov. To vam bo omogočilo boljše razumevanje, kako lahko usmerjanje optimizira podporo strankam.

Sorodni članki

Learn about customer service terminology and jargon inside the LiveAgent glossary and get better every single day.

Slovar programske opreme za pomoč uporabnikom

Raziščite naš obsežen slovar terminologije programske opreme za pomoč uporabnikom in storitve za stranke. Idealno za začetnike, ki se soočajo z novimi izrazi, in izkušene strokovnjake, ki želijo osvežiti svoje znanje. Odkrijte definicije, od "Mapiranje gostitelja" do "Čas razrešitve", in izboljšajte svojo učinkovitost storitev za stranke.

Skupnost

Skupnost je skupina ljudi, ki si med seboj pomagajo. Sestavljajo jo kupci in predstavniki strank. Forum najdete tudi v LiveAgent.

Zvestoba opredeljuje abstrakten občutek, ki je merilo, kako zveste so stranke. Več zvestobe blagovnim znamkam med vašimi strankami pomeni večje prihodke.

Lojalnost

Odkrijte, kako zvestoba strank povečuje dobiček in krepi zaupanje v vašo blagovno znamko. Naučite se izboljšati zvestobo z izpolnjevanjem pričakovanj strank in odličnimi storitvami. Preizkusite LiveAgent brezplačno in izboljšajte svojo podporo strankam!