Upravitelj eskalacije

Upravljavec eskalacije izvaja načrte eskalacije v podjetju. Njihov opis dela vključuje tudi vzdrževanje in izboljšanje obstoječih postopkov eskalacije. Ti agenti zagotavljajo, da je vsaka zahteva stranke dodeljena ustrezni skupini in na ustrezni ravni pooblastil.

Zaradi svojega strokovnega znanja lahko hitro in učinkovito rešujejo zapletene probleme. Lahko obvladajo konflikte s strankami, ki se lahko izkažejo za težke za druge zaposlene v službi za stranke.

Občasno analizirajo tudi meritve uspešnosti stopnjevanja in trende kakovosti. Na podlagi svojih ugotovitev lahko dajo dragocena priporočila za izboljšanje procesov in izdelkov.

Zakaj je upravitelj eskalacije pomemben pri storitvah za stranke?

Storitev za stranke ni brez napak. Za takojšnjo odpravo teh napak je treba uporabiti postopke eskalacije, da bi dosegli največje zadovoljstvo strank. Tukaj nastopi upravitelj eskalacije.

Upravitelj eskalacije zagotavlja, da je celoten proces upravljanja eskalacije v skupini za pomoč strankam dobro izveden. To običajno vključuje administrativne naloge stopnjevanja, kot je definiranje pravil stopnjevanja, omogočanje eskalacije prek izbranih komunikacijskih kanalov itd.

Razvoj zaposlenih je bistvenega pomena za kakovost storitev, ki jih zagotavljajo vaši agenti. Upravitelj eskalacije ima vlogo pri opremljanju drugih agentov z usposabljanjem za nadgradnjo njihove ravni spretnosti in jim pomaga pri reševanju bolj zapletenih vprašanj strank.

Sledenje uspešnosti procesov je pomembno pri storitvah za stranke. Dober vodja eskalacije spremlja učinkovitost eskalacijskih postopkov v skupini za pomoč strankam.

Kako postati upravitelj eskalacije?

Vloga vodje eskalacije je izkušena vloga, ki zahteva komunikacijske veščine na vodstveni ravni za učinkovito komunikacijo z najvišjim vodstvenim osebjem in drugimi zaposlenimi v službi za stranke.

Vključuje upravljanje eskalacije strank. Če torej želite postati vodja stopnjevanja, želite začeti z ocenjevanjem svoje stopnje izobrazbe. Večina podjetij zahteva, da imate vsaj diplomo iz ustrezne discipline.

Recimo, da imate srednješolsko diplomo ali GED. V tem primeru bi se lahko preizkusili tudi kot vodja eskalacije z ustreznimi delovnimi izkušnjami na vlogah, povezanih s storitvami za stranke ali podobnimi področji. Običajno bi bili vešči reševanja kompleksnih vprašanj in bi imeli kakovostne vodstvene sposobnosti.

Vas zanima, koliko zasluži vodja eskalacije? Dobijo povprečno plačo 43.401 USD na leto.

5 najboljših praks za vodjo eskalacije

Tukaj je 5 najboljših praks, ki lahko vodji eskalacije pomagajo učinkovito opravljati svoje naloge:

1. Razumeti vrednost stranke za vaše podjetje

Zadovoljne stranke ustvarjajo uspešna podjetja. Zato mora biti zadovoljstvo stranke glavna prednostna naloga. Zato so najprej potrebni postopki stopnjevanja. Vendar pa zadovoljstvo strank vključuje tudi razumevanje njihovih potreb in vrednosti, ki jo prinašajo podjetju.

Kot vodja eskalacije je to razumevanje osnova za vsako dejavnost, ki jo izvajate, in vam pomaga sprejemati odločitve, osredotočene izključno na stranke.

2. Ustvarite SLA, ki jim bodo sledili agenti

Pri storitvah za stranke je pogodba o ravni storitve (SLA) pogodba ali pogodba, ki opredeljuje raven storitev, ki se pričakuje od storitve za stranke. agenti. Na primer, če pričakujete, da bodo agenti klicnega centra vedno zahtevali in zabeležili kontaktne podatke stranke na začetku vsakega klica, jih opišite v pogodbi o ravni storitev in to postane zavezujoča zahteva za ekipo.

So odličen način za vzpostavitev standardov, meril in merljivih kazalnikov za zastopnike storitev za stranke. SLA-ji pomagajo tudi upraviteljem eskalacije pri določanju prednostnih nalog, s čimer agenti zlahka prepoznajo, katere zahtevajo takojšnjo pozornost.

3. Opremite agente za reševanje eskaliranih težav

Če želite od svoje ekipe doseči najboljši rezultat, jih boste morali opremiti s potrebnimi orodji. Ta orodja so lahko programska ali strojna orodja.

Vsaka ekipa za pomoč strankam deluje bolje s programskim orodjem za pomoč uporabnikom, kot je LiveAgent. S funkcijami, ki olajšajo obvladovanje stopnjevanih težav, ne glede na komunikacijski kanal, olajša vaše delo kot vodja eskalacije.

Fizična orodja, kot so slušalke za odpravljanje hrupa, lahko tudi izboljšajo kakovost vaše storitve, še posebej, če vaši agenti delajo na daljavo.

4. Usposobite agente za obvladovanje kompleksnihvprašanj

Poleg tega, da so vaši agenti opremljeni s potrebnimi orodji, pomembno vlogo pri njihovem delovanju igrata tudi njihovo znanje in raven spretnosti. Zato je usposabljanje nujno.

Ključni poudarek upravitelja eskalacije je zagotoviti, da je čim manj težav za eskaliranje. Zastopniki, zlasti zastopniki, ki se soočajo s strankami, so začetni stik strank z ekipo za pomoč strankam. Več težav ko lahko rešijo, manj težav boste imeli. To je razlog, zakaj jih je pomembno usposobiti za obvladovanje zapletenih situacij.

Zastopniki za usposabljanje o mehkih veščinah, kot so empatija, aktivno poslušanje, jasna komunikacija, odločnost in prevzemanje odgovornosti, jim lahko pomagajo pri zagotavljanju boljših storitev strankam in povečajo učinkovitost celotne ekipe.

5. Uporabite ugotovitve iz eskalacije za izboljšanje interakcij s strankami

Da bi se izognili istim težavam, ki vodijo v stopnjevanje težav, je ključno nenehno izboljševanje. Zato morate vedno spremljati in beležiti vsak eskalirani scenarij. S tem lahko zlahka prepoznate pogoste vrzeli, ki vodijo v eskaliranje težav s strankami.

Prav tako boste lahko dali priporočila članom svoje ekipe in vodstveni skupini podjetja za izboljšanje procesov ali izdelkov. To bo podjetje postavilo na pot izboljšane storitve za stranke.