Trenutek resnice

izkušnja z blagovno znamko stranke lahko v vsakem trenutku vzpostavi ali prekine poslovni odnos. Prav tako lahko ugotovi, ali obstoječa stranka zapusti ali ostane zvesta vaši blagovni znamki.

Čeprav na poti stranke obstajajo številne interakcijske točke, nimajo vse pomembnega vpliva na uspeh blagovne znamke. Zato, da ustvarite ali prepoznate svoj trenutek resnice, poiščite točke interakcije, ki lahko pustijo trajen vtis na vaše stranke.

S postavljanjem vprašanj z anketami in pridobivanjem vpogledov v skupnosti uporabnikov lahko ugotovite možne boleče točke, ki so lahko povezane s temi interakcijami.

Kakšnih je 5 trenutkov resnice?

5 stopenj resnice temelji na različnih delih potovanja stranke. Začne se, ko vaša stranka spozna, da potrebuje izdelek ali storitev do točke konverzije.

Manj kot nič trenutka resnice (

Pri razumevanju pomena stopenj 5 trenutkov resnice je jasno, da je prepoznavanje teh ključnih točk v interakciji vaših strank z vašo blagovno znamko ključnega pomena za učinkovito ohranjanje strank. Prva od teh stopenj je trenutek resnice manj kot nič, ki predstavlja najzgodnejšo točko na poti stranke, kjer posameznik spozna svojo potrebo po izdelku ali storitvi.

Na tej točki je ta posameznik bodoča stranka in bo običajno komuniciral z oglasi, objavami v družabnih omrežjih ali e-poštnimi sporočili ustreznih blagovnih znamk, ko bo iskal izdelek ali storitev za uporabo. Postane ugoden trenutek, da vaša blagovna znamka vključi storitve agentov za pomoč uporabnikom družbenih medijev in zagotovi ciljno usmerjeno tržno vsebino prek različnih kanalov, kar vpliva na njihovo odločitev -proces ustvarjanja pozitivno.

Ničelni trenutek resnice (ZMOT)

Na tej stopnji je posameznik že izpostavljen vaši blagovni znamki, vendar potrebuje dodatne informacije, da se odloči za nakup. Izraz ničelni trenutek resnice je skoval Google, da bi vključil vpliv interneta na kupovalno vedenje strank.

Po podatkih Think with Google 53 % nakupovalcev njihove raziskave, preden se odločijo za nakup. Zato imajo spletne ocene veliko vlogo pri prepričevanju potencialnih strank, da izberejo vašo blagovno znamko pred drugimi. Zagotavljanje ustreznih informacij o izdelkih ali storitvah daje vaši blagovni znamki tudi konkurenčno prednost.

Prvi trenutek resnice (FMOT)

Prvi trenutek resnice se nanaša na prvih 3-7 sekund, ko potrošnik pride v stik z vašim izdelkom ali storitvijo, bodisi na spletu bodisi v fizični trgovini. To je dejanski trenutek konverzije za tržnike.

Drugi trenutek resnice (SMOT)

Ta stopnja se nanaša na izkušnjo, ki jo ima kupec z izdelkom po nakupu. Določa kupčevo prihodnjo nakupno odločitev. Če ima stranka dobro izkušnjo z uporabo izdelka, bo verjetno ponovno izbrala isto blagovno znamko. Še več, morda priporočajo blagovno znamko svojim družbenim krogom.

Končni trenutek resnice (UMOT)

Ko vaša stranka po izkušnji z vašo blagovno znamko objavi vsebino povratnih informacij, je v zadnjem trenutku resnice. Lahko je pregled ali objava na družbenih omrežjih o tem, kako so uživali pri uporabi vaših izdelkov ali storitev. To je oblika zagovarjanja blagovne znamke, ki pritegne nove potencialne stranke v vašo blagovno znamko.
Lahko vpliva tudi na to, kako dobro lahko blagovna znamka pritegne potencialne stranke v nič trenutkih resnice. To je zato, ker so družbena mnenja in vsebina, ki jih ustvarijo uporabniki, glavni vir informacij za ljudi, ko raziskujejo izdelke ali storitve blagovne znamke.

Zakaj je trenutek resnice pomemben?

Prepoznavanje teh točk v interakciji vaših strank z vašo blagovno znamko je velik dejavnik pri ohranjanju strank. Ker veliko blagovnih znamk proizvaja podobne izdelke za isti trg, potrebujete konkurenčno prednost, da izstopate.

Pogled vaših strank na vašo blagovno znamko temelji na vaši sposobnosti, da jih pritegnete na glavnih točkah interakcije. Če na primer ponujate nematerialni izdelek, bo kakovost vaše storitve za stranke določila pogled vaših strank na blagovno znamko. To bo določilo tudi vaš položaj na trgu.

Primeri trenutkov resnice

Trenutki resnice veljajo za blagovne znamke potrošnikov in B2B. Tukaj sta dva glavna primera, ki se zgodita s podjetji B2B oziroma B2C:

Vključevanje strank B2B

Izkušnja vkrcanja je tipičen primer drugega trenutka resnice (SMOT). Ustvarja daljnosežen vtis, ki vpliva na odnos med stranko in blagovno znamko skozi celotno pot stranke. Določa, kako stranka dojema podjetje in kako komunicira z njim v prihodnosti.

Stranke, ki so pravilno vključene, običajno hitro obnovijo svoje naročnine ali nadgradijo svoje načrte. Nasprotno pa se stranke z manj kot učinkovitim procesom onboarding nikoli ne naučijo v celoti, kako povečati izdelek. Morda niti ne vidijo razloga za podaljšanje naročnine ali nadgradnjo svojega načrta.

Da bi ustvarila najboljši vtis v tem trenutku resnice, podjetja B2B poskrbijo, da imajo učinkovito storitev za stranke. Stranke morajo imeti možnost, da stopijo v stik s agenti za pomoč strankam, takoj ko potrebujejo pomoč ali imajo vprašanje.

Vstop v B2C stranko

Predpostavimo, da oseba obišče trgovino in vidi izdelek na razstavi. Ko izdelek dvignejo in ustvarijo vtis, ki jih lahko spodbudi, da ga kupijo ali dajo nazaj na polico.
Ta vrsta izkušenj spada v prvi trenutek resnice (FMOT).

Drugi primeri so:

• videti oglas izdelka na televiziji (
• pridobivanje predstavitve izdelka (FMOT)
• poskusite vzorec izdelka v trgovini (FMOT)
• pogovor s predstavnikom strank po telefonu (SMOT)
• stranka, ki objavlja oceno izdelka na svojem blogu (UMOT)