Telefon klicnega centra

Katere telefone uporabljajo klicni centri?

Zastopniki klicnega centra odgovarjajo na vprašanja, poslušajo pritožbe in nudijo podporo strankam. Da bi to lahko storili učinkovito, potrebujejo pravo opremo.

Telefonski sistemi klicnega centra vključujejo strojno in programsko opremo. Vsak od njih ima svoje prednosti in slabosti.

Tukaj je nekaj najpogostejših vrst telefonskih sistemov, ki jih uporabljajo klicni centri.

IP telefoni (VoIP)

IP telefoni, VoIP ali SIP telefoni so telefoni, ki delujejo prek interneta. Ti telefoni pretvorijo analogne signale v digitalne in jih pošljejo kot podatke. Svoj pametni telefon lahko uporabite in ga prek aplikacije spremenite v SIP telefon. Lahko pa prenesete namizno aplikacijo in uporabite prenosni računalnik.

VoIP telefon (2-line VoIP telefon)

2-line VoIP telefon ali večlinijski VoIP telefon je podoben IP telefonu. Vendar namesto povezovanja samo dveh oseb omogočajo več linij – na eno linijo je mogoče priključiti več naprav. To je zelo uporabno v okoljih klicnih centrov.

Sistemi mobilnih telefonov

Lots of call centers use mobile phones to conduct their business. They usually use an app that connects the device to the system. This approach gives more flexibility and allows employees to answer calls remotely.

Telefoni virtualnega pomočnika

Ti telefoni so lahko tudi stacionarni ali internetni – ključna razlika je v tem, da imajo virtualne pomočnike ali receptorje. Lahko posnamete odgovore, pozdravite ljudi in jim dovolite, da izberejo oddelek, na katerega se morajo obrniti glede na njihovo poizvedbo.

Tradicionalne telefonske linije

Imenujejo se tudi POTS (Plain Old Telephone Service) ali stacionarni telefon, te tradicionalne lokalne linije so zastarele, vendar so zanesljive in enostavne za uporabo. Delujejo na analognih linijah in jih lahko priključite na tipične telefone, vendar obstajajo tudi možnosti, da jih povežete z PBX ali VoIP sistemi.

Kakšno opremo potrebujete za klicni center?

Za upravljanje učinkovitega klicnega centra je potrebno več kot le telefonski sistem. Sodobni klicni centri uporabljajo različno opremo in tehnologijo, da izpopolnijo svoje storitve in izboljšajo hitrost delovanja.

Namizni in prenosni računalniki

Uporabljajo se za dohodne in odhodne klice, tako kot vse druge telefonske storitve. Za upravljanje in poenostavitev klicev potrebujejo zanesljivo programsko opremo klicnega centra kot je LiveAgent.

Agenti klicnih centrov morajo pogosto poleg pogovora s strankami opravljati tudi druge naloge. Lahko rešijo karte, posodobijo CRM itd., če imajo na voljo računalnik.

Slušalke

Čeprav ima lahko okolja klicnih centrov do deset ljudi v eni sobi, je bistvenega pomena jasno komuniciranje s strankami. Zato stari telefonski sprejemniki niso dovolj dobri – vsak agent mora imeti slušalke z mikrofonom.

Razmislite, ali boste dobili Bluetooth (brezžične) slušalke ali slušalke USB.

Brezžične slušalke ponujajo večjo dostopnost in manj motenj. Zastopniki za pomoč strankam se lahko med pogovorom sprehajajo po pisarni. Vendar jih je treba zaračunati. Po drugi strani slušalke USB ne potrebujejo polnjenja, vendar omejujejo gibanje.

Navsezadnje se morate odločiti, katera vrsta slušalk bo najbolje delovala za vaš klicni center.

Mikrofon

Cena slušalk z mikrofonom se lahko giblje od približno 25 do 400 dolarjev in včasih celo več. Bistveno je, da uporabljate slušalke z mikrofonom za odpravljanje hrupa. Zagotavlja, da bodo stranke vedno slišale vaše agente.

VoIP/SIP telefoni

Čeprav lahko uporabljate različne telefonske sisteme, so VoIP ali SIP telefoni trenutni standard, ki jih uporablja večina sodobnih klicnih centrov.

Za upravljanje klicev in nastavitev linij se uporablja odprti standard “SIP”. Glasovi se prenašajo prek omrežja IP na RTP. VoIP telefoni ponujajo številne prednosti, vključno z:

• Zmanjšani stroški – V primerjavi s stacionarnimi telefonskimi sistemi stanejo telefoni VoIP v povprečju 30 USD manj na mesec. Nadgradnja na sisteme VoIP je cenejša zaradi »SIP Trunking«. Ta protokol omogoča organizacijam, da obdržijo trenutno strojno opremo in hkrati digitalizirajo svoje govorne storitve.
• boljša razširljivost – S temi telefonskimi sistemi je enostavno prilagajanje, saj ne zahtevajo nameščanja nove namenske strojne opreme ali telefonskih linij. Klicni center mora samo dodati še en telefon in ga »priklopiti« v sistem.
• Podpora za programski telefon – S sistemom SIP v oblaku lahko kličete ali sprejemate klice od koder koli, če imate stabilno internetno povezavo. Ti sistemi podpirajo programske telefone (mobilne telefone). Svoj pametni telefon lahko preprosto uporabljate tako, da preprosto namestite namensko aplikacijo.
• Izboljšana kakovost govora – sistemi VoIP nimajo prekinitev klicev in so čisti ter jasni. Če pa želite izkoristiti polni potencial vašega HD glasu, morate izpolniti zahteve glede pasovne širine in vzpostaviti robustno in zanesljivo omrežje.

Programska oprema klicnega centra

Programska oprema klicnega centra je sestavni del delovanja klicnega centra. Pomaga pri organizaciji in upravljanju interakcij s strankami, pa tudi pri spremljanju potencialnih strank, poročanju o klicih in upravljanju telefonskih klicev.

Vse interakcije se spremljajo in shranjujejo v CRM. Ta programska oprema organizacijam omogoča tudi ustvarjanje profilov strank, da bodo pomembne informacije o njih pri roki. Shranite lahko telefonsko številko stranke, e-poštni naslov, lokacijo, podrobnosti o prejšnjih interakcijah itd.

Poleg poenostavitve vseh dnevnih procesov v klicnem centru sinhronizira tudi odhodne in dohodne klice, sledi in usmerja klice agentom.

Prednosti programske opreme klicnega centra:

• boljše poročanje – upravitelji klicnih centrov lahko ocenijo produktivnost agentov, povprečni čas obravnave, prihodke od klicev, dražjo prodajo stopnje in druge pomembne podatke.
• višja ločljivost poizvedb – številni klicni centri služijo kot vozlišča za podporo strankam. IVR usmerja klice na podlagi storitev, izdelkov, lokacije stranke in govorjenega jezika, da poišče najprimernejšega agenta.
• večja učinkovitost – ko agenti klicnega centra uporabljajo programsko opremo klicnega centra, njihov odzivni čas na oba odhodna in dohodni klici se izboljšajo. Prav tako poenostavlja njihova vsakodnevna opravila in jim omogoča, da se osredotočijo na komunikacijo s strankami.

Programska oprema za pomoč uporabnikom

V organizacijah, ki so osredotočene na stranke, kot so klicni centri, je pomembno zagotoviti najboljšo možno storitev. Z uporabo zanesljive programske opreme za pomoč uporabnikom lahko klicni centri še izboljšajo svoje storitve.

Služba za je priložena programska oprema za storitve, ki agentom klicnih centrov omogoča obravnavanje številnih različnih poizvedb strank, vključno s pritožbami, zahtevami po informacijah, servisnimi zahtevami, poročili o incidentih itd. Programska oprema za pomoč uporabnikom beleži različne oblike stikov, vključno s klici kot vstopnice.

Tukaj je nekaj glavnih prednosti uporabe služb za pomoč uporabnikom:

• hitre rešitve težav strank – za vsako novo težavo se ustvari vstopnica, na kateri dela agent
• povečana produktivnost – agenti lahko učinkovito pomagajo, analizirajo, beležijo in upravljajo prijave za pomoč uporabnikom
• Razpoložljivost in podatki – strankam omogočajo, da svoje poizvedbe rešijo s samopostrežno uporabo ali s stikom s predstavnikom podpore za stranke

Kako izbrati pravi telefonski sistem klicnega centra?

Telefonski sistem klicnega centra je omrežje strojne in programske opreme. Tukaj je nekaj funkcij, ki jih morate iskati v svojem telefonskem sistemu.

Napredne funkcije

Bolj napredne funkcije ima vaš telefonski sistem, tem bolje. Vendar pa bi morali dati prednost tistim, ki so najpomembnejši za vaše podjetje.

• konferenčni klic
• spremljanje klicev
• pritisni za govor
• čakalna vrsta klicev
• vstavljanje klicev
• notranji klepet
• klic vleče
• snemanje klica

• zavrnitev anonimnega klica
• digitalni receptor
• IVR
• ACD
• integracija s pametnimi telefoni
• integracija programskega telefona
• CRM integracija
• IP PBX

Časi obdelave

Obdelava klicev vključuje vse korake za obravnavo dohodnih klicev. To je čas, ki je potreben od začetnega zvonjenja telefona do povezave z agentom. Je pomembna meritevin lahko igra pomembno vlogo pri splošni učinkovitosti klicnega centra.

Varnostni standard

Čeprav imajo telefonski sistemi VoIP številne prednosti, še vedno zahtevajo ustrezno varnost. Ko si ogledujete ponudbo, poiščite SOC 1, SOC 2, ali varnostni standardi SOC 3 To vam bo pomagalo, da se premaknete v pravo smer glede varnosti. Hkrati razmislite o iskanju šifriranih storitev VoIP, da še dodatno okrepite varnost.

Plačila

Za večino klicnih centrov je najboljša možnost uporaba rešitve v oblaku. V tem primeru boste storitve plačevali mesečno prek naročnine. Vnaprej preverite možnosti plačila in pravilnike prodajalca.

Možnosti usmerjanja

Poiščite sistem, ki lahko preklaplja med različnimi možnostmi, tako da ga lahko prilagodite svojim trenutnim potrebam:

• napovedno vedenjsko usmerjanje klicev
• krožno usmerjanje
• najmanj zasedeno usmerjanje
• usmerjanje na podlagi spretnosti
• prednostno usmerjanje

Možnosti samopostrežbe

Mnogi ljudje svoje težave radi rešujejo sami. Pomembno je najti telefonski sistem, ki podpira avtomatizirane funkcije, ki vodijo stranke do baze znanja, kjer lahko dobijo informacije, ki jih potrebujejo.

Možnost oblikovanja cene

Ponudniki telefonskih sistemov lahko izbirajo med različnimi načrti cen. Večina uporablja naročnine. Vendar pa obstajajo tudi možnosti plačila na minuto.

Kontaktni centri v oblaku

Programska oprema centra za stike v oblaku vključuje različna orodja in aplikacije, ki gostujejo v oblaku, ki vam lahko pomagajo pri delu z več kanali. S temi orodji lahko uživate v prednostih telemarketinga in prodaje po telefonu. Če želite svoje storitve razširiti na več kot le telefone in e-pošto, klepet v realnem času itd., poiščite stik v oblaku sredinska rešitev.