Tehnologija klicnega centra

In ne moremo govoriti o sodobnem kontaktnem centru, ne da bi razpravljali o tehnologiji klicnega centra. Lahko ga definiramo kot nabor orodij, ki jih klicni centri uporabljajo za opravljanje dohodnih in odhodnih klicev. Nanaša se na uporabljeno programsko in strojno opremo.

Kakšni so trendi tehnologije klicnih centrov?

Tehnološki razvoj je spremenil več vidikov prakse odhodnih in dohodnih klicnih centrov. Oglejmo si nekaj nastajajočih tehnoloških trendov klicnih centrov, ki bodo še naprej oblikovali industrijo podpore strankam.

Klicni center v oblaku

Tehnologija v oblaku se je razvila iz zagotavljanja samo zmogljivosti za shranjevanje podjetjem. Poleg zagotavljanja virov računalniškega sistema lahko izvaja tudi kompleksne programske rešitve v oblaku. To nas pripelje do rešitev kontaktnih centrov v oblaku.

Najboljši del je, da podjetjem ni treba porabiti denarja za posodobitve programske opreme ali vzdrževanje. Vse funkcije lahko izkoristijo v trenutku, ko uvedejo klicni center v oblaku.

Vsekanalni pristop

Vse več podjetij išče načine, kako poenostaviti komunikacijo s strankami ter jo narediti bolj dostopno in uporabniku prijazno. Enostaven dostop do zahtev strank prek več kanalov je postal nujen.

Vsekanalna podpora strankam je sestavljena iz komunikacije med strankami in poslovnimi ponudniki prek več kanalov.

LiveAgent je odličen primer poenostavljene večkanalne podpore strankam. Vključuje interakcije s strankami iz e-pošte, klepeta, klicev, družbenih medijev, povratnih kanalov in še veliko več. Najboljši del je, da je vse to na voljo vašim predstavnikom službe za stranke v enem univerzalnem predalu.

Samopostrežno orodje

Tehnično podkovane stranke najpogosteje poiščejo način, kako same rešiti svoje težave, preden se obrnejo na klicni center. Odziv industrije programske opreme klicnih centrov je nov tehnološki trend klicnih centrov – samopostrežna služba za pomoč uporabnikom. Ta možnost močno poveča izkušnjo strank.

Sodobne rešitve kontaktnih centrov lahko spremljajo, beležijo in shranjujejo komunikacijo. Te zapise je mogoče skrbno urejati in objaviti prek zunanje baze znanja, ki je na voljo vsem strankam. Poleg tega so lahko stranke dejavne na forumih in si pomagajo pri reševanju manjših težav.

Kakšna programska oprema se uporablja pri ustvarjanju klicnega centra?

Programske rešitve klicnih centrov omogočajo podjetjem, da kar najbolje izkoristijo svoj trenutni telefonski sistem PBX. Vendar pa programska oprema za klicni center ponuja nekatere dodatne ugodnosti, ki jih podjetja lahko uporabijo za izboljšanje in poenostavitev svoje komunikacije s strankami.

LiveAgent ponuja SIP tranking tistim, ki niso pripravljeni nadgraditi svojega telefonskega sistema PBX. SIP tranking pomeni tranking Session Initiation Protocol, ki lahko poveže PBX s storitvijo VoIP. Podjetjem omogoča, da imajo koristi od večkanalnih klicev prek interneta, ne da bi uradno prešli na VoIP.

Za podjetja, ki želijo znižati stroške vodenja klicnega centra, LiveAgent ponuja storitve VoIP. Skupini centra za storitve in podporo omogoča namestitev računalnika ali mobilne aplikacije ali uporabo namiznega telefona za sprejemanje in opravljanje klicev.

Kako deluje tehnologija klicnega centra?

Večina tehnologije klicnih centrov deluje prek zasebnega oblaka. To pomeni, da ima vaše podjetje 24 urni dostop do programske opreme klicnega centra skupaj z dodeljenim prostorom za shranjevanje in procesorsko močjo. Ko se agenti vaše storitve ali kontaktnega centra prijavijo, lahko takoj začnejo uporabljati funkcije klicnega centra. Ko gre za klicanje, sodobna tehnologija klicnih centrov pogosto uporablja govor prek internetnega protokola.

LiveAgent deluje brezhibno in vam omogoča, da sledite zahtevam vaših strank po več kanalih. Pomagal vam bo zmanjšati ločljivost in čakalne dobe z usmerjanjem strank. Zmogljivosti inteligentnega usmerjanja LiveAgent vam bodo pomagale dodeliti vsako stranko pravemu agentu in izboljšale zadovoljstvo strank.

Katere so komponente tehnologije klicnega centra?

Čeprav obstaja veliko komponent tehnologije klicnega centra, se naslednje štejejo za bistvene.

VoIP programski telefon

Z programskim telefonom VoIP boste svojim zaposlenim omogočili sprejemanje klicev od koder koli, če imajo internetno povezavo. Programske telefone VoIP je mogoče namestiti na pametne telefone, prenosnike in namizne računalnike.
Interaktivni glasovni odziv (prepoznavanje jezikovnega govora)

IVR reduces the need for extra customer service agents. IVR introduces language speech recognition and enables your callers to interact directly with your call center phone system.

Sporočilo glasovne pošte

Komponenta glasovnih sporočil se lahko izkaže za zelo koristno, ko je vaš klicni center preplavljen s klici. Strankam, ki si ne morejo privoščiti čakanja v čakalni vrsti, omogoča, da vašim agentom pustijo sporočilo.

Vnaprej posneto sporočilo

Na večino poizvedb strank je mogoče odgovoriti z enim samim odgovorom. Vnaprej posneta sporočila vam lahko pomagajo vašim agentom prihraniti čas ponavljanja istega odgovora znova in znova.

Zavzetost delovne sile

Takojšnja obvestila, vpogled v čakalno vrsto in zmožnost popolnega nadzora interakcij s potrošniki samo prek enega zaslona vam bodo pomagali vključiti svojo delovno silo in jih motivirati za zagotavljanje boljših storitev.

Sredinska čakalna vrsta

S sodobno programsko opremo klicnega centra, kot je LiveAgent, boste imeli popoln pregled nad delovanjem vašega klicnega centra. Ena od stvari, ki jih lahko vidite, je čakalna vrsta v klicnem centru. Spremljajte, koliko ljudi je v čakalni vrsti, in samodejno prenehajte sprejemati več poizvedb, ko je dosežena predhodno določena največja dolžina čakalne vrste.