Kaj je čas pogovora?

Čas pogovora je meritev klicnega centra, ki predstavlja skupni čas, ki ga agent porabi za klic v interakciji s stranko. Zato je najbolj uporaben, če ga merimo in predstavimo kot povprečje.

Na žalost upravitelji klicnih centrov povprečni čas pogovora (znan tudi kot ATT) pogosto zanemarjajo. Posledično imajo prednost druge druge ključne meritve klicnih centrov in KPI, kot so povprečen čas obravnave (AHT) ali stopnja opuščanja.

Čeprav ATT ne ponuja celotne slike interakcije, tako kot AHT, pa prikazuje dejanski čas, ki ga agenti porabijo za pogovor s strankami po telefonu. Tako lahko skupaj z drugimi ključnimi meritvami in KPI upraviteljem klicnih centrov omogoči bolj celosten pogled na učinkovitost in uspešnost agenta. V zameno jim daje možnost ponuditi smernice zaposlenim, ki to potrebujejo. Zato je še vedno dragocena meritev klicnega centra, ki prispeva k splošni pozitivni izkušnji strank.

Poleg uporabe orodij za pomoč strankam, upravljanje ene ali več baz znanja, naj nabor znanj agenta v klicnem centru vsebuje — aktivno poslušanje, kontrolo klicev, zmožnost jasnih pojasnil, obravnave pritožb in težav strank. Vse to poganjajo natančni podatki o času obdelave in izboljšajo celoten postopek obravnave klicev.

Youtube video: Etiquette in Live Customer Support

Dosledno pregledovanje časa pogovora in spremljanje trendov povprečnega časa pogovora pomaga klicnim centrom doseči cilje na ravni storitve, doseči visok nivo zadovoljstva strank in ohraniti učinkovitost zaposlenih v klicnem centru.

Customer satisfacation is always the number one priority

LiveAgent's call center can help you achieve you customer service goals .

Learn more Naročite demo

Kako izmeriti povprečen čas pogovora?

Povprečni čas pogovora je povprečno število minut/ sekund, ki jih agent porabi pri komunikaciji z vsako stranko po telefonu. To je v bistvu čas, ki ga agenti porabijo za pogovor s strankami.

Če želite izmeriti povprečni čas pogovora v klicnem centru, morate izračunati vsoto pogovorov vseh klicev in ga razdeliti na skupno število opravljenih klicev. Formula bo videti takole:

(Čas pogovora klica A + Čas pogovora klica B + … + Čas pogovora klica X)

Povprečen čas pogovorov = ———————————————————————————-

Število klicev v obravnavi

Ta številka ne sme vključevati povprečnega časa zadržanja-časa, ki ga stranka porabi v IVR meniju, preden se poveže z agentom, s preumeritvijo klica in katerim koli delom po klicu (čas zaključka klica). Poleg tega je treba iz tega izračuna izključiti tudi dohodne klice, ki so bili rešeni v sistemu IVR.

Visoka vrednost te meritve lahko pomeni, da imajo agenti težave z obravnavo klicev in da bodo morda potrebovali dodatno sistemsko usposabljanje. Običajno, velja, da ko so časi obravnave klicev višji od ciljnega KPI, ga lahko upravitelji klicnega centra pripišejo daljšim časom obravnave ali časom zaključka klicev. Vendar pa lahko upravitelji klicnega centra, če pogledajo le čas, ki ga agent preživi v dejanskem pogovoru s stranko, prepoznajo zastopnike, ki potrebujejo več usposabljanja za nadzor klicev.

Na splošno je čas pogovora meritev, ki je ne bi smeli gledati ločeno. Za zagotovitev učinkovite produktivnosti, uspešnosti in ustrezne ravni storitev za klicne centre, bi morali upravljavci klicnih centrov upoštevati celoten nabor meritev in KPI klicnega centra.

Kakšna je razlika med povprečnim časom pogovora in povprečnim časom obravnave?

Povprečni čas pogovora se v mnogih primerih zamenja s povprečnim časom obravnave. Zato je razumevanje razlike med obema meritvama bistveno. Povprečni čas pogovora (ATT) in povprečni čas vodenja (AHT) se uporabljata za merjenje časa, ki ga predstavnik klicnega centra nameni interakciji s stranko. Razlikujeta pa se v formuli za izračun vsake meritve in končnem rezultatu.

Medtem ko je povprečni čas pogovora preprosto čas, ki ga agent porabi za pogovor s stranko, povprečni čas obravnave upošteva vse, od trenutka, ko stranka začne klic, do konca klica. To lahko vključuje čas čakanja, prenose klicev in zaključna dela, potrebna za rešitev težave stranke in zaključek primera. Zato je čas pogovora klicnega centra le del formule povprečnega časa obravnave.

Celoten čas pogovora + celoten čas na čakanju + celoten proces klica)

Povprečen čas obravnave = —————————————————————————-

Število klicev v obravnavi

Ocenjeno je, da je industrijski standard za povprečni čas rokovanja nekaj več kot 6 minut, čeprav se lahko to število močno razlikuje glede na sektor poslovanja. Ker je povprečni čas obravnave običajna meritev izkušenj strank, si številni klicni centri prizadevajo zmanjšati AHT, da izboljšajo izkušnje strank in povečajo učinkovitost klicnih centrov. Vendar pa znižanje AHT ni vedno dobro, saj lahko negativno vpliva na kakovost storitev.

Klicni centri pa lahko uporabijo proaktivne strategije za pomoč strankam in optimizacijo delovne sile, s čimer pomagajo skrajšati povprečni čas obravnave, ne da bi pri tem ogrozili raven storitev.

Usmerjanje klica
Poenostavite več kanalov, kot so e -pošta, klepet v živo ali videoklic, v enotno komunikacijsko platformo.
Izboljšanje zmogljivosti vašega klicnega centra z integracijo s CRM programsko opremo.
Analitika in poročanje

Youtube video: LiveAgent Call center software in your helpdesk

Robust call center software

Let's go Naročite demo

Frequently Asked Questions

Kaj je čas pogovora?
Čas pogovora je ena od klitičnih merjenj klicnega centra , ki se uporablja za merjenje klicev centra , učinkovitosti agentov in splošno delovanje. Prikazuje celotno količino časa , ki ga agent porabi za klic, ko rešuje težavo stranke in je navadno predstavljen v povprečni obliki. Zato je pregled časa klicev trend, ki pomaga upravitelje, centra upravljati z učinkovitostjo pri klicih in izkušnji strank.
Kako meriti povprečni čas pogovora?
Klicni center in povprečen čas klicase meri kot vsota pogovorov time vseh klicev deljeno z številom vseh klicev. Če računamo povprečen klic in trajanje, moramo izključiti čakalni čas,preusmeritve, postopke po klicu in čas , ki ga stranka porabi z IVR menijem preden je povezana v klicni center k agentu.
Kakšna je razlika med povprečnim časom pogovora in povprečnim časom obravnave?
Povprečen pogovorni čas (ATT) in povprečni obravnavni čas (AHT) sta oba povezana z time call centrom ki ga agenti porabijo za interakcijo s strankami za storitev calls. Vendar pa, povprečna obravnava in čas predstavljata širše merjenje. Povprečen klicni čas je le komponenta povprečne obravnave časa , ki ga izmerimo. Poleg pogovora čas,vsebuje tudi prenose in čakalni čas ter vsako povezano delo po klicu (delo po klicu).

Nazaj na Slovar Ustvarite račun BREZPLAČNO

Če ste se seznanili s pojmom "čas pogovora", vas morda zanima, kako se ta razlikuje od časa klica. Spoznajte razliko med povprečnim časom klica in povprečnim časom obravnave ter kako izračunati povprečni čas klica.

Ko veste, kako meriti čas pogovora, je koristno vedeti, kako zaključiti pogovor na prijazen način. Odkrijte predloge za zaključek pogovora brez nesramnosti in kako učinkovito ustaviti neprijetne pogovore.

Če želite izboljšati svojo storitev za stranke, razmislite o korakih, ki jih lahko naredite za izboljšanje storitve za stranke. Preučite nasvete za takojšen dostop do podatkov o strankah in usposabljanje vaših agentov.

Sorodni članki

HTML

HTML pomeni Hypertext Markup Language. Je najbolj znan jezik označevanja, ki se običajno uporablja za ustvarjanje spletnih strani ali spletnih aplikacij.

Learn about customer service terminology and jargon inside the LiveAgent glossary and get better every single day.

Slovar programske opreme za pomoč uporabnikom

Raziščite naš obsežen slovar terminologije programske opreme za pomoč uporabnikom in storitve za stranke. Idealno za začetnike, ki se soočajo z novimi izrazi, in izkušene strokovnjake, ki želijo osvežiti svoje znanje. Odkrijte definicije, od "Mapiranje gostitelja" do "Čas razrešitve", in izboljšajte svojo učinkovitost storitev za stranke.