Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Opredelitev stopnjevanja
Kar zadeva storitev za stranke, je eskalacija situacija, ko agent podpore prve linije ne more rešiti strankine težave, zato je treba prenese na drugega člana ekipe. Te težave se običajno prenesejo na nekoga z ustreznim strokovnim znanjem (funkcionalna eskalacija) ali na višjega člana podporne ekipe na položaju z večjo avtoriteto (hierarhična eskalacija).
Stopnjevanje ni vedno negativna stvar v storitvah za stranke. Lahko se zgodi, ko se ekipi pridruži nov podporni agent, ki še nima potrebnega znanja za učinkovito reševanje težav strank. Do tega lahko pride tudi, ko je treba za rešitev težave odobriti pooblastilo (npr. finančni oddelek). Kakorkoli že, vzpostavljen učinkovit proces upravljanja eskalacije pomaga zmanjšati število razočaranih strank, izboljšati zadovoljstvo strank in splošno izkušnjo storitev za stranke.
Kateri so dejavniki stopnjevanja?
- Insufficient agent knowledge: One of the most obvious reasons for the escalation in customer service is the lack of the right expertise or insufficient agent training.
- Miscommunication: Escalation can also be caused by miscommunication between an agent and a customer.
- Service Level Agreement (SLA) violation: If a customer reaches out to your support team but doesn’t get a response within the timeframe set out in your Service Level Agreement (SLA), the issue then gets escalated to speed up the resolution process.
Stopnjevanje konflikta
Konflikt nastane in se stopnjuje, ko se strani ne moreta dogovoriti o določenem ravnanju. Pri storitvah za stranke običajno nastanejo konflikti med strankami in servisnimi agenti, ko stranke naletijo na težave z izdelkom ali storitvijo, ki jih agenti ne morejo rešiti takoj. Do konfliktov lahko pride tudi znotraj same ekipe za podporo strankam, med agenti in vodji ali med podporo strankam in drugimi oddelki.
Kakšni so znaki stopnjevanja?
Stranka lahko preprosto zahteva premestitev k upravitelju, če agent ne more ugoditi njeni zahtevi in takoj rešiti težave. Vendar obvladovanje eskalacij pomeni, da se moramo ukvarjati z razočaranimi strankami, ki bi lahko postale agresivne pri interakciji s skrbniki. Težavo je smiselno stopnjevati, ko se stranka začne prepirati, kričati, izgubljati nadzor nad čustvi, uporabljati žaljiv jezik ali groziti, da bo širila negativno besedo od ust do ust/pustila slabo oceno, razen če so njene potrebe izpolnjene.
Obravnava eskalacije storitev za stranke
Oblikujte celovito matriko stopnjevanja
Imejte dobro definirano pot stopnjevanja (podrobno opisano v SLA) za najpogostejše vrste težav. Kadar strankina težava zahteva višjo raven pomoči, morajo agenti jasno razumeti, kdaj je treba težavo stopnjevati, kako sprožiti postopek stopnjevanja in najti pravo osebo, ki bo odgovorna za obravnavo primera. Poleg tega morajo zastopniki vedeti, kako naj se eskalacija postavi do stranke.
Zagotovite ustrezno usposabljanje za podporo strankam
Make sure each member of your support team goes through the relevant training, knows how to manage even the toughest customer complaints, and has the right skill set. Providing appropriate customer support training includes teaching de-escalation techniques for customer service to manage difficult situations effectively.
Some of the most critical customer service soft skills to pay attention to are active listening, empathy, negotiation, stress management, problem-solving, and conflict resolution skills.
Kako lahko preprečimo stopnjevanje?
Dosledno dokumentirajte ključne informacije, kadar koli pride do stopnjevanja, in to znanje delite s celotno skupino za podporo. Npr. agent stopnje 1 ne more rešiti težave in jo posreduje agentu višje ravni. Ko agent na višji ravni reši težavo, dokumentira rešitev v interni bazi znanja podjetja. Ko se pojavi podobna težava, se lahko agent stopnje 1 sklicuje na bazo znanja in jo razreši od samega začetka, namesto da bi jo moral stopnjevati.
Stopnja stopnjevanja
Escalation rate is the percentage of support requests that weren’t resolved at the first contact and have been escalated beyond first-line support. Escalation rate often pairs with other critical customer service metrics like first contact resolution rate (FCR), first response time (FRT), and overall resolution time that help measure the effectiveness of a company’s customer support process. It is a particularly important metric to track for measuring the effectiveness of your first-line support. Especially when it comes to large support teams where agents have varying specializations.
Kako izračunati stopnjo eskalacije
Stopnja eskalacije = število eskaliranih zahtevkov za podporo/skupno število zahtevkov za podporo
Če želite izračunati svojo stopnjo eskalacije, morate število eskaliranih prijav za podporo deliti s skupnim številom prijav za podporo v določenem časovnem obdobju. Stopnjo stopnjevanja je mogoče spremljati dnevno, tedensko ali mesečno. Visoka stopnja eskalacije običajno kaže na morebitne težave v vaših procesih podpore strankam ali da vaša ekipa potrebuje dodatno usposabljanje.
Reduce your escalation rate
LiveAgent is the right help desk software that will help you win your customers over. Want to try it for yourself?
Frequently Asked Questions
Kakšna je definicija stopnjevanja?
V službi za stranke se stopnjevanje zgodi, ko agent za podporo prve stopnje ne more rešiti strankine težave med prvo interakcijo in je zato treba težavo prenesti na drugega agenta. To je lahko nekdo z zahtevanim strokovnim znanjem (funkcionalna eskalacija) ali nekdo, ki je pooblaščen za obravnavanje tovrstnih težav (hierarhična eskalacija).
Kako ravnate s stopnjevanjem storitev za stranke?
Ko gre za obravnavo stopnjevanja storitev za stranke, morate biti pozorni na dva pomembna dejavnika, da zagotovite pozitiven rezultat. Prvič, obstajati mora jasno opredeljena pot eskalacije, ki vodi agente o tem, kdaj in kako je treba težave eskalirati. Drugič, agenti morajo biti ustrezno usposobljeni in imeti prave mehke veščine, ki so potrebne za učinkovito reševanje konfliktov.
Kaj je stopnjevanje konflikta?
Do stopnjevanja konflikta pride vedno, ko se vpleteni strani ne moreta dogovoriti o poteku ukrepanja. Na področju storitev za stranke pogosto nastanejo konflikti med strankami in zastopniki in se stopnjujejo, ko takojšnja rešitev ni mogoča. Konflikti se lahko zgodijo tudi znotraj ekipe za pomoč uporabnikom ali med oddelki.
Kaj je lahko znak stopnjevanja?
Pri interakciji s strankami je včasih smiselno težavo nemudoma posredovati vodji ali nekomu z večjo močjo odločanja, preden postane večja težava. Večinoma gre za situacije, ko stranka izkazuje agresivno vedenje, nasilje, uporablja žaljiv jezik in grožnje.
Kako lahko preprečimo stopnjevanje?
Dokumentiranje kritičnih informacij v interni bazi znanja podjetja, ko pride do stopnjevanja, je ključno za zmanjšanje prihodnjih incidentov. Kadar koli agenti za podporo prve linije naletijo na podobne primere, se lahko obrnejo na bazo znanja in takoj rešijo težave, ne da bi jih bilo treba posredovati agentom na višji ravni.
Kaj je stopnja stopnjevanja?
Stopnja eskalacije prikazuje odstotek zahtev za podporo, ki so bile eskalirane prek podpore prve linije. Izračuna se tako, da se število eskaliranih vstopnic iz prve stopnje deli s skupnim številom prijav podpore. V kombinaciji s FCR in drugimi metrikami se stopnja stopnjevanja uporablja za merjenje učinkovitosti podpore prve linije podjetja.
Kaj je stopnjevanja stopnje?
Eskalacije v okolju storitev za stranke lahko povzroči več razlogov, kot so slabo znanje posrednika ali neustrezno usposabljanje, napačna komunikacija, pa tudi zamujeni sporazumi o ravni storitev (SLA).
Ko končate z branjem o stopnjevanju, razmislite o raziskovanju upravljanja eskalacije. Spoznali boste, zakaj je upravljanje eskalacije pomembno pri storitvah za stranke in kako lahko učinkovito ravnate z njim s pomočjo različnih kanalov, kot so klepet v živo ali družbeni mediji. Prav tako je vredno preveriti prednosti klepeta v živo za izobraževalne in nevladne organizacije, kjer lahko odkrijete, kako ta orodja izboljšajo interakcijo s strankami v različnih sektorjih.
Slovar programske opreme za pomoč uporabnikom
Raziščite naš obsežen slovar terminologije programske opreme za pomoč uporabnikom in storitve za stranke. Idealno za začetnike, ki se soočajo z novimi izrazi, in izkušene strokovnjake, ki želijo osvežiti svoje znanje. Odkrijte definicije, od "Mapiranje gostitelja" do "Čas razrešitve", in izboljšajte svojo učinkovitost storitev za stranke.
