Snemanje VoIP klicev

Zapisovanju VoIP klicev lahko pristopite na dva načina, odvisno od vaše tehnologije VoIP (Voice over Internet Protocol) in politike podjetja.

Ročno snemanje klicev VoIP

Ročni pristop pomeni, da se zaposleni odloči, ali bo snemal svoje VoIP klice s pritiskom na gumb za snemanje. Ta možnost je dober pristop, če želite pridobiri dovoljenje pri vsakem klicu, preden vklopite snemanje klicev VoIP.

Avtomatsko snemanje klicev

Nekatera podjetja se odločijo za snemanje vseh telefonskih klicev VoIP (torej vhodnih in odhodnih klicev). Za določitev pričakovanj s strankami telefonski sistem običajno strankam vnaprej sporoči, da bodo dohodni klici zabeleženi za “namene usposabljanja”. Upravitelji včasih uporabljajo tudi samodejno snemanje za reševanje sporov s strankami.

Kako nastaviti snemanje klicev VoIP

Postopek nastavitve snemanja klicev VoIP je odvisen od posebne tehnologije, ki jo uporabljate. Za začetek uporabite naslednji niz korakov.

• Določite svoje potrebe po snemanju klicev VoIP

Snemanje klicev uporablja digitalni pomnilniški prostor in nekatere stranke morda ne bodo privolile v snemanje telefonskih klicev. Zato je smiselno razviti smernice podjetja, kdaj in kako bodo klici zabeleženi.

• Preverite funkcije snemanja na platformah VoIP

Naslednji korak je, da preverite posebne funkcije snemanja, ki so na voljo na platformah VoIP. Na primer, če nameravate posneti veliko število klicev VoIP, preverite, katere platforme VoIP podpirajo veliko število posnetkov in koliko boste plačali za posnetke klicev.

• Preverite združljivost prenosnega računalnika

Večina ponudnikov VoIP ponuja snemalno rešitev za uporabnike VoIP na prenosni napravi.

• Preverite, ali je vaša naprava podprta

Če želite izvedeti, ali podpirajo mobilne naprave, se obrnite na svojega VoIP ponudnika. Na primer, če vaši zaposleni radi uporabljajo telefone Android, poiščite podporo za Android VoIP. Če želite preveriti kakovost rešitve VoIP, preverite, kaj dejanske stranke pravijo o uporabi snemalne rešitve. Na primer, poiščite ponudnika storitev VoIP na TrustPilot ali Capterra in poglejte, kaj ljudje pravijo o svojih aplikacijah VoIP.

• Nastavitev snemanja VoIP klicev

Na tej stopnji morate preveriti kakovost zvoka rešitve za snemanje. Če želite preveriti kakovost zvoka, izvedite vrsto preskusov kontrole kakovosti, pri katerih en zaposleni simulira klice strank prodajni skupini (tj. dohodne klice). Prav tako preverite, ali so odhodni klici ustrezno zabeleženi.

Ali lahko posnamete klic s podjetjem?

Preden uporabite snemalno rešitev za klice, morate upoštevati nekaj pravil.

• Privolitev za snemanje klica za vse stranke

Po podatkih HubSpota trinajst ameriških zveznih držav, vključno s Kalifornijo, Connecticutom, Delawareom, Florido in Montano, zahteva, da vse stranke privolijo, preden se lahko posname klic. Če v teh državah kličete večinoma ljudi, se pred snemanjem klicev pozanimajte za dovoljenje. Zunaj ZDA tudi številne druge države od vseh zahtevajo privolitev. Če snemate klice z ljudmi v Kanadi, Nemčiji in Evropi, preverite dovoljenje.

• Enostranska privolitev

Nekatere ameriške zvezne države, kot so Alabama, Aljaska in Kolorado, dovoljujejo snemanje klicev, če se ena stran strinja s snemanjem klica.

Splošno pravilo je, da je najbolje, da pred snemanjem telefonskega pogovora zaprosite za dovoljenje. Če ne pridobite dovoljenja, lahko vaše podjetje izgubi ugled odlične storitve za stranke.

Ali morate strankam povedati, da so klici zabeleženi?

Vsako podjetje ima drugačen pristop pri določanju pričakovanj strank glede snemanja klicev. Na splošno obstajata dva pristopa.

Ko prihajajo dohodni klici, posnetek, shranjen v IVR meniju, strankam pove, da se klici snemajo za namene usposabljanja. Z obvestilom pri vsakem klicu določite pričakovanja strank v vsaki situaciji.

• Obvestilo pred klicem

Nadomestni pristop je, da od svojih zaposlenih, vključno s predstavniki prodaje in ekipami za pomoč strankam, zahtevate dovoljenje, preden zabeležite vsak klic.

• Zahtevajte dovoljenje

Nadzor dostopa postane bistven, če snemate klice za različne namene (na primer za namene usposabljanja, marketinški skupini zagotovite vpogled v industrijo). Klici strank pogosto vključujejo občutljive podatke, kot so ime stranke, naslov, telefonska številka in kreditna kartica. Poskrbite, da boste svoj VoIP snemalnik zaščitili z gesli in drugimi varnostnimi ukrepi.

Prednosti snemanja VoIP klicev za podjetja

Z uporabo snemalnika VoIP lahko dosežete več koristi. V tem razdelku bomo obravnavali najpogostejše.

Nameni usposabljanja

S snemanjem sporov strank na klic lahko zaposlenim zagotovite usposabljanje za storitve za stranke v realnem svetu. Posnetek klica zastopnika službe za stranke lahko razkrije dragocen vpogled v to, kako rešiti težave. Mimogrede, lahko pridobite tudi dragocen vpogled v usposabljanje prodajnih predstavnikov.

Vpogled v prodajo

Vsak klic s predstavniki prodaje vašega podjetja je lahko poln zgodb strank in uporabnih vpogledov. Morda boste na primer opazili, da sklicevanje na določene podrobnosti iz prejšnjih pogovorov pomaga ustvariti pozitiven vtis na stranko. Uporabite sistem upravljanja odnosov s strankami (CRM) za dejanske vpoglede, pregled zgodovine in druge pomembne podrobnosti o priložnostih in trenutnem stanju po vsakem prodajnem klicu.

Vpogled v trženje

Skupina za trženje morda ne bo srečevala dejanskih strank tako pogosto. Zato je marketinški ekipi v pomoč, da omogoči dostop do posnetkov klicev, da svoje trženje opirajo na natančen vpogled strank.

Uporaba posnetkov klicev v tekočem programu usposabljanja in poučevanja je odlično orodje za upravljanje. Pregled nekaj posnetkov klicev je ključnega pomena, ko se upravitelj usede, da oceni uspešnost agenta za pomoč strankam. Če obstajajo velike težave, se lahko dogovorite za dodatno usposabljanje, na primer prosite agenta, naj prenese posnetke visoko ocenjenih klicev strank.

Kako lahko nekomu preprečim snemanje mojih telefonskih klicev?

Uporaba snemalnika VoIP prinaša koristi, vendar pa vsaka stranka ne želi, da bi bil njen klic posnet. Zato je prilagodljivost pri snemanju VoIP ključna. Preden kupite snemalno enoto VoIP za svoje podjetje, preverite naslednje zmogljivosti.

Onemogočite samodejno snemanje klicev

Nekateri prodajalci VoIP vam omogočajo, da izklopite samodejno snemanje klicev. Medtem ko so posneti klici VoIP dragoceni, je ohranjanje odličnih storitev za stranke še toliko bolj kritično. Ko vas dejanske stranke prosijo, da ustavite snemanje, upoštevajte njihovo zahtevo.

Ponudite alternativo

Če stranki ni všeč snemanje klica, ponudite druge možnosti. Lastnik podjetja lahko na primer svoje prodajne predstavnike usmeri tako, da stranke napoti na spletno storitev za klepet ali pošlje e -poštno sporočilo.

Prilagodljivost aktivnega snemanja VoIP

Aktivno snemanje VoIP vključuje kopiranje zvoka telefonskega pogovora za shranjevanje drugje. Preverite, ali vam ponudnik storitev VoIP omogoča izklop te funkcije.

Konec koncev lahko zavrnete sodelovanje v telefonskem pogovoru, če klica ne posnamete. Večina podjetij je motiviranih za ohranjanje visoke ravni uporabniške izkušnje. Če vam je zaradi snemanja klicev neprijetno, preverite, ali vam bo podjetje pomagalo na drugačen način, na primer prek e -pošte.