Rešitev prvega klica

Izkušnja strank se izboljša z uspešno razrešitvijo prvega klica, saj med prvim stikom dobijo odgovore na podrobna ali pogosta vprašanja in razrešijo zahteve.

Imeti visoko stopnjo FCR pomeni preprečiti morebitne nezadovoljne stranke in povečati zadržanje strank.

Ali je razrešitev prvega klica pomembna metrika za vašo oceno storitev za stranke?

Razrešljivost prvega klica je bistveno merilo za merjenje splošne ocene zadovoljstva strank. To je povezano s kakovostjo storitev za stranke in podporo, ki jo zagotavlja vaše podjetje.

Hitrost zagotavljanja storitev in sposobnost vaše ekipe za podporo, da reši težave s strankami v prvi interakciji, je pomembna značilnost izjemne storitve za stranke. Potrošniki seveda raje, da njihove zahteve obravnava en agent med eno interakcijo s stranko.

Zato je visoka stopnja FCR skoraj vedno povezana z zadovoljnimi strankami. FCR tudi pomaga vodjem kontaktnih centrov izmeriti učinkovitost agentov njihovih kontaktnih centrov.

Izračun ločljivosti prvega klica

Za izračun stopnje reševanja prvega klica (ali stopnje razrešitve prvega stika) morate skupno število rešenih primerov ob prvem stiku deliti s skupnim številom prejetih primerov v danem obdobju (izračuna se lahko dnevno, tedensko, mesečno, itd.).

Ta metoda izračuna FCR uporablja naslednjo formulo:

FCR = (Skupno rešeni primeri / Skupno število primerov) x 100 %

Zunanje metode merjenja FCR veljajo za najbolj natančne. Strankam omogočajo presojo, ali so bile njihove težave uspešno rešene ob prvem stiku. Med klicem lahko postavite preprosto vprašanje. Za pridobitev povratnih informacij strank lahko uporabite tudi ankete strank po klicu ali e-pošto.

Interne metode merjenja so ponavadi manj točne, saj organizacija ugotavlja, ali so dosegli FCR na podlagi lastnih standardov (običajno, ali je stranka v določenem časovnem obdobju poklicala nazaj v zvezi z isto zapleteno zadevo).

Kakšna je dobra stopnja razrešitve prvega klica?

Različne študije kažejo, da je industrijski standard za dober prvi klic razrešen med 70 in 75 %. Kar pomeni, da mora približno 30 % strank poklicati nazaj glede iste težave.

Na splošno velja, da je stopnja FCR nad 90 % visoka, medtem ko je vse pod 40 % nizko.

Višja kot je vaša stopnja FCR, boljšo kakovost storitev ponujate. Vendar se lahko vaša mera FCR močno razlikuje glede na panoge. Odvisno od tega, kako kompleksen je vaš izdelek ali storitev.

Prednosti razrešitve prvega klica

Višja stopnja reševanja prvega klica povzroči večje zadovoljstvo strank, učinkovitost in prihranek stroškov za podjetja.

Pravzaprav na podlagi študije skupine SQM večina potrošnikov kliče klicni center pričakuje, da bodo njihove težave rešene ob prvem klicu. Študija je tudi pokazala, da:

Izzivi reševanja prvega klica

Ko poskušajo izboljšati stopnje FCR, se podjetja pogosto soočajo s številnimi izzivi. Večina vodij klicnih centrov se trudi pravilno opredeliti in izmeriti.

Drug pogost izziv so lahko neučinkoviti notranji procesi. To so lahko vrzeli v znanju zastopnikov zaradi nezadostnih ali nedostopnih informacij, visoke menjave zastopnikov, pomanjkanja ustreznega usposabljanja zastopnikov in pomanjkanja pooblastil za reševanje običajnih težav, ne da bi jih še stopnjevali.

Kaj vpliva na razrešitev prvega klica

Ker je razrešitev prvega klica kompleksna metrika klicnega centra, lahko nanjo vplivajo številni dejavniki. Poleg zgoraj omenjenih izzivov lahko na FCR vpliva naslednje:

• Učinkovitost sistemov za usmerjanje klicev: ACD in IVR običajno usmerjajo dohodne klice na najustreznejši oddelke ali agente, ki so najbolj primerni za izpolnjevanje potreb strank. Učinkovitost teh sistemov za usmerjanje klicev močno vpliva na učinkovito reševanje težav pri prvem klicu.

• Kompleksnost izdelka/storitve: Podjetja, ki prodajajo kompleksne izdelke ali storitve (običajno IT in SaaS), bodo verjetno imela nižje stopnje reševanja pri prvem klicu. To je posledica zapletenosti tipičnih klicev strank (npr. odpravljanje tehničnih težav lahko zahteva več eskalacij in nadaljnjih ukrepov.)

• Dolgi časi čakanja: Klicatelji so lahko zadržani zaradi več razlogov, na primer ko se mora agent obrniti na bazo znanja ali preveriti podatke o stranki. Dolgi časi čakanja lahko povzročijo negativne izkušnje in prekinjene klice. To na koncu povzroči nižje stopnje reševanja prvega klica.

Najboljše prakse za razrešitev prvega klica

1. Enostaven dostop do natančnih informacij: če zastopniki nimajo takojšnjega dostopa do celovitih informacij o strankah (zgodovina prejšnjih interakcij, zgodovina nakupov itd.), nimajo natančnega znanja o izdelku, nimajo dostopa do interno bazo znanja, je manj verjetno, da bodo težave strank rešili v prvem poskusu. Opremljanje agentov s profesionalno programsko opremo za kontaktni center, ki ponuja 360-stopinjski pogled na stranke in omogoča enostaven dostop do poglobljenih notranjih virov znanja, je ključnega pomena za izboljšanje FCR.
2. Opolnomočenje agentov: če agenti niso pooblaščeni za izvajanje določenih dejanj (kot so vračila izdaje, uveljavljanje popustov, obravnavanje težav z zaračunavanjem) ali odločitve brez odobritve nadrejenih, lahko zniža stopnjo FCR. Pregled politik in postopkov podjetja ter opolnomočenje zastopnikov z več pooblastil za reševanje težav lahko pozitivno vpliva na stopnje FCR.
3. Učinkovito usposabljanje in navzkrižno usposabljanje: Agenti klicnega centra bi morali biti dobro obveščeni o izdelkih/storitvah podjetja. Morali bi biti usposobljeni za obravnavanje različnih poizvedb, reševanje zapletenih težav in delo s težavnimi strankami. Redno usposabljanje in navzkrižno usposabljanje agentov zagotavlja, da imajo vedno pravo znanje in tako dobro pripravljeni na obravnavo zahteve stranke v prvem stiku.

Izboljšanje ločljivosti prvega klica

Izboljšanje razrešitve prvega klica je pomemben cilj za klicne centre. Spodaj je nekaj nasvetov in korakov, ki jih lahko izvedete za izboljšanje stopnje FCR:

• Na podlagi vaših trenutnih rezultatov nastavite cilj izboljšanja stopnje FCR za vaš klicni center.
• Ne postavljajte nasprotujočih si ciljev glede zmogljivosti, kot sta povečanje FCR in zmanjšanje povprečnega časa obdelave (AHT) hkrati.
• Ugotovite najpogostejše neučinkovitosti, težave in vrzeli v znanju, da boste razumeli temeljne vzroke za nizek FCR.
• Ustvarite informativno, podrobno bazo znanja, na katero se lahko agenti zlahka obrnejo, kadar koli je to potrebno.
• Poskrbite, da bodo kritični podatki o strankah takoj na voljo agentom z integracijo programske opreme vašega klicnega centra s CRM.
• Snemajte klice in pregledujte interakcije podpore iz vsakega komunikacijskega kanala za spremljanje kakovosti in prepoznavanje šibkih točk.
• Preglejte svoje notranje postopke in politike, ki vodijo do ponavljajočih se klicev.
• Izvajajte redne tečaje coachinga, da zagotovite, da so agenti vedno opremljeni s pravim znanjem in veščinami.
• Opolnomočite agente za reševanje določenih vprašanj brez odobritve višjih agentov/upraviteljev.
• Motivirajte zastopnike in izboljšajte moralo podjetja, da povečate angažiranost in produktivnost zastopnikov.