Prediktivni klicalnik

Sistem za predvidevanje klicanja uporablja različne metrike klicev, posebne algoritme in matematične formule za napovedovanje, kdaj bo agent na voljo za sprejem telefonskega klica, in nato ustrezno spremeni stopnjo klicanja. Sposobnost sistema, da predvidi, kdaj lahko agent sprejme naslednji klic, je tisto, po čemer se prediktivni klicniki razlikujejo od drugih načinov samodejnega klicanja. Torej, če je večina agentov vključenih v pogovore, bo napovedni klicalnik prilagodil svoj doseg (upočasnil ali celo ustavil), dokler agenti znova na voljo.

Prediktivni klicniki so v uporabi že približno 30 let. Ko so bili izumljeni, so se večinoma uporabljali v bančni industriji, zlasti za namene izterjave dolgov. Danes je programsko opremo za prediktivno klicanje mogoče najti v klicnih centrih, ki podpirajo različne organizacije v različnih panogah, kot so telemarketing, potovanja in turizem, bančništvo in finance, hipoteke in zavarovalništvo itd.

Lastnosti napovedovalnih klicnikov

Običajna programska oprema za klicni center v oblaku, ki vključuje napovedovalni izhodni klicalnik, bi ponujala te osnovne funkcije:

• Razmerje tempa: omogoča povečanje ali zmanjšanje števila odhodnih klicev na agenta za optimalno učinkovitost agenta.
• Zaslon CRM: agentom omogoča enostaven dostop do vsakega zapisa stranke z vsemi razpoložljivimi informacijami, da bolje izpolnjujejo njihove potrebe.
• Klicanje na podlagi filtra: omogoča filtriranje številk glede na njihov časovni pas in območno kodo.
• Zaznavanje telefonskega odzivnika: ugotovi, ali je klic prevzel človek ali telefonski odzivnik.
• Spuščanje sporočil glasovne pošte: omogoča spuščanje vnaprej posnetih sporočil strankam.
• Snemanje klicev: omogoča snemanje klicev in njihov kasnejši pregled za spremljanje in usposabljanje agentov.
• Spremljanje klicev: upraviteljem klicnih centrov omogoča spremljanje števila odhodnih klicev in predogled njihove kakovosti.
• Razpored povratnih klicev in opomniki: omogoča načrtovanje časa povratnih klicev in nastavitev opomnikov.
• Poročila in analitika: omogoča ustvarjanje različnih vrst poročil, vključno z poročila v realnem času za sledenje uspešnosti agenta in prepoznavanje področij, ki jih je treba izboljšati.

Prednosti napovedovalnega klicalnika

• Več klicev na uro: V primerjavi z ročnim klicanjem predvideno klicanje agentom prihrani ročno klicanje vsake številke s seznama stikov. Pomeni večjo učinkovitost agentov, saj lahko opravijo več prodajnih klicev na uro.
• Več časa pogovora zastopnika: programska oprema za predvidevanje klicanja lahko znatno izboljša produktivnost odhodnega posrednika s povečanjem čas pogovora in skrajšanje časa nedejavnosti. Pravzaprav lahko prediktivno klicanje poveča izkoriščenost agenta na 57 minut na uro, s samo 5 % časa mirovanja.
• Več rešitev/pretvorb: Povečano število klicev, ki jih vaša prodajna ekipa lahko sprejme v eni uri, in več časa, porabljenega za sodelovanje s strankami, na koncu pomenita več rešenih težav in več potencialnih strank, pretvorjenih v prodajo.
• Zmanjšana cena na klic: Največja učinkovitost agenta, manj časa nedejavnosti, več dejanskega časa pogovora in več klicev/razpletov na uro seveda povzroči znižanje cene na klic, kar je bilo vedno glavna skrb za

Omejitve napovedovalnih klicnikov

Čeprav imajo klicniki s predvidevanjem številne prednosti, je znano, da imajo tudi nekaj večjih pomanjkljivosti. Največja omejitev je povezana s samo naravo prediktivnih klicalnikov, ki agentom ne zagotovijo konteksta o tem, kdo je na drugi strani, preden vzpostavijo klic. Tako klicanje potencialnih potencialnih strank ali strank brez priprav agentom prepreči učinkovite, kontekstualne in smiselne pogovore ter pogosto povzroči malo ali nič vpliva na potencialno stranko. Ker se sistemi za prediktivno klicanje osredotočajo na količino in ne na kakovost, niso najboljša rešitev za podjetja, ki prodajajo izdelke visoke vrednosti in dajejo visoko prednost zagotavljanju prilagojene uporabniške izkušnje.

Ali so prediktivni klicniki zakoniti?

Medtem ko so prediktivni klicniki zakoniti, zakon o varstvu telefonskih potrošnikov (TCPA) podjetjem in organizacijam omejuje uporabo samodejnih klicnikov, vključno s prediktivnimi klicalniki, pri opravljanju nepovabljenih klicev na številke mobilnega telefona, ne da bi pridobili predhodno pisno soglasje prejemnika klica. To vključuje klice za telefonsko trženje in klice, ki niso povezani s telemarketingom. Poleg tega klicalniki s predvidevanjem ne morejo klicati številk, registriranih v nacionalnem registru ne klicev. Izhodni kontaktni centri, ki uporabljajo prediktivne klicnike v svojih kampanjah za odhodne klice, morajo biti v skladu s temi predpisi.

Koliko stane prediktivni klicalnik?

Cena prediktivnega klicnega sistema je odvisna od tega, ali izberete lokalno ali gostujočo rešitev. Lokalne prediktivne klicalnike je mogoče kupiti kot del kompleksnega programskega paketa klicnega centra ali kot samostojen izdelek in lahko stane od 3000 do 300.000 USD. Če izberete gostujoči prediktivni klicalnik, lahko to vaše podjetje stane med 15 in 250 USD na agenta na mesec, odvisno od velikosti klicnega centra, števila agentov, dodatnih storitev in funkcij (kot so integracija CRM, analitična orodja itd.). ). Nekateri dodatni stroški lahko vključujejo pristojbine za namestitev, medkrajevne pristojbine in stroške na minuto.

Kako nastavite prediktivni klicalnik?

Če želite začeti uporabljati prediktivni klicalnik, morate glede na vaše poslovne specifikacije izbirati med lokalnimi in gostujočimi rešitvami za prediktivni klicalnik. Ko izberete ponudnika programske opreme za prediktivno klicanje na podlagi zahtev vašega klicnega centra, lahko začnete z nastavitvijo prediktivnega klicanja. Za to morate uvoziti seznam stikov ali programsko opremo integrirati s svojim trenutnim CRM, če je ta možnost je na voljo, nato dodajte klicni skript, nastavite izhodno akcijo in jo zaženite. Konfiguracijo prediktivnega klicanja lahko prilagodite svojim posebnim potrebam. Agenti bi se morali ustrezno usposobiti o tem, kako sistem deluje, kako ga uporabljati in kaj se od njih pričakuje.

Kakšna je razlika med napovednim in progresivnim klicalnikom?

Prediktivni in progresivni klicniki sta dva izmed najbolj priljubljenih sistemov samodejnega klicanja, ki ju uporabljajo izhodni klicni centri. Z načinom prediktivnega odhodnega klicanja sistem uporablja statistični algoritem za predvidevanje razpoložljivosti agenta in opravi več klicev hkrati za vsakega agenta, še preden agent postane dosegljiv. Progresivni klicniki se ne zanašajo na nobene algoritme, saj klicanje poteka v realnem času. Sistem opravi samo en odhodni klic na agenta in le, ko postane agent na voljo za obravnavo naslednjega klica. Medtem ko lahko napovedovalci klicanja včasih pustijo potencialne stranke ali stranke čakati brez brezplačnega agenta za pogovor, progresivni klicniki zagotavljajo, da so agenti vedno na voljo.

Oglejte si video o prediktivnem klicanju

Prediktivni klicalnik in programska oprema službe za pomoč uporabnikom LiveAgent podjetjem pomagata izboljšati storitve za stranke. Programska oprema za napovedovanje klicanja avtomatizira postopek klicanja strank, da prihrani čas in poveča učinkovitost. Uporablja algoritme, ki jih poganja umetna inteligenca, za usmerjanje klicev k pravemu agentu in oceno, kdaj naj se izvede naslednji klic. Programska oprema službe za pomoč strankam LiveAgent pomaga ekipam za pomoč uporabnikom hitro in učinkovito komunicirati s strankami. Zagotavlja poenoten vmesnik za predstavnike službe za stranke za upravljanje več kanalov, kot so e-pošta, družbeni mediji in klepet. Ponuja tudi zmogljiva orodja za poročanje in analitiko, ki podjetjem omogočajo merjenje in izboljšanje uspešnosti storitev za stranke.