Pomoč uporabnikom

Kaj je služba za pomoč uporabnikom?

Služba za pomoč uporabnikom je del knjižnice infrastrukture informacijske tehnologije (ITIL).

To je oddelek znotraj podjetja, ki se osredotoča na oskrbo strank in končnih uporabnikov. Uporabnikom ponuja informacije o izdelkih ali storitvah, ki so jih kupili. Ponuja tudi podporo, ko imajo uporabniki težave ali potrebujejo pomoč.

Podjetja uporabljajo službo za pomoč uporabnikom za zagotavljanje podpore svojim strankam prek različnih kanalov. Vključujejo lahko klicne centre, spletna mesta, klepet v živo, družbene medije ali e-pošto.

Agenti službe za pomoč uporabnikom podpirajo stranke s programsko opremo, imenovano programska oprema službe za pomoč uporabnikom, ki se lahko imenuje tudi programska oprema službe za pomoč uporabnikom. Dandanes, ko se ljudje sklicujejo na službo za pomoč uporabnikom, mislijo na sistem izdajanja vozovnic ali programsko opremo službe za pomoč uporabnikom.

Upoštevajte, da kadar koli v tem članku govorimo o službi za pomoč uporabnikom, gre za programsko opremo za pomoč uporabnikom.

Kaj vsebuje služba za pomoč uporabnikom?

Tipična služba za pomoč uporabnikom lahko opravlja več funkcij, ki predstavnikom službe za pomoč strankam pomagajo.

Vsaka služba za pomoč uporabnikom je drugačna, vendar so službe za pomoč uporabnikom v svojem bistvu sistemi za izdajanje vozovnic. Povezujejo se s komunikacijskimi kanali (kot so e-pošta, družabni mediji, klepet v živo itd.) in potisnejo vsa dohodna sporočila v en nabiralnik.

Od tam si lahko predstavniki za podporo strankam ogledajo zahtevke in se nanje odzovejo. Za izboljšanje storitev lahko izkoristijo tudi druge funkcije.

Druge funkcije za pomoč uporabnikom vključujejo avtomatizacijo, analizo podatkov in poročanje. Večina služb za pomoč ima tudi vgrajene CRM sisteme, oznake in oddelke. Nekatere službe za pomoč ponujajo tudi napredne funkcije, kot so baze znanja, klepet v živo ali virtualni klicni center.

Večina služb za pomoč se integrira tudi z aplikacijami tretjih oseb (procesorji plačil, programska oprema za upravljanje projektov itd.), aa se zagotovi največja učinkovitost.

Kdo uporablja pomoč strankam?

Službe za pomoč uporabnikom običajno uporabljajo podjetja B2B in B2C, pa tudi operacije enega človeka. Uporabljajo se v vseh panogah, vključno z nepremičninami, SaaS, turizmom, e-trgovino itd.

Službe za pomoč imajo predstavniki služb za stranke iz različnih oddelkov (podpora strankam, tehnična podpora, trženje ali prodaja) v enem podjetju. Uporabljajo jih sistemski skrbniki, ki dodeljujejo naloge, nadzorujejo kakovost dela in pregledujejo poročila. Zastopniki uporabljajo tudi službe za pomoč uporabnikom, predvsem za odgovarjanje na poizvedbe strank.

Pogosto ena zahtevek poteka skozi številne oddelke znotraj ene službe za pomoč uporabnikom. Na primer, povpraševanje o prodaji bi se lahko preneslo na tehnični oddelek, če potencialna stranka sprašuje o načrtu za izdelek.

Stranke, ki komunicirajo s podjetji, so tudi uporabniki službe za pomoč uporabnikom. Ko vas stranke kontaktirajo prek portala za stranke, predložijo zahtevek na službo za pomoč uporabnikom. Stranke pošiljajo poizvedbe na službo za pomoč tudi prek drugih komunikacijskih kanalov, saj so povezane s pultom za pomoč.

Katere težave rešuje služba za pomoč uporabnikom?

Podjetja, ki uporabljajo službe za pomoč uporabnikom, si pogosto prizadevajo izboljšati storitve za stranke. Želijo izboljšati odzivne čase, izboljšati zadrževanje, sodelovanje in zadovoljstvo svojih strank.

Oddelki za pomoč uporabnikom odpravijo:

Izgubljene, neodgovorjene ali pozabljene zahtevke

Če podjetje nima sistema za pomoč uporabnikom in se zanaša na ročno preverjanje e-pošte in računov v družabnih medijih, bodo nekatere poizvedbe zdrsnile skozi razpoke.

Sistem za pomoč uporabnikom zagotavlja, da se vsi komentarji in sporočila, poslana na vaše račune, potisnejo v sistem za pomoč uporabnikom. Obvesti vas o novem zahtevku, ki vam je dodeljen in na katerega je treba odgovoriti.

Zakasnjeni odzivi na zahtevke

Vsako podjetje ima namenskega predstavnika službe za stranke, ki se odziva na zahtevke. Če pa gre ta posameznik na dopust ali pa je obremenjen z drugimi nalogami, bo za mnoge stranke odložil reševanje zahtevkov.

Službe za pomoč odpravijo to težavo, ker potisnejo vse vstopnice v skupno mapo »Prejeto«. Do mape »Prejeto« lahko varno dostopajo vsi predstavniki podpore strankam v vaši ekipi. Posledično lahko vaši predstavniki za podporo nemoteno predajo vstopnice – en predstavnik lahko začne tam, kjer je drugi končal.

Pomanjkanje odgovornosti

Službe za pomoč lahko samodejno in ročno dodelijo lastništvo zahtevkov. Ker je vsaka zahtevek dodeljen določenemu zastopniku, ni prostora za nesporazume ali napake. Vsak predstavnik podpore natančno ve, kateri zahtevek mora rešiti.

Službe za pomoč uporabnikom zagotavljajo tudi, da zastopniki izpolnjujejo zahteve SLA in odgovornosti do VIP strank. Napredne funkcije, kot je gumb “Reši”, izvajajo rutinske sistemske preglede. Če za

Nezadovoljstvo strank

Službe za pomoč uporabnikom izboljšajo zadovoljstvo strank, saj skrajšajo čas reševanja zahtevkov. Izboljšajo tudi raven storitev, ki jih prejemajo stranke.

Službe za pomoč so običajno integrirane s sistemi CRM ali imajo vgrajen CRM. CRM nudi predstavnikom podpore potrebne informacije, ki zagotavljajo znane in prilagojene odgovore na poizvedbe strank.

Zapuščeni nakupovalni vozički

Rešitve službe za pomoč uporabnikom pomagajo zmanjšati število zapuščenih vozičkov. Ko kupci nakupujejo, naletijo na vprašanja o izdelku, pošiljanju itd.

Če stranka na vašem spletnem mestu ne najde zahtevanih informacij, bo verjetno iskala druge možnosti. Ko pa imajo stranke dostop do klepeta v živo, lahko prejmejo pomoč v realnem času.

Pomanjkanje konverzij

Njegova funkcionalnost klepeta v živo lahko vašim strankam pomaga, da se odločijo, ko gre za nakup. Proaktivna povabila na klepet, ki vabijo kupce na klepet, so odlična za izboljšanje stopenj konverzije.

Strateško jih lahko postavite na različne URL -je svojega spletnega mesta, na primer na stran s cenami ali s pogostimi vprašanji.

Prednosti uporabe službe za pomoč uporabnikom

Uporaba službe za pomoč uporabnikom je koristna za vsako podjetje. Kaj lahko pričakujete, ko boste uporabili dobro službo za pomoč uporabnikom:

Izboljšano zadovoljstvo strank

Zadovoljstvo strank je povezano s prodajo, prihodki, angažiranostjo in zadrževanjem strank. Zakaj? Ker ko so stranke zadovoljne z vašimi izdelki in storitvami, imajo razlog, da z vami še naprej poslujejo.

Izboljšano sodelovanje

Uporaba službe za pomoč uporabnikom izboljša sodelovanje s strankami, saj olajša sodelovanje s strankami. Integracije družbenih medijev omogočajo agentom interakcijo s strankami prek nadzornih plošč njihove službe za pomoč uporabnikom.

Ustvarjajo lahko objave v družabnih medijih, odgovarjajo na komentarje strank in zasebna sporočila. Zastopniki lahko sledijo tudi določenim ključnim besedam, da vidijo, kaj se o njihovem poslovanju govori na spletu.

To jim omogoča, da po potrebi dosežejo stranke. Na primer, če ima stranka negativno izkušnjo z vašo storitvijo, jo lahko vaši zastopniki hitro popravijo, preden situacija uide izpod nadzora.

Izboljšano zadrževanje

Zadrževanje strank je namenjeno ohranjanju zvestih strank vaši blagovni znamki. Kako lahko to storite? Najlažji način je, da zmanjšate trud strank.

Služba za pomoč uporabnikom zmanjšuje trud strank, saj strankam omogoča, da se obrnejo na vaše podjetje s katerega koli kanala. V bistvu se vašim strankam ni treba truditi, da bi našli način, da stopijo v stik z vami in prejmejo odgovor.

Povečanje prodaje/prihodkov

Po podatkih Forbes so podjetja, ki so se osredotočila na izboljšanje storitev za stranke, izboljšala prodajo.

Službe za pomoč uporabnikom izboljšujejo prodajo in prihodke, saj izboljšujejo storitve za stranke in njihovo zadovoljstvo. Stranke radi obravnavajo kot cenjene stranke. Ni boljšega načina za to kot s hitrimi, prilagojenimi in dobro obveščenimi odgovori na njihova vprašanja.

Ne glede na kanal, s katerim se stranke obrnejo na vas, bi morala biti storitev brezhibna.

Izboljšana produktivnost agentov

Sistemi za pomoč uporabnikom se lahko uporabljajo za avtomatizacijo vsakdanjih in ponavljajočih se nalog. Z avtomatizacijo opravil se lahko vaši agenti osredotočijo na kompleksnejša vprašanja in prihranijo do 15 ur dela vsak teden.

Na primer, služba za pomoč uporabnikom lahko samodejno pošlje e-poštna sporočila o zadovoljstvu strank po vsaki interakciji s stranko. Izvajajo lahko tudi druge naloge avtomatizacije. Da bi prihranili čas, lahko agenti uporabijo pripravljene odzive ali množična dejanja.

Sistemi za pomoč uporabnikom prav tako izboljšujejo produktivnost agentov, saj ustvarjajo manj motenj. Ker agentom ni treba spremljati več naprav in računov, je verjetnost, da vas motijo, minimalna.

Poleg tega agentom ni treba stopiti v stik s sodelavci prek aplikacij drugih proizvajalcev, če potrebujejo pomoč. Napredne službe za pomoč podpirajo notranje klepete in klice. Te funkcije vašim agentom prihranijo veliko časa. Brez njih bi morali agenti izgubljati čas pri odpiranju aplikacij drugih proizvajalcev in iskanju svojih poverilnic za prijavo.

Napredna programska oprema za pomoč uporabnikom LiveAgent ponuja celovito nadzorno ploščo, ki izboljšuje produktivnost sodelovanja in služi kot odlična alternativa Gmailu ali Outlooku za upravljanje komunikacij.

Zmanjša stres in izgorelost

Zastopniki za podporo strankam cenijo službe za pomoč uporabnikom, ker preprečujejo izgorelost in zmanjšujejo stres. Službe za pomoč hranijo vse pomembne podatke o strankah (kontaktne podatke, nakupe, poizvedbe.) Ko agent prejme poizvedbo, si jo lahko ogleda in poda informiran odgovor. Prav tako lahko na poti ureja podatke o stranki in izdelujejo notranje zapiske.

To je super, ker se agentom za zagotavljanje dobre storitve ne bo treba zapomniti nobenih podrobnosti o vsaki interakciji s stranko.

Služba za pomoč je sestavljena iz nabiralnika v skupni rabi, ki je dostopen vsem agentom za podporo. To agentom omogoča, da istočasno razrešijo zahtevke. Če se en agent ustavi, ga lahko prevzame drug. Druga možnost je, da lahko agenti klepetajo ali se kličejo v programski opremi, da dobijo nasvete drug od drugega.

Napredne službe za pomoč uporabnikom imajo funkcije igrifikacije, ki prav tako preprečujejo izgorelost in stres. Gamification spremeni podporo strankam v igro, saj agentom sčasoma podeljuje stopnje, značke in nagrade.

Zastopniki lahko tekmujejo kot posamezniki ali skupine (oddelki) in ustvarjajo tedenska poročila. To spodbuja zdravo konkurenco in hkrati izboljšuje produktivnost.

Zaradi teh funkcij si lahko zastopniki delijo skupne odgovornosti in cilje. Ne bodo se počutili same ali preobremenjene zaradi dohodnih poizvedb strank.

Ponuja temeljit pregled vaše podpore strankam

Službe za pomoč vam nudijo popoln pregled nad vašo storitvijo za stranke. Z vgrajeno analitiko podatkov in funkcijami za poročanje si lahko ogledate statistiko uporabe in spremljate storitev, ki jo prejemajo vaše stranke.

V bistvu vam funkcije poročanja omogočajo, da prepoznate področja izboljšav. Če na primer vidite, da je večina vaših poizvedb strank iz klepeta v živo, lahko podpori za klepet v živo dodelite več agentov. Tako boste dosegli optimalne rezultate.

Prihrani denar

Odpravlja nepotrebna orodja

Z uporabo naprednega sistema za pomoč uporabnikom lahko prihranite na tone denarja. Na splošno podjetja mešajo in prilagajajo različna orodja in programsko opremo, da imajo vsak dan dostop do vseh funkcij, ki jih potrebujejo.

Na primer, lahko uporabijo eno orodje za družabno poslušanje, eno za klepet v živo in drugo za interno komunikacijo. Vendar pa lahko uporaba več orodij postane precej draga, kontraproduktivna in manj varna.

Orodje za pomoč uporabnikom vse v enem bo za vaše podjetje bolj ekonomično in tudi učinkovitejše.

Agenti ne bodo izgubili časa pri prijavi in odjavi iz različnih orodij. Poleg tega se pri spremljanju različnih platform ne bodo motili. Agenti na primer s programsko opremo za pomoč uporabnikom ne bodo motili virov Facebooka ali Instagrama.

Z uporabo več orodij za skupno rabo in poverilnic za prijavo v sistem z različnimi posamezniki obstaja nevarnost vdora in uhajanja podatkov. To lahko škoduje vašemu podjetju v smislu zaupanja in prihodkov. Zato je uporaba enega orodja za pomoč uporabnikom idealna. Vašim agentom se ne bo treba spomniti več kot enega uporabniškega imena in gesla.

Nenazadnje vam delo z večkanalno programsko opremo za pomoč uporabnikom omogoča, da naredite več. Prihranek časa vašega agenta je ena najboljših stvari, ki jih lahko naredite za zmanjšanje stroškov.

Stroški pridobivanja in hrambe

Službe za pomoč uporabnikom izboljšujejo storitve za stranke, njihovo angažiranost in zvestobo ter tako ohranjajo nizke stroške nabave. Pravzaprav lahko dobra služba za pomoč prihrani na tisoče dolarjev vsak mesec.

Glede na to, da je pridobivanje strank 5-25 krat dražje od zadrževanja strank, se ni težko odločiti. Uporaba programske opreme za pomoč uporabnikom za zagotavljanje odličnih storitev za stranke je najboljši način, da obdržite stranke in jih ohranite zveste svoji blagovni znamki.

Primeri uporabe službe za pomoč uporabnikom

Izboljšajte storitve za stranke …

Preko organizacije in upravljanja zahtevkov

Večina podjetij začne uporabljati službe za pomoč uporabnikom v upanju, da bodo izboljšale storitve za stranke. Zakaj? Upravljanje zahtevkov je lažje in stranke imajo več kanalov za stik z vami.

Napredne funkcije za pomoč uporabnikom organizirajo zahtevke glede na pomembnost, SLA ali prejeti čas. Tako vsak agent ve, na katero listino se mora najprej osredotočiti.

Vsak zahtevek je dodeljen najbolj opremljenemu agentu, kar olajša spremljanje odgovornosti in porazdelitve nalog.

Tako odgovornosti za zahtevke kot organizacija zahtevkov prispevajo k izboljšanju izkušnje strank, saj odpravljajo kakršno koli zmedo ali zastoj pri reševanju zahtevkov.

In več možnosti stika!

Različne stranke imajo različne želje pri stiku s podporo za stranke. Vse stranke ne marajo pisanja e-pošte in vse stranke se ne pogovarjajo rade po telefonu. Rešitev?

Večkanalna služba za pomoč uporabnikom. Poskrbi za vse različne vrste strank! Več kanalov, ki so podprti, bolje je. Na splošno bo večnamenska služba za pomoč vsebovala vgrajen klicni center, domači pripomoček za klepet v živo, podporo integracijam družabnih medijev in zahtevke po e-pošti.

Naprednejše službe za pomoč nudijo tudi integracijo baze znanja in portala za stranke.

Povečajte hitrost odziva

Stranke so nestrpne in želijo, da se njihove težave čim prej rešijo. Povprečen kupec pričakuje prvi odgovor na svoje vprašanje:

• Na družbenih medijih v 1 uri
• S klepetom v živo v 2 minutah 40 sekund
• V klicnem centru v med 20 sekundami in 5 minutami
• Na e-pošto v med 15 minutami in 1 uro

Če se zanašate na ročno spremljanje naprav in računov, ste v težavah. Doseganje teh hitrosti odziva je skoraj nemogoče brez službe za pomoč uporabnikom, ki vas obvesti vsakič, ko prejmete novo poizvedbo.

Niste prepričani? Oglejte si našo študijo primera Martinus, kjer smo izboljšali odzivni čas za 26 %.

Zmanjšajte obremenitev zahtevkov

Službe za pomoč uporabnikom zmanjšajo število vstopnic s samopostrežnimi možnostmi. Samopostrežne možnosti so znane tudi kot baze znanja in portali za stranke. Na voljo so 24/7, 365, tudi ob praznikih in izven delovnega časa. Baze znanja vsebujejo članke z navodili, pogosta vprašanja, forume in polja s predlogi.

Če stranke v razdelku o samopostrežni storitvi ne najdejo tistega, kar potrebujejo, lahko vložijo zahtevek neposredno na portalu za stranke in celo spremljajo njegov status reševanja.

To ne le zmanjšuje obremenitev zahtevkov, ampak tudi povečuje zadovoljstvo strank. Mnoge stranke imajo raje samopostrežne možnosti kot komunikacijo v realnem času.

Pravzaprav več kot 64% strank raje poišče odgovore na svoja vprašanja, ne da bi se obrnilo na službo za pomoč uporabnikom. Tako zagotavljanje te vrste storitev izboljša zadovoljstvo strank in posledično tudi prodajo.

Zmanjšuje tudi operativne stroške, saj agentom ne bo treba reševati dodatnih zahtevkov, ki bi jih lahko rešili s preprostim ogledom pogostih vprašanj.

Kako izbrati službo za pomoč uporabnikom

Zapišite svoje zahteve

Če razmišljate o tem, da bi dobili službo za pomoč uporabnikom, je pomembno, da razmislite, kaj želite od nje dobiti. Nekatera podjetja želijo službo za pomoč uporabnikom za svoje funkcije upravljanja zahtevkov. Drugi želijo naprednejše funkcije, kot so avtomatizacija, klepet v živo, analiza podatkov itd.

Zato je prvi korak, da zapišete svoje zahteve.

Raziščite

Ko jih zapišete, je čas, da opravite nekaj raziskav. Priporočamo, da primerjate različne sisteme za pomoč uporabnikom glede na funkcionalnost, prijaznost do uporabnika in ceno. To lahko storite prek cenjenih portalov za pregled, kot so G2, Trustpilot, Capterra, GetApp in Software Advice.

Pregled pričevanj strank na teh portalih za pregled vam lahko pomaga izbrati pravo službo za pomoč uporabnikom.

Registrirajte se za brezplačno preskusno različico

Ko se dobro zamislite, katere službe za pomoč uporabnikom želite preizkusiti, se registrirajte za brezplačen preizkus. Ko bo brezplačna preizkusna različica zagnana, preizkusite čim več funkcionalnosti. Eksperimentirajte z različnimi funkcijami in povežite svoj e-poštni naslov, telefonsko številko in družabne račune.

Če vam brezplačni preizkus poteče, še preden ste se imeli priložnost odločiti, da zahtevate podaljšanje brezplačnega preskusa. Večina podjetij ga bo z veseljem razširila v upanju, da vas spremenijo v stranko.

Zahtevajte demo

Ko se odločite, katero službo za pomoč uporabnikom želite uporabiti, je čas, da stopite v stik s podjetjem. Obrnite se na podjetje, da zahtevate predstavitev in zabeležite, kako nemoten je celoten postopek registracije. So vam prodajni predstavniki sposobni in pripravljeni čim prej predstaviti predstavitev? Ali hitro odgovorijo na vsa vaša vprašanja?

Pomembno je, da te stvari opazujete, ko komunicirate s podjetjem. Lahko vam predstavijo splošno predstavo o tem, kakšna bo njihova storitev za stranke, ko boste plačilna stranka. Če vidite, da celoten postopek predstavitve ni odličen (stik s podjetjem je težak, na klice vas vedno znova preusmerjajo, prodajni predstavnik vam ne more ugoditi), bi morali poiskati alternativo.

Pripravite vprašanja

Ko rezervirate predstavitev, je čas, da pripravite seznam vprašanj, ki jih imate za prodajnega predstavnika. Pripraviti morate tudi seznam težav, ki jih želite rešiti s pomočjo sistema za pomoč uporabnikom.

Ustvarjanje seznama vprašanj in zahtev, ki se imenuje tudi zahteva za predloge, vam bo pomagalo izbrati pravega prodajalca za pomoč uporabnikom.

Ko je predstavitev predstavljena, lahko postavite vsa vprašanja, ki so vam pomembna, in poglejte, kako nanje odgovori prodajni predstavnik.

Od prodajnega predstavnika lahko zahtevate tudi, da predstavi, kako so se različna podjetja lotila podobnih težav, kot je vaša, s pomočjo svojega sistema za pomoč uporabnikom. Če ste zadovoljni s tem, kar vidite in slišite, je čas, da nadaljujete na naslednji korak.

Čeprav je cena večine izdelkov SaaS na mesečni ravni, naj vas ne moti, če zahtevate popust. Včasih bodo podjetja lahko v zameno za pričevanje na spletnem mestu za ocene dodala prosta mesta zastopnikov ali vam podelila ugodnosti. Ko se izpogajate, morate samo še plačati in začeti.

Pogoji, povezani s službo za pomoč uporabnikom

Programska oprema za pomoč Program za zahtevke Baza znanja Zahtevek Upravljanje odnosov s strankami (CRM) Agent Program za klepet v živo Portal za stranke