Količina Klicev

Vodje call centrov se osredotočajo na količino klicev iz več razlogov:

• Količina klicev vpliva na delovno obremenitev agentov, poganja zahteve po kadrovanju call centra in določa stroške call centra.
• Ta metrika pomaga določiti, kako učinkoviti so vaši agenti pri delu s klicatelci.
• Povečanje trenutne ravni vaše količine klicev vodi do zamenjanih klicev in višje stopnje opuščenih klicev. Ocenjuje se, da lahko opuščeni klici letno stanejo kar 40% izgubljenih potencialnih prihodkov.
• Slabo upravljanje visoke količine klicev povzroči daljše vrste čakanja, povečane čase čakanja in nezmožnost vašega call centra, da zagotovi ustrezne ravni storitev.

Kaj je Visoka Količina Klicev in Kako jo Prepoznati?

Vaš call center doživlja visoko količino klicev (imenovano tudi skok količine klicev), ko je število vaših dohodnih klicev bistveno višje od predvidene količine. To v bistvu pomeni, da je število dohodnih klicev večje od dejanske količine, ki jo vaši predstavniki call centra lahko učinkovito obravnavajo brez ogrožanja ravni zadovoljstva vaših strank.

Raziskave kažejo, da je industrijski standard za visoko količino klicev 10% nad normalno ravnjo. Vendar pa je ta številka za manjša ali srednje velika podjetja lahko bistveno višja zaradi pomanjkanja razpoložljivega kadra.

To dramatično povečanje števila dohodnih klicev strank je lahko kratkoročno ali pa traja več ur, dni ali celo tednov. Poleg tega se količina klicev običajno razlikuje glede na čas dneva – npr. call center bi lahko doživljal visoko količino klicev med delovnim časom in lahek promet klicev zvečer. Poleg tega se call center običajno sooči s povečanim številom povpraševanj call centra zaradi enega ali več od teh dejavnikov:

Sezonski Skoki

Številna podjetja doživljajo te skoke letno med prazniki ali obdobji, ki so značilna za njihovo industrijo (kot je božična nakupna sezona za trgovce).

Notranje Težave

Nepričakovani izpadi storitev, napake spletnega mesta, nezadosten kader, slabo usposobljeni operaterji call centra – vse to lahko vodi do povečane količine klicev.

Marketinške Iniciative

Obsežne promocijske kampanje ali lansiranja novih izdelkov lahko tudi povzročijo skoke visoke količine klicev.

Kako se Spopasti z Visoko Količino Klicev

Ko so količine klicev visoke, se časi čakanja povečajo in zadovoljstvo strank pada. Kaj šele da se agenti preplavljeni s številnimi dohodnimi klici in morajo delati v stresnem okolju. To je razlog, da visoka količina klicev pomeni zahtevne čase za call centre. Evo, kako lahko podjetja učinkovito naslavljajo visoko količino dohodnih klicev z uporabo programske opreme za pomoč z vgrajenim call centerom:

Zagotovite Dodatne Kanale Storitev

Z integracijo več kanalov v vašo programsko opremo call centra lahko zagotovite, da stranke komunicirajo z vašim poslovanjem na njihovem izbiranem kanalu, hkrati pa preprečite visoko količino klicev. Razmislite o dodajanju klepeta v realnem času, ki vam lahko pomaga tudi pri sprejetju bolj proaktivne komunikacijske strategije in zmanjšanju števila dohodnih povpraševanj na splošno.

Razvijte Vire za Samopomoč

Ustvarjanje natančnih in obsežnih virov za samopomoč (kot je baza znanja in pogosta vprašanja) lahko zmanjša potrebo, da se stranke sploh javijo po telefonu. To je še posebej koristno, kadar agenti običajno prejemajo ista vprašanja znova in znova. Ta vprašanja je mogoče odgovoriti v vašem razdelku pogostih vprašanj, še posebej če je vidna in enostavno dostopna na vaši spletni strani.

Optimizirajte Vaš IVR

Skupaj z avtomatskim razdelilnikom klicev (ACD) lahko sistemi Interactive Voice Response (IVR) podjetjem pomagajo, da pridobijo popoln nadzor nad tokom dohodnih klicev z njihovim učinkovitim usmerjanjem na najprimernejše agente. V časih visoke količine klicev lahko dodatno optimizirate vaš IVR z usmerjanjem klicatelcev na vaše vire za samopomoč in omogočanjem, da pustijo glasovno pošto. S tem lahko zmanjšate število klicev, ki jih morajo odgovoriti agenti.

Ponudite Možnost Povratnega Klica

Skoki količine klicev se lahko tudi odpravijo z omogočanjem rešitev povratnih klicev, ki so dostopne z večino programske opreme call centra. Ko klicatelj zahteva povratni klic, se njihova telefonska številka ohrani v vrsti klicev in se samodejno pokliče, ko je agent sposoben obravnavati njihov klic.

Analizirajte Podatke Vašega Call Centra

Z natančnim spremljanjem analitike vašega call centra lahko bolje razumete, kdaj se pojavljajo skoki količine klicev in kako se vsak agent call centra obnaša v času visokih obremenitev. Sledite ključnim metrikam in KPI call centra (kot so povprečni čas obravnave, povprečna hitrost odgovora, zamenjani klici) in uporabite te zgodovinske podatke za iskanje vzorcev in trendov skokov količine klicev. To vam bo pomagalo bolj učinkovito načrtovati razpored agentov in zagotoviti, da imate dovolj kadra za izpolnitev vseh potreb storitev vašega call centra.

Ključne Ugotovitve

Učinkovito upravljanje količine klicev je ključno za vzdrževanje zadovoljstva strank in operativne učinkovitosti. Z razumevanjem, kaj predstavlja visoko količino klicev, prepoznavanjem dejavnikov, ki prispevajo k skokom, in izvajanjem strateških rešitev, kot so večkanalska podpora, viri za samopomoč in odločitve na podlagi podatkov, lahko call centri ohranijo dosledno kakovost storitev tudi v obdobjih največje obremenitve.

Najbolj uspešni call centri kombinirajo več strategij, prilagojenih njihovim specifičnim potrebam, in neprekinjeno spremljajo svoje metrike delovanja, da se prilagodijo in izboljšajo svoj pristop skozi čas.