Kontaktni center proti klicnemu centru

Kaj je klicni center?

Kot že ime pove, se tradicionalni klicni center vrti okoli enega glavnega komunikacijskega kanala – telefona. Klicni centri so bili zasnovani za učinkovito upravljanje velikih količin telefonskih klicev – vhodnih, odhodnih ali obojih. Običajno imajo zaposlene v službi za stranke ali prodajne agente, ki delajo v fizičnem objektu ali na daljavo preko virtualnega klicnega centra. Dohodni klicni centri obravnavajo dohodne klice strank in so osredotočeni predvsem na zagotavljanje storitev in podpore strankam, medtem ko so odhodni klicni centri večinoma osredotočeni na prodajne dejavnosti. V mešanih klicnih centrih zastopniki sprejemajo dohodne klice in delajo tudi odhodne klice.

Danes večino klicnih centrov poganja sodobna programska oprema klicnih centrov in ne sistemi telefonske strojne opreme. Programske rešitve vhodnega klicnega centra se opirajo na inteligentne sisteme usmerjanja in interaktivne glasovne odzive (IVR) – ki zagotavljajo hitrejše reševanje težav, saj so klicatelji vedno usmerjeni na prave oddelke ali agente. Sisteme programske opreme za odhodne klicne centre običajno poganjajo različne vrste klicev, ki se uporabljajo za avtomatizacijo procesa odhodnih klicev, kar agentom omogoča, da v krajšem času opravijo več klicev.

Kaj je kontaktni center?

Kontaktni centri strankam omogočajo stik s podjetji prek različnih komunikacijskih kanalov (glas, e-mail, klepet v živo, tekst, družabni mediji itd.). Zanimivo je, da so se kontaktni centri razvili iz tradicionalnega modela klicnega centra. Ta premik je bil posledica visokih pričakovanj strank, rasti digitalnih komunikacijskih kanalov in spremeb želja strank. Za razliko od agentov klicnih centrov, ki se ukvarjajo le z glasovno interakcijo, so agenti kontaktnih centrov usposobljeni za vodenje komunikacije po več kanalih, kar vodjem zagotavlja večjo prilagodljivost pri zaposlovanju.

Kontaktne centre poganja napredna programska oprema za pomoč strankam ali programske rešitve kontaktnih centrov, ki imajo pogosto vgrajene zmogljivosti CRM ali pa jih je mogoče integrirati z obstoječim sistemom za upravljanje odnosov s strankami v podjetju. S profesionalno programsko opremo za kontaktne centre, kjer so vsi podprti komunikacijski kanali del istega integriranega sistema, lahko stranke sodelujejo s podjetjem po svojih željah. Poleg tega lahko preklopijo na drug kanal, ne da bi motili storitev. Tako rešitve kontaktnega centra pomagajo ustvariti dosledno izkušnjo storitev za stranke, ne glede na to, kje se pogovor začne ali konča.

Kontaktni center proti klicnemu centru: kakšna je primarna razlika?

Kanali komunikacije

Kot smo že omenili, je glavna in najbolj očitna razlika med klicnimi centri in kontaktnimi centri osredotočenost na komunikacijo. Medtem ko se klicni centri držijo telefonske komunikacije bodisi na tradicionalnih telefonskih linijah ali preko VoIP, lahko kontaktni centri upravljajo različne kanale, vključno s tradicionalnim dohodnim in odhodnim klicom, e-mail, klepetom v živo, pa tudi z novimi digitalnimi kanali, kot so video, roboti, družabni mediji, v aplikaciji, SMS/besedilo.

Zbiranje podatkov in profili strank

With call center software, customer data is collected from voice conversations only. As such, call centers rarely understand the entire scope of the customer’s journey since customers tend to engage with businesses across different channels. Meanwhile, contact center software aggregates customer data from all channels, creating more detailed customer profiles that also contain all previous interactions. With a unified, 360-degree customer view, businesses can create tailored customer experiences, provide predictive support, and leverage cross-selling/ up-selling opportunities.

Self-service management

Klicni centri in kontaktni centri ponujajo samopostrežne storitve preko IVR sistemov ki delujejo prek glasovnih pozivov ali vnosov na tipkovnici. Ti sistemi so zasnovani tako, da klicalcem olajšajo neodvisno reševanje težav ali hitrejši dostop do agentov v živo. Kontaktni centri pa ponujajo več možnosti upravljanja samopostrežbe. Ti lahko vključujejo klepetalnice, ki jih poganja AI, dvosmerno pošiljanje sporočil, samopostrežne portale in skupnosti strank.

Avtomatizacija in opolnomočenje agenta

Čeprav programska oprema klicnega centra uporablja številne možnosti avtomatizacije – na primer samodejno distribucijo klicev (ACD), upravljanje čakalnih vrst klicev, usmerjanje na podlagi spretnosti, IVR, itd. – so zmogljivosti za avtomatizacijo programske opreme kontaktnega centra obsežnejše in učinkovitejše. Z naprednim usmerjanjem vozovnic in avtomatiziranimi poteki dela lahko rešitve kontaktnega centra avtomatizirajo ponavljajoče se naloge in dajo agentom več časa za sodelovanje s strankami, izboljšajo njihovo učinkovitost in produktivnost ali pospešijo čas reševanja in izboljšajo izkušnjo storitev.

Kakšne funkcije kontaktnega centra in klicnega centra ima LiveAgent?

LiveAgentova vsekanalna programska oprema za kontaktni center v oblaku se poveže z več komunikacijskimi kanali in je opremljena s skoraj 200 funkcijami. Programska oprema poenostavi vsa vaša e-mail sporočila, klepete v živo, telefonske klice, omembe v družabnih medijih in sporočila iz drugih kanalov v en univerzalni nabiralnik, v katerem lahko agenti enostavno in učinkovito upravljajo vsako poizvedbo.

Napredni zahtevki

Sistem za stike v oblaku LiveAgent združuje vse interakcije strank iz več kanalov v en sam hibridni tok zahtevkov in ponuja celotno paleto funkcij za zahtevke, ki vključujejo avtomatizacijo delovnega procesa, brezhibno distribucijo zahtevkov, predpripravljene odzive in predloge, upravljanje SLA, zmogljive funkcije sodelovanja v skupini in drugo.

Glasovni in video klici

Vgrajeni klicni center LiveAgent se poveže z več kot 99% ponudnikov VoIP in agentom omogoča dohodne in odhodne klice. Zastopniki za podporo lahko uživajo v široki paleti robustnih funkcij programske opreme za klicne centre kot so ACD, pametno usmerjanje klicev, IVR, samodejne povratne klice, preusmeritve klicev in notranji klici, neomejeno snemanje klicev in celo HD video klici. S celovitim oblikovalcem Interactive Voice Response (IVR) lahko ustvarite drevesa IVR po meri, da zagotovite, da bodo klici strank vedno preusmerjeni do najprimernejših oddelkov ali agentov.

Klepet v živo

Platforma kontaktnega centra LiveAgent vam omogoča, da svojim strankam ponudite podporo za klepet v živo. LiveAgent klepet v živo vključuje na desetine tako pogostih kot edinstvenih funkcij klepeta v živo, vključno z več možnostmi usmerjanja klepeta, proaktivnimi povabili v klepet, pripravljenimi odgovori, spremljanjem spletnih obiskovalcev, ogledom tipkanja v živo, zgodovino klepeta, internimi klepeti itd. Poleg tega je pripomoček za klepet v živo LiveAgent prepoznan kot najhitrejši in najbolj prilagodljiv pripomoček za klepet v živo na trgu.

Socialni mediji

Programska oprema za vsekanalne kontaktne centre LiveAgent zbira vse vaše interakcije s strankami iz različnih družbenih omrežij (Facebook, Twitter, Instagram in Viber) in jih priročno organizira na enem mestu. Te integracije s socialnimi mediji omogočajo agentom enostavno upravljanje vseh sporočil družabnih medijev, komentarjev in omemb blagovnih znamk iz ene same nadzorne plošče. Z LiveAgent se lahko poslovite od preklapljanja med različnimi računi družabnih medijev ali spremljanja več naprav.

Portal za samopostrežne storitve

S tehnologijo kontaktnega centra LiveAgent lahko nastavite popolnoma prilagodljiv portal za samopostrežbo strank z več bazami znanja, pogostimi vprašanji in forumi za stranke. Z vzpostavljenim portalom za stranke razširite svoje zmogljivosti za podporo strankam, pooblastite stranke, da same rešujejo težave, ne da bi pri tem sodelovali vaši agenti (kar pomeni, da bodo vaši zastopniki prejeli manj zahtevkov), ter zmanjšate čas in stroške komuniciranja s svojimi strankami.

Prednosti virtualnih klicnih centrov

• Zagotovite prožnost agentom
• Cenejše od tradicionalnih fizičnih klicnih centrov (brez najemnine, manj strojne opreme)

• Ponudite avtomatizirano usmerjanje klicev na podlagi izbir IVR

• Ponudite samodejne povratne klice

Prednosti kontaktnih centrov

• Poenostavite vse komunikacije s strankami v en nabiralnik
• Izboljšajte produktivnost agenta
• Agentom zagotovite dodatne informacije o svojih strankah zahvaljujoč vgrajenemu CRM
• Shranite notranje podatke in navodila, ki jih lahko agenti kadar koli poiščejo
• Ponudite možnosti notranje komunikacije
• Povežite se z orodji, ki jih uporabljate vsak dan

Nastavitev klicnega centra LiveAgent

1. Prijavite se v svoj račun LiveAgent in kliknite Pokliči
2. Kliknite Številke
3. Kliknite oranžni gumb Ustvari

4. Izberite svojega VOIP ponudnika (VOIP ponudnika, pri katerem ste kupili svojo telefonsko številko)

5. Vnesite ime (lahko je karkoli, samo vi se spomnite, za katero številko gre)
6. Izberite oddelek, v katerega bodo preusmerjeni dohodni klici na to telefonsko številko
7. Vnesite predpono za klic
8. Potrdite polje Snemaj klice, če želite posneti vse dohodne/odhodne klice s te telefonske številke
9. Vnesite svoje podatke pri ponudniku VOIP (ime gostitelja, uporabniško ime, geslo)

10. Kliknite Dodaj Če je bila telefonska številka uspešno dodana in aktivna, bo ob njej zelena pika.

11. Nato kliknite gumb Uredi in kliknite IVR.

Nastavite svoj IVR/pozdravna sporočila s temi navodili IVR (dobrodošlica/nepovezana sporočila).

12. Ko končate z nastavitvijo IVR, kliknite Konfiguracija
13. Klikni klic
14. Klikni nastavitve

15. Spremenite nastavitve glede na vaše želje in kliknite Shrani

16. Uporabite ta navodila za dodajanje strojne in programske opreme na zaslon z napravami

17. Next, forward this guide to your agents so they can set up preferred devices for answering calls

Nastavitev kontaktnega centra LiveAgent

Če želite svoj račun LiveAgent nastaviti od začetka, sledite tem navodilom za začetnike ali sledite tem korakom neodvisno:

1. Prijavite se v svoj račun LiveAgent.

2. Dodajte uporabnike/agente na svoj račun.

3. Povežite svoje email račune.

4. Ustvarite in uporabite gumb za klepet v živo.

5. Nastavite portal za stranke.

6. Povežite svoje račune v družabnih medijih.(Facebook, Instagram, Twitter, Viber)

7. Klicni center nastavite tako, da sledite zgornjim korakom.