Klepet v živo

Kaj je klepet v živo?

Klepet v živo, znan tudi kot programska oprema za klepet v živo, je spletno komunikacijsko orodje, ki vam omogoča klepet z obiskovalci vašega spletnega mesta v realnem času. Je bistvena komponenta platforme za interakcijo s strankami, ki zagotavlja učinkovito komunikacijo med vašim podjetjem in njegovimi strankami ali potencialnimi strankami. Namesto da pokličejo ali pošljejo e-pošto vašemu podjetju, lahko obiskovalci spletnega mesta poklepetajo z vašimi agenti za podporo strankam na vašem spletnem mestu.

Komunikacija v živo temelji na brskalniku. Za začetek klepeta morajo obiskovalci spletnega mesta klikniti gumb za klepet. Gumb je običajno nameščen v spodnjem desnem kotu spletnega mesta. Na splošno se gumbi za klepet v živo pojavljajo proaktivno, medtem ko uporabniki brskajo po spletnem mestu. To zagotavlja, da se obiskovalci spletnega mesta zavedajo, da je podpora za klepet na voljo, če jo potrebujejo.

Kakšne funkcije ima klepet v živo?

Vsaka programska oprema za klepet v živo ima drugačno funkcijo. Nekatere so del večje programske opreme, imenovane programska oprema za pomoč uporabnikom, medtem ko so druge zgolj orodja za klepet v živo.

Bistvene funkcije klepeta v živo vključujejo shranjeno zgodovino prepisov in proaktivna povabila v klepet. Večina orodij za klepet v živo ponuja tudi obrazce brez povezave, usmerjanje klepeta in sporočila v pločevinkah. Podpirajo tudi možnosti deljenja datotek in možnosti prilagajanja gumbov za klepet.

Klepet v živo in orodje za prodajo vstopnic gresta z roko v roki. Ko stranka in agent za podporo strankam začneta pogovor prek klepeta v živo, samodejno ustvari vstopnico. Z vključitvijo klepeta v živo in spletnega orodja za prodajo vozovnic lahko podjetja preprosto poenostavijo svoje postopke podpore strankam in se učinkoviteje odzovejo na povpraševanja strank, kar zagotavlja nemoteno in brezhibno uporabniško izkušnjo.

Napredna orodja za klepet nudijo agentom tudi pogled v realnem času. Zagotavlja predogled tega, kaj stranka vnese v klepetalnico, preden pošlje svoje sporočilo.

Kdo uporablja klepet v živo?

Programsko opremo za klepet v živo uporabljajo tako obiskovalci spletnega mesta kot zastopniki storitev za stranke.

Obiskovalci spletnega mesta ponavadi uporabljajo klepet v živo za postavljanje vprašanj med nakupovanjem. Uporabljajo ga tudi, ko na vašem spletnem mestu ne najdejo informacij, ki jih iščejo.

Agenti za podporo strankam se odzivajo na klepete, ki jih sprožijo obiskovalci spletnega mesta. Agenti za podporo lahko tudi sprožijo klepete s pomočjo chatbotov in avtomatizacije (s proaktivnimi povabili na klepet).

Zakaj podjetja uporabljajo klepet v živo?

Podjetja uporabljajo klepet v živo kot komunikacijski kanal za svoje stranke. Večina strank se ne želi pogovarjati po telefonu ali dolgo čakati na odgovor po e -pošti.

Klepet v živo je odlična alternativa, saj strankam omogoča skoraj takojšen odgovor na njihova vprašanja. Lahko klepetajo iz udobja doma in hkrati opravljajo več opravil.

Podjetja uporabljajo tudi klepet v živo, da svojim strankam pokažejo, da so na voljo za pomoč. To storijo s proaktivnimi povabili v klepet, ki stranke spodbudijo k zastavljanju vprašanj.

Odličen je tudi za povečanje stopenj konverzije in znižanje operativnih stroškov. Dokazano je tudi, da izboljšuje zadovoljstvo strank.

Obiskovalce spletnega mesta pretvorite v stranke v nekaj sekundah

Klepet v živo lahko poveča stopnje konverzije. Če v realnem času podpirate svoje stranke, jim lahko pomagate, da se odločijo med nakupovanjem. Morda imajo vprašanja o izdelkih, ki jih želijo kupiti, in če ne najdejo odgovorov, bodo verjetno iskali alternative.

S skoraj takojšnjimi odgovori lahko obiskovalce spletnega mesta pretvorite v plačilne stranke.

Nižji obratovalni stroški

Ker je podpora za klepet v živo skoraj takojšnja, so časi reševanja zahtevkov krajši. Posledično se lahko agenti v krajšem času odzovejo na več poizvedb.

To zmanjšuje operativne stroške vaše ekipe za podporo in vam dolgoročno prihrani precejšen denar.

Zagotovite večje zadovoljstvo strank

Stranke so nestrpne in želijo takojšnje odgovore na svoja vprašanja. V povezavi z dobro obveščenimi agenti in prilagojenimi storitvami lahko klepet v živo izboljša zadovoljstvo strank.

Pravzaprav raziskave kažejo, da je 82 % strank zadovoljnih s svojo izkušnjo klepeta v živo, v primerjavi s samo 61 % uporabnikov e-pošte in 44 % uporabnikov telefona.

Katere težave rešuje klepet v živo?

Klepet v živo podjetjem pomaga zmanjšati število zapuščenih vozičkov, izboljšati stopnje konverzije in izboljšati hitrost odziva.

Opuščene košarice

Stranke opuščajo košarice iz več razlogov. Pogosto njihova vprašanja ostanejo brez odgovora ali pa je postopek nakupa preveč zapleten. Ko se kupec zatakne, opustijo voziček in iščejo alternativo.

Z uporabo programske opreme za klepet v živo lahko odpravite pomisleke potencialnih strank in jim v realnem času zagotovite pomoč.

Če se stranka poskuša obrniti na vas v klepetu v živo izven delovnega časa, lahko še vedno prejme odgovor na svoje vprašanje kasneje.

Z uporabo obrazcev brez povezave lahko od strank prejemate vprašanja v klepetu v živo in nanje odgovarjate po e -pošti. S tem se zmanjša trud strank, saj strankam omogoča, da stopijo v stik z vami, ne da bi morali zapustiti spletno mesto.

Nizke stopnje pretvorbe

Zakaj obiskovalci spletnega mesta ne naredijo zadnjega koraka, da bi postali plačljiva stranka? Zakaj si ogledajo stran s cenami na vaši spletni strani in jo nato zapustijo?

Ker niso prepričani ali nimajo dovolj informacij. S proaktivnimi povabili za klepet se lahko obrnete na neodločne potencialne stranke. V realnem času lahko odgovorite na vsa njihova vprašanja in jih potisnete skozi prodajni lijak.

Druga možnost je, da na spletno mesto postavite gumbe za klepet, tako da se lahko potencialne stranke obrnejo na vas same.

Če jih postavite na svoje spletno mesto, svojim strankam pokažete, da ste pripravljeni in na voljo, da jim po potrebi pomagate.

Dolgotrajno reševanje

Klepet v živo lahko pospeši čas reševanja iz dveh razlogov. Prvič, ponuja skoraj takojšnje odgovore, zato se poizvedbe hitro rešijo.

Drugič, agenti se lahko odzovejo na več klepetov hkrati. To pomeni, da lahko stranke hkrati rešijo svoja vprašanja, ne da bi morali čakati.

Prednosti uporabe klepeta v živo

Klepet v živo je potrebno orodje. Tu so največje koristi, ki jih lahko prinese vašemu podjetju:

• 1. Zmanjšajte stroške. Po raziskavah Forrester, je storitev za stranke v klepetu v živo 17-30% cenejša od storitve za stranke po telefonu.
• 2. Povečajte prodajo. Klepet v živo lahko poveča prihodek na uro klepeta za 48% in stopnjo konverzije za 40%.
• 3. Izboljšajte zvestobo. Po podatkih Oracle je 90% strank reklo, da jim ogled klepeta v živo na spletnem mestu daje zaupanje v zakonitost poslovanja. Prav tako se jim zdi, da je podjetje bolj nagnjeno k pomoči pri morebitnih težavah.
• 4. Odkrijte boleče točke strank. Klepet v živo vam ponuja edinstven vpogled v težave strank in tako lahko pomaga prepoznati področja izboljšav. Če vas na primer kontaktira več strank glede težave, ki jo imajo z vašim izdelkom, bi to lahko pomenilo, da je napaka. Zato boste morda morali znova obiskati kontrolo kakovosti in sprejeti druge ustrezne ukrepe.
• 5. Hitrejše reševanje težav. Klepet v živo omogoča agentom za pomoč strankam, da odgovorijo na več klepetov hkrati, s čimer se izboljšajo časi reševanja in zmanjša število prijav.
• 6. Izboljša zadovoljstvo strank. Klepet v živo je priročen za uporabo in s tem izboljša zadovoljstvo strank. Strankam ni treba več ur čakati na odgovore na svoja vprašanja. Med klepetom lahko opravljajo več opravil in skoraj takoj prejmejo odgovore.
• 7. Konkurenčna prednost. Mnoga podjetja podcenjujejo moč klepeta v živo. Ne bodi eden izmed njih! Klepet v živo na vašem spletnem mestu bi lahko bil odločilen dejavnik za mnoge stranke, ko se odločijo, od koga kupiti – vi ali konkurenca?

Kako vam lahko klepet v živo pomaga? 3 primere uporabe, ki jih lahko danes uresničite

Klepet v živo lahko uporabite za podporo strankam, trženje in prodajo.

Klepet v živo za trženje

Če se uporablja pravilno, je lahko klepet v živo odlično orodje za ustvarjanje potencialnih strank. Verjetno imate na tisoče obiskovalcev spletnega mesta, ki vsak dan brskajo po vašem spletnem mestu. Vendar večina od njih zapusti vaše spletno mesto, ne da bi pri tem kaj storili.

S klepetom v živo lahko začnete sodelovati z obiskovalci vašega spletnega mesta, namesto da čakate, da ukrepajo. Tudi če se obiskovalci vašega spletnega mesta z vami pogovarjajo le nekaj minut, lahko še vedno zberete njihove kontaktne podatke.

To lahko kasneje uporabite za pošiljanje e-poštnega sporočila o zadovoljstvu, ki jih lahko potencialno znova vključi.

Klepet v živo za prodajo

Raziskave kažejo, da ko stranke sodelujejo v klepetu v živo na spletnem mestu prodajalca, obstaja 82 % večja verjetnost, da bodo opravile nakup in tudi porabile več denarja.

Zakaj? Večina kupcev dvomi, ko kupujejo. Potrebujejo zagotovilo, da vedo, da je izdelek pravi in bo pomagal pri njihovih bolečinskih točkah. Ko dobijo zagotovilo s klepetom s podpornim agentom, se jim zdi, da lahko zaupajo podjetju in v povprečju porabijo 13% več.

Klepet v živo vam daje tudi priložnost za nadaljnjo prodajo. Če pošljete proaktivno povabilo v klepet, preden ima stranka možnost nakupa, mu boste morda lahko prodali dodatne izdelke, na primer podaljšano garancijo.

Vse to skupaj vam pokaže, kako lahko vaše podjetje uporabi klepet v živo za prodajo, da potencialne stranke spremeni v dejanske stranke in tako poveča svoj dobiček.

Klepet v živo za podporo strankam

Klepet v živo je odlična alternativa podpori strankam prek telefonskih klicev, e -pošte ali družbenih medijev. Vse stranke ne marajo čakati na čakanje ali čakati na odgovor po e -pošti.

Sodobna stranka je zaposlena in nestrpna. Imajo kaj početi in kje biti. Tako je klepet v živo izvedljiva možnost. Strankam omogoča večopravilnost in na njihova vprašanja prejmejo skoraj takojšnje odgovore.

Tako je klepet v realnem času prednostna možnost storitve za stranke za več kot 41% strank. Vendar pa ga ne ponujajo vsa podjetja. Tu lahko pridobite konkurenčno prednost pred konkurenti.

Odlična storitev za stranke ne pomeni, da ima stranka vedno prav, pomeni, da je stranka vedno počaščena.

Chris LoCurto – trener vodenja in poslovanja

Kako izbrati programsko opremo za klepet v živo

Zapišite svoje zahteve

Izbira programske opreme za klepet v živo za vaše podjetje je lahko zahtevna naloga. Kot pri vsakem nakupu je pomembno, da zapišete svoje zahteve. Zapišite si, katere težave morate rešiti in katere funkcije vam lahko pri tem pomagajo.

Zakaj? Ker je programska oprema za klepet v živo vsestransko orodje. Nobeno posamezno orodje ni enako. Nekatere so samostojne rešitve, druge pa so del kompleksnejših rešitev, kot je programska oprema za pomoč uporabnikom.

Naš predlog je zmanjšati število orodij in programske opreme, ki jih uporabljate. Zakaj? Zaradi treh razlogov.

• 1. Več nastalih stroškov.
• 2. Več orodij = več prijav, kar pomeni večje varnostno tveganje.
• 3. Več orodij = več preklapljanja med aplikacijami, kar je neučinkovito in neproduktivno.

Naš predlog je, da se odločite za programsko opremo za klepet, ki je del programske opreme za pomoč uporabnikom, vendar je odvisno od vas.

Na spletu raziščite različna orodja

Na trgu je na voljo veliko ponudnikov storitev klepetanja v živo. Ko zapišete svoje zahteve, lahko začnete raziskovati ponudnike in njihovo programsko opremo. Izkoristite različna spletna mesta za preglede (G2, Capterra, Nasveti za programsko opremo, Trustpilot, GetApp) in portali (Product Hunt), da dobite predstavo o tem, kako deluje posamezna programska oprema.

Preglejte pričevanja uporabnikov, prijaznost do uporabnika, podporo strankam, cene, enostavnost uporabe in funkcionalnost.

Zahtevajte demo ali poskusite brezplačno preizkusno različico

Ko se zožite na nekaj programov, ki jih želite uporabljati, je čas, da rezervirate predstavitev ali zahtevate brezplačno preskusno različico.

Zakaj eno ali drugo? Odvisno je od vašega sloga učenja. Če bi raje sami ugotovili, bo preizkus najboljša možnost za vas. Če želite biti seznanjeni z nastavitvami in funkcionalnostmi, je predstavitev boljša.

Če ste se odločili za brezplačno preskusno različico, nastavite klepet v živo na svojem obstoječem spletnem mestu in preverite, kako deluje. Poskusite prilagoditi gumbe za klepet, obrazce brez povezave in proaktivna povabila na klepet. Če imate drugačno rešitev za prodajo vstopnic, jo poskusite integrirati s svojo preskusno programsko opremo. To bo zagotovilo, da si boste lahko ogledali prepise klepetov in jih po potrebi pregledali pozneje.

Če je brezplačno preizkusno obdobje prekratko, da bi se odločili, zahtevajte podaljšanje. Večina ponudnikov programske opreme vam bo z veseljem podaljšala preizkusno obdobje v upanju, da vas bodo spremenili v plačljivo stranko.

Če ste se odločili za predstavitev, si zabeležite in bodite pozorni na primere uporabe, ki jih je predstavil prodajni predstavnik. Če se ne ujemajo z vašimi cilji, jih vprašajte, kako vam lahko pomagajo pri vaših bolečinah.

Če ste zadovoljni z odgovori, predstavitvijo in storitvijo, poskusite z brezplačnim preizkusom. To vam bo dalo priložnost, da se seznanite s programsko opremo in preverite, ali vam ustreza.

Ko se brezplačni preizkus konča, lahko zaprosite za njegovo podaljšanje ali nadgradnjo na plačljiv paket.

Pogoji, povezani s klepetom v živo

Chat Support  Chat Service   Chatting Apps  Customer Service Tools  Canned Response  Chat Button  Chat Software  Chat Tool  Conversation  Free Web Chat  Free Chat Client  Free Online Chat  Instant Chat