Dual-tone multi-frequency

Mreža telekomunikacijskih podjetij, imenovana The Bell System, je leta 1963. uvedla DTMF. Kasneje je postala blagovna znamka “Touch-Tone” za uporabo v telefonih s tipkami. Uporabljali so ga predvsem za telefonsko signalizacijo do in iz lokalne centrale, čeprav je DTMF omogočil medkrajevne klice, danes pa se pogosto uporablja v telekomunikacijah in klicnih centrih.

Kot že ime pove, dvotonska večfrekvenčna signalizacija uporablja kombinacijo osmih zvočnih frekvenc, ki se prenašajo v parih, za predstavitev šestnajstih signalov, predstavljenih z desetimi številkami, črkami od A do D ter simboloma # in *. Tipke A, B, C, D so na koncu izvzete iz telefonskih aparatov za potrošnike in se uporabljajo predvsem v radijski opremi in nadzoru notranjega omrežja telefonskih podjetij.

Zakaj se uporablja dual-tone multi-frequency signalizacija?

DTMF deluje tako, da v vrstice in stolpce tipkovnice dodeli osem različnih zvočnih frekvenc. Vsaka vrstica za klicanje je določena z nizko tonsko frekvenco, vsak stolpec pa z visoko tonsko frekvenco. Ko pritisnete tipko, ki ustreza številki ali simbolu, telefon ustvari ton, ki hkrati združuje visokofrekvenčne in nizkofrekvenčne signale. Ta edinstven signalni par se nato prenese na lokalno centralo in dekodira, da se ugotovi, katera številka je bila klicana in kako klic ustrezno preusmeriti. DTMF se lahko prenaša prek aktivnih telefonskih linij, interneta in radijskih signalov.

Primarna funkcija dvotonskega večfrekvenčnega signaliziranja je identificiranje klicane številke in informacij  strank. DTMF je uporabljen v različnih panogah, od telekomunikacij (dohodni/ odhodni klicni centri) in finančnih institucijah (banke in podjetja za izdajo kreditnih kartic) do zavarovalnih in zdravstvenih organizacij. V klicnih centrih se signalizacija DTMF uporablja predvsem za obdelavo uporabniških zahtev, pridobivanje identifikacijskih podatkov in usmerjanje telefonskih klicev na podlagi vnosov s tipkovnice, ki jih je opravil klicatelj. Poleg tega se tehnologija DTMF uporablja skupaj s sistemi IVR (Interactive voice response) in ACD (Avtomatizirana distribucija klicev) za krmarjenje po menijih med klicem in zbiranje potrebnih podatkov o strankah.

Uporaba signalizacije DTMF ima številne prednosti, kot so:

• Višja varnost

Kar zadeva pridobivanje vnosov uporabnika, dvotonska večfrekvenčna signalizacija zagotavlja višji nivo varnosti. Klicatelje pomirja, saj so njihovi občutljivi podatki (kot so podatki o kreditnih karticah, številke socialnega zavarovanja itd.) Zaščiteni in varni pred zlonamernimi aktivnostmi. Ker človeško uho ne more prepoznavati tonov DTMF, občutljivi podatki o strankah ostajajo ločeni od agentov in sistemov za snemanje klicev.

• Zmanjšana verjetnost napak

Z dvotonsko večfrekvenčno tehnologijo obstaja samo ena točka vnosa podatkov. Brez DTMF bi moral klicatelj prebrati podatke, saj jih mora agent vnesti v svojo namizno aplikacijo, kar poveča možnost napak na obeh koncih.

• Izboljšana metrika klicnih centrov

Pridobitev uporabniškega vnosa z dvotonsko večfrekvenčno signalizacijo lahko izboljša tudi več meritev meritev dohodnega klicnega centra, kot je povprečen čas obdelave klica (AHT). Ker agentom ni treba ponavljati podatkov o klicatelju, da bi potrdili natančnost vnosa, se povprečno trajanje interakcije s klicateljem zmanjša. Poleg tega lahko povečana varnost, ki jo zagotavlja DTMF, prispeva k izboljšanju ravni zadovoljstva strank.

Kakšna je razlika med pulznim in DTMF klicanjem?

Pulzno klicanje in dvotonsko večfrekvenčno klicanje (DTMF) sta dva sistema, ki se uporabljata za telefonsko signalizacijo za identifikacijo telefonske številke, ki jo kliče klicatelj. Pri impulznem klicanju se impulzi ustvarijo s hitrim povezovanjem in preklopom telefonske povezave. Pulzno klicanje označuje vsako številko v telefonski številki z nizom klikov, ki ustrezajo samo tej številki. Tako je 1 predstavljen z enim klikom, 2 z dvema klikoma itd. Številke se pokličejo s kratkim razmikom med impulzi, da se loči ena številka od naslednje.

Klicanje DTMF uporablja različne tone za označevanje različnih številk. Tako bi namesto pošiljanja več signalov za vsako številko moral poslati le enega za vsako. Pred uvedbo klicanja DTMF so bila telefonska komunikacijska omrežja odvisna od pulznega klicanja. Vendar je imel to pomanjkljivost, da je bil omejen na krajevne izmenjalne povezave in je za povezovanje klicev na dolge razdalje potreboval vmesnega operaterja. Od uvedbe DTMF je klicanje z dotikom postalo primarna metoda klicanja, ki je postopoma nadomestila pulzno klicanje (skupaj z njim povezanimi telefoni z vrtljivim izbiranjem). Kljub temu lahko večina telefonskih sistemov, ki uporabljajo tonsko klicanje, prepoznajo in delujejo tudi s pulznim klicanjem.