Dohodni klic

Obstajata dve glavni vrsti dohodnih klicev:

• Dohodni klici storitve za stranke – te klice opravijo obstoječe stranke, ki želijo rešiti svoje pritožbe ali poizvedbe. Zastopniki za pomoč strankam jih poskušajo rešiti čim prej, da ohranijo visoko raven zadovoljstva strank.
• prodajni dohodni klici – drugo ime zanje je „topli klici. Te klice običajno sprožijo potencialne stranke, ki imajo vprašanje o izdelku ali storitvi. Agenti, ki obravnavajo tovrstne klice, odgovarjajo na vprašanja strank in poskušajo spodbuditi prodajo.

Vhodni in odhodni klici

Glavna razlika med obema je, kdo ju sproži. V centrih za dohodne klice agenti sprejemajo klice strank, ki poskušajo rešiti kakšno težavo ali poizvedbo. V odhodnih klicnih centrih agenti kličejo obstoječe ali potencialne stranke. Ti lahko vključujejo telefonsko prodajo, nadaljnje telefonske klice, tržne raziskave itd.

Kako ravnati z dohodnimi klici

Vsa podjetja, ki so osredotočena na stranke, vedo, da bi morala biti izkušnja strank v ospredju njihovih misli. Bistveno je, da je vsak zastopnik za pomoč strankam v vašem klicnem centru ustrezno usposobljen in ima ustrezne spretnosti za vodenje telefonskih klicev.

Poleg tega morajo biti na tekočem z vašimi izdelki in storitvami, da zagotovijo najboljšo možno storitev za stranke.

Nenehno usposabljanje in seminarji pomagajo agentom razviti te veščine in se naučiti novosti vaših izdelkov.

Nekatere ključne prakse za uspešne dohodne klice vključujejo:

• gradnjo odnosov
• ohranite pozitiven odnos – če razočarani stranki odgovorite z negativnim tonom, ne bo nikomur pomagalo.
• Prilagoditev – Poskrbite, da se klicatelj počuti pomembnega in cenjenega.
• Ostanite na tekočem s stvarmi – Klicatelji ne marajo napornih čakalnih dob. Iskanje njihovih profilov ali branje starih interakcij vam lahko vzame dragoceni čas v dnevu vaše stranke. Zaradi tega bi se morala programska oprema službe za pomoč uporabnikom integrirati s CMS.
• razumevanje potreb – Bodite razumevajoči, vljudni in vedno ustrežljivi.

Izdelava strategije vhodnih klicev

Glavni cilj izgradnje strategije vhodnih klicev je izboljšati uporabniško izkušnjo. Rešitve vhodnih klicnih centrov so med najdražjimi storitvami podpore strankam. Zato morate vedeti, kako najbolje razporediti sredstva, da boste kar najbolje izkoristili svoj proračun.

Uporabite zanesljivo programsko opremo kontaktnega centra

Če želite, da je vaša skrb za stranke posodobljena s sodobnimi standardi, razmislite o uporabi programske opreme večkanalnega kontaktnega centra (na primer LiveAgent). Omogoča vam obravnavo poizvedb strank iz več kanalov, kot so klici, e-pošta, sporočila družbenih medijev itd.

Različne stranke imajo raje različne načine komunikacije, zato morate biti pripravljeni na dostavo.

Zagotovite možnosti samopostrežbe

Vse vaše stranke se ne želijo obrniti na vas z vsako težavo, na katero se lahko srečajo. Zato je treba imeti možnost samopostrežbe. Vaši stranki ne omogoča samo reševanja lastnih poizvedb, temveč vam omogoča tudi boljše upravljanje virov agentov, ki so vam na voljo. Tako vašim agentom ne bo treba odgovarjati na preprosta vprašanja in se bodo lahko osredotočili na zahtevnejše probleme.

Uporabite pravo tehnologijo

Obstaja veliko tehničnih možnosti za dohodne klicne centre. Prepoznajte svoje potrebe in nato investirajte v najboljšo rešitev.

Nekatere zmogljivosti, ki jih je treba upoštevati, vključujejo:

• interaktivni glasovni odziv – IVR omogoča klicateljem, da se pomikajo po telefonskem sistemu, preden se pogovorijo s katerim koli od dohodnih agenti centra za stranke.
• samodejna distribucija klicev – ACD usmerja klice do različnih agentov ali oddelkov na podlagi po vnaprej določenih merilih.
• Integracija CRM – To omogoča agentom enostaven dostop do vseh zabeleženih interakcij s strankami.
• programska oprema za klicni center – imeti vseobsegajočo programsko opremo za pomoč uporabnikom, ki vašim agentom omogoča upravljanje vstopnic, analiziranje posnetkov klicev in ogled celotne zgodovine klicev, je bistvenega pomena pri izvajanju kampanje za dohodne klice.

Sledite meritvam

Obstaja nešteto meritev, na katere morate biti pozorni, ko gre za upravljanje klicnega centra. Navsezadnje so najboljši načini za prepoznavanje področij, ki jih je treba izboljšati.

Nekatere od najpomembnejših meritev v dohodnih klicnih centrih so:

• Stopnja razrešitve prvega stika – odstotek rešenih poizvedb ob prvi interakciji
• povprečni čas obravnavanja – povprečen čas, potreben za obdelavo klica
• povprečni čakalni čas – industrijski standard je približno 20 sekund
• zadovoljstvo strank
• stopnja opustitve – odstotek klicev, ki so jih stranke opustile, preden dosežejo zastopnika za pomoč strankam
• stopnja storitve – odstotek klicev, na katere ste odgovorili v določenem časovnem obdobju

Določite svoje postopke in politike

Ko imate vso tehnologijo in osebje, ki ga potrebujete, si vzemite nekaj časa in jasno opredelite svoje politike. Prepričajte se, da so v skladu z lokalno zakonodajo. Lahko najamete odvetnika, da ugotovi, ali je vse v skladu z veljavno zakonodajo.

Ustvarite priročnike za zaposlene, ki jasno navajajo pravice in odgovornosti za vsako delovno mesto v vašem kontaktnem centru. Prepričajte se, da vsi razumejo kulturo vašega podjetja in lahko predstavljajo vašo blagovno znamko.