Kaj je čas obdelave klicev?

Čas obravnave klicev – običajno se imenuje povprečni čas obdelave klicev ali povprečni čas obravnave (AHT) – je ključni klicni center meritev, ki se uporablja za merjenje produktivnosti klicnega centra, operativne učinkovitosti in delovanja agenta. Prikazuje povprečno trajanje interakcije s stranko v klicnem centru od trenutka začetka klica do konca klica. Vključuje čas čakanja klica, prenos klicev in čas zaključka klica. Znano je, da izboljšan AHT povečuje zadovoljstvo strank.

Izračun povprečnega časa obdelave klicev

Če želite izračunati povprečni čas obdelave klicev, seštejte skupni čas pogovora, skupni čas čakanja, skupni čas zaključka klica in rezultat delite s skupnim številom obravnavanih klicev.

čas pogovora (čas, ko agenti klicnega centra govorijo s strankami)
čas čakanja (čas, ko so stranke med telefonskim klicem na čakanju)
zaključni čas (čas, ki ga agenti porabijo za izvajanje vseh potrebnih nadaljnjih opravil za dokončanje interakcije s stranko)

AHT = (skupni čas pogovora + skupni čas čakanja + skupni čas zaključka) / skupno število obravnavanih klicev

Neomejeno snemanje klicev v programski opremi klicnega centra LiveAgent

Čas zaključka (znan tudi kot čas zaključka ali delovni čas po klicu) je morda težko oceniti, saj se lahko opravila po klicu razlikujejo glede na to, kaj običajno obravnava klicni center. To lahko vključuje vnos podatkov, načrtovanje nadaljnjih ukrepov, pošiljanje obrazcev za povratne informacije itd.

Create a seamless service experience

Boost your customer support efforts with LiveAgent’s call center features.

Try LiveAgent today Naročite demo

Frequently Asked Questions

Kaj je čas obdelave v klicnem centru?
Čas obravnave klicev, večinoma znan kot povprečni čas obravnave (AHT), je ena ključnih meritev uspešnosti klicnega centra, ki se spremlja v kontaktnih centrih za merjenje učinkovitosti agenta. Prikazuje povprečno trajanje interakcij s strankami od začetka klica do časa pogovora, časa čakanja, prenosov klicev in delovnega časa po klicu.
Kako izračunate čas obravnave klicev?
Povprečni čas obdelave je vsota skupnega časa pogovora, skupnega časa čakanja in zaključnega časa, deljena s skupnim številom obravnavanih klicev.
Kako lahko klicni centri skrajšajo čas obdelave klicev?
Zagotavljanje agentov s pravimi orodji klicnega centra in omogočanje preprostega dostopa do virov znanja lahko pomaga skrajšati čas obravnave klicev. Prvič, s obsežno bazo znanja lahko stranke same najdejo odgovore na najpogostejša vprašanja strank. Drugič, notranja baza znanja je bistvena sestavina usposabljanja agentov in dragocen vir, ki lahko pomaga agentom pri hitrejšem reševanju težav in s tem zmanjšanju AHT in izboljšanju uporabniške izkušnje.

Nazaj na Slovar Ustvarite račun BREZPLAČNO

Ko končate z branjem o času obdelave klicev, boste morda želeli prebrati več o upravljanju klicnega centra in odkriti nasvete ter trike za izboljšanje storitev. Ta članek vam bo pokazal, kako učinkovito načrtovati delo in meriti ključne kazalnike uspešnosti.

Če vas zanima, kako izboljšati zmogljivost vašega klicnega centra, si oglejte kontrolni seznam za revizijo klicnega centra, ki ponuja podrobne točke za preverjanje učinkovitosti agentov in procesov. Ta seznam vam lahko pomaga izboljšati zadovoljstvo strank in angažiranost zaposlenih.

Za tiste, ki potrebujejo pomoč pri izbiri pravega sistema za svoje podjetje, je članek klicni center za pomoč strankam odlično izhodišče. Ponuja nasvete o tem, kako izbrati pravi klicni center in kakšne dolžnosti vključuje delo v njem.

Če potrebujete praktične nasvete za vsakodnevno delo, preverite predloge klicnega centra, ki vključujejo začetne fraze, prenašanje klicev in obravnavanje jeznih klicateljev. Te predloge vam lahko pomagajo pri upravljanju pogovorov in izboljšanju komunikacijskih veščin vaših agentov.

Na koncu, če želite razumeti osnovne funkcije in prednosti uporabe klicnih centrov, preberite članek klicni center, kjer so pojasnjene ključne funkcionalnosti, kot so samodejna distribucija klicev in interaktivni glasovno odziv. Ta članek vam bo pomagal pridobiti celovit vpogled v delovanje klicnih centrov.

Sorodni članki

Označevanje klicev

Označevanje klicev je ključna funkcija klicnega centra, ki omogoča kategorizacijo klicev po kontekstu, kar olajša organizacijo in analizo podatkov o strankah. LiveAgent ponuja zmogljivo programsko opremo, ki vključuje označevanje klicev, VoIP sisteme in več. Izboljšajte storitev za stranke z boljšo analizo klicev, prepoznavanjem trendov in razvojem strategij za ponovno pridobivanje potencialnih strank. Preizkusite LiveAgent brezplačno in povečajte zvestobo blagovni znamki z vsakim stikom s stranko.

Klicni center

Odkrijte, kako klicni center lahko revolucionira vašo podporo strankam z izboljšanjem zadovoljstva, povečano prodajo in fleksibilnim delovnim okoljem. Naučite se, katere funkcionalnosti potrebujete in kako lahko programska oprema LiveAgent pomaga premagati izzive tradicionalnih klicnih centrov ter znižati operativne stroške.