Klicni center

Kaj je klicni center center?

Klicni center je centralizirana pisarna, ki obravnava velike količine dohodnih in odhodnih telefonskih klicev. Običajno obravnavajo zahteve za podporo strankam za velike organizacije in podjetja.

Kakšne funkcije bi moral imeti klicni center?

S pravimi funkcijami vam lahko programska oprema klicnega centra pomaga izboljšati storitve za stranke, njihovo zadovoljstvo in prodajo. Kakšne funkcije bi torej moral imeti klicni center?

Samodejna distribucija klicev (ACD)

Samodejni sistemi za distribucijo klicev usmerjajo klicatelje do najustreznejših agentov. To so lahko agenti, s katerimi so se prej pogovarjali, ali agenti, ki so imeli od zadnjega klica najdaljši odmor.

Samodejna distribucija klicev je obvezna funkcija, saj izboljša učinkovitost posrednika.

Poročanje in analitika

Poročanje in analitika uporabnikom omogočajo sledenje meritvam, kot so trajanje klicev, število dohodnih in odhodnih klicev, opuščeni klici, stroški itd.

S sledenjem tem meritvam podjetja vedo, kaj morajo storiti, da izboljšajo prodajo in zadovoljstvo strank. Na primer, analitika lahko pokaže, da agenti potrebujejo več usposabljanja, da je treba najeti več osebja, da bi zadostili številu klicev itd.

Snemanje klicev

Posnetki klicev so uporabni za usposabljanje agentov in zagotavljanje kakovosti. Uporabni so tudi za nemoteno predajo strank med agenti. Predstavljajte si na primer, da stranka pokliče klicni center, da razreši poizvedbo o obračunavanju.

Težava ni bila rešena, ker je za obdelavo potreboval agent 3 dni. Agent, ki je pomagal stranki, je obljubil, da jo bo spremljal in poklical stranko po preteku treh dni.

Vendar je ta agent odšel na počitnice. Zastopnik, ki ga pokriva, mora poznati celoten kontekst vprašanja, da bo lahko stranki dal popolno poročilo o tem, kaj se je zgodilo.

Če želi to narediti, mora poslušati začetni posnetek klica, da dobi celoten obseg problema. S poslušanjem posnetka lahko razume, kaj je rekla stranka in kaj je obljubil agent za pomoč uporabnikom.

Prenos klicev

Prenos klicev e bistvena funkcija programske opreme klicnega centra. Prenosi klicev zagotavljajo, da lahko zastopniki preusmerijo klice iz enega oddelka v drugega. Zagotavlja tudi, da lahko klicatelje prenesejo na različne agente.

Urejanje kontaktov

Upravljanje kontaktov zagotavlja, da je vsak klic shranjen v programski opremi klicnega centra v obliki zahtevka. Agenti lahko upravljajo zahtevke z dodelitvijo oznak, pisanjem notranjih zapiskov in drugo.

To zagotavlja, da lahko agenti učinkoviteje upravljajo stranke in njihove poizvedbe.

Interaktivni glasovno odziv (IVR)

IVR omogoča, da se klici preusmerijo na določene oddelke v klicnem centru. Klicatelji lahko to storijo tako, da poslušajo posneti meni IVR in pritisnejo klicne tipke na telefonu.

IVR je bistvena funkcija, saj zmanjšuje delovno obremenitev agenta. Namesto da bi morali klice ročno preusmeriti v ustrezne oddelke (kar lahko povzroči razočaranje strank), se lahko klicatelji sami odločajo.

Kdo uporablja klicne centre?

Klicne centre uporabljajo stranke, podjetja, organizacije in celo vladne agencije v različnih panogah.

Stranke

Stranke običajno uporabljajo klicne centre, ko morajo rešiti zapleteno težavo. Raje kličejo kot po e-mailu ali klepetu, ker pogovor s predstavnikom službe za pomoč strankam ne pušča veliko prostora za napake ali nesporazume.

Klicanje ponuja tudi hitrejše odgovore kot čakanje na odgovor po e-mailu.

Podjetja, organizacije in vladne agencije

Velika podjetja, organizacije in vladne agencije, ki dnevno prejemajo velike količine klicev, se zanašajo na klicne centre. Na splošno uporabljajo klicne centre poleg drugih komunikacijskih kanalov, kot so klepet v živo, e-pošta in družabni mediji.

Katere so glavne težave tradicionalnih klicnih centrov?

Visoki operativni stroški

Pisarniški klicni centri so dragi iz nekaj razlogov:

• 1. Prostor mora biti dovolj velik, da sprejme 50-100 agentov klicnega centra. Iskanje pisarniškega prostora z dovolj veliko kvadraturo in dovolj parkirnih mest je izziv.
• 2. Komunalne storitve. Poleg najemnine morajo podjetja plačevati račune za elektriko, plin, internet in vodo. To vključuje stroške ogrevanja in klimatizacije, ki se hitro povečujejo.
• 3. Čiščenje in vzdrževanje. Pisarniške prostore je treba dnevno čistiti, še posebej, če je v njih na stotine delavcev vsak dan.
• 4. Strojna oprema. Zastopniki potrebujejo računalnike, slušalke, mikrofone, stacionarne telefone, tipkovnice itd.

Pogosta odsotnost

Po poročilu NICE je povprečna letna stopnja odsotnosti v klicnih centrih 10%. Če želite stvari postaviti v perspektivo, če bo v vašem klicnem centru zaposlenih 100 agentov, jih bo v vsakem trenutku odsotnih 10.

Posledica tega so daljši časi reševanja, daljše čakanje in nezadovoljstvo strank. To vodi tudi k višjim stopnjam stresa med zastopniki, pa tudi k večji možnosti izgorelosti.

Protislovne poslovne prioritete

Podjetja imajo ponavadi tri glavne prednostne naloge – izboljšanje zadovoljstva strank, zmanjšanje stroškov in povečanje prodaje.

Vendar si te prednostne naloge pogosto nasprotujejo. Na primer, klicni centri so bistveni del storitev za stranke. Strankam ponujajo možnost pogovora s predstavniki vašega podjetja (kar je priročno) in tako poveča zadovoljstvo strank.

Toda klicni centri imajo visoke operativne stroške. Tako sta znižanje stroškov in izboljšanje zadovoljstva strank dva nasprotujoča si poslovna cilja.

Katere težave odpravlja programska oprema klicnega centra?

Počasna podpora strankam

Zagotavljanje podpore na več kanalih pomaga izboljšati čas reševanja zahtevkov.

Slaba kakovost storitev

Programska oprema klicnega centra lahko izboljša preglednost storitev za stranke. Zahvaljujoč naprednim funkcijam, kot so snemanje klicev, vgrajena programska oprema za upravljanje odnosov s strankami in notranje opombe, so lahko agenti na isti strani, ko pomagajo strankam.

Na primer, medtem ko stranka čaka na čakanju, lahko agent pregleda kontaktne podatke klicatelja in vse pretekle interakcije, ki jih je imel s podjetjem. S tem bodo bolj obveščeni o preteklih težavah, o katerih je poročala stranka, in bodo lahko nudili bolj prilagojene in dobro znane storitve.

Programska oprema klicnega centra uporablja tudi pametno usmerjanje klicev. V bistvu pametno preusmerjanje klicev usmerja klicatelje k agentu, ki je najbolje izobražen, da jim pomaga. Na primer, da je stranka prej poklicala in se z agentom (imenujmo jo Jane) pogovarjala o svoji težavi. Če bi ponovno poklicala, bi jim bila Jane najbolj pripravljena pomagati, saj bi vedela, kateri ukrepi so bili sprejeti za rešitev poizvedbe stranke.

S pomočjo naprednih funkcij, kot je ta, lahko agenti zboljšajo kakovost storitev, ki jih ponujajo, in hkrati izboljšajo zadovoljstvo strank.

Pomanjkanje možnosti podpore

Vse stranke niso pripravljene čakati na odgovor po e-pošti in tudi vsem strankam ni všeč uporaba naprednih tehnologij, kot so družabni mediji in klepet v živo. Zato je pomembno, da ustrežemo vsem svojim strankam.

S telefonsko podporo “stare šole” dajete vsem svojim strankam možnost, da stopijo v stik z vami.

Pomanjkanje pregleda storitev

Napredna programska oprema klicnega centra ponuja pregled vaše telefonske podpore. S funkcijami analitike in poročanja si lahko ogledate statistiko uporabe in meritve, kot so število dohodnih in odhodnih klicev, število neprevzetih klicev, povprečni čakalni čas, povprečna dolžina klica in drugo.

Redno pregledovanje teh statistik vam lahko pomaga prepoznati področja izboljšav. Če na primer opazite, da se povprečni čas zadrževanja/čakalne vrste povečuje, je morda skrajni čas, da najamete več osebja.

Prednosti uporabe klicnih centrov

Zmanjšani operativni stroški

Gradnja virtualnega klicnega centra s pomočjo programske opreme je cenejša alternativa tradicionalnemu klicnemu centru. Zakaj? Odpravlja vse nepotrebne stroške (najemnino, komunalne storitve, čiščenje, vzdrževanje in celo strojno opremo.)

Edini stroški, povezani z virtualnimi klicnimi centri, so mesečna naročnina na programsko opremo (ob predpostavki, da najeti agenti že imajo računalnik in imajo stabilno internetno povezavo.)

Poleg tega programska oprema klicnega centra vašim agentom omogoča pomoč strankam iz vsega sveta (kar zmanjšuje tudi stroške dela.) V bistvu lahko podjetja najamejo zastopnike povsod, kjer je delovna sila cenejša.

Večje zadovoljstvo strank

Ker virtualni klicni centri podjetjem omogočajo najem agentov iz vsega sveta, lahko izkoristijo tudi različne jezike, ki jih govorijo agenti. Tako lahko podjetje ponudi podporo strankam v več jezikih in v več časovnih pasovih.

S tem zagotovite, da vaš klicni center deluje 24/7 365 dni v letu in strankam daje možnost, da prejmejo podporo v jeziku, ki ni angleški. Posledično se izboljša zadovoljstvo strank.

Prilagodljivo delovno okolje

Odlična stvar programske opreme klicnega centra je, da spodbuja prilagodljivost. V bistvu lahko agenti odgovarjajo na klice od koder koli, tudi po potrebi od doma.

Na primer, agent bi moral zaradi osebnih razlogov ostati doma. Morda bodo prenovili kopalnico. Če bi delali v tradicionalnem klicnem centru, bi si morali vzeti prosti čas.

S programsko opremo klicnega centra pa lahko hkrati odgovarjajo na klice in nadzirajo delavce.

Poleg tega večina programske opreme klicnega centra ponuja tudi mobilne aplikacije za storitve za stranke na poti. Če se mora agent za pomoč strankam za nekaj minut odmakniti od računalnika, lahko še vedno sprejema klice na svojem mobilnem telefonu prek programske opreme za mobilni klicni center.

Kako vam lahko pomagajo klicni centri?

Uporaba programske opreme klicnega centra vam lahko pomaga izboljšati storitve za stranke, zadovoljstvo in prodajo.

Primer uporabe #1: Funkcije povratnega klica

Funkcija povratnega klica strankam omogoča, da zahtevajo povratni klic na svoj telefon, če ne želijo čakati na zadržanju. Kako deluje? Sistem registrira njihovo mesto v čakalni vrsti in pozove predstavnika klicnega centra, da jih pokliče, ko bodo na vrsti.

Zakaj so torej funkcije povratnega klica uporabne?

Izboljšajo zadovoljstvo strank

Ugotovili smo, da so vaše stranke zaposleni ljudje, ki želijo, da podjetja cenijo njihov čas. Pravzaprav po mnenju  Forrester 66% kupcev pravi, da je vrednotenje njihovega časa najpomembnejša stvar, ki jo podjetje lahko naredi, da bi jim zagotovilo dobro storitev za stranke.

Zagotavljanje možnosti povratnega klica za vaše stranke je odličen način, da pokažete, da cenite njihov čas. Ni jim treba čakati na čakanju, poslušati ponavljajočih se sporočil IVR ali zadrževati z glasbo. Namesto tega lahko nadaljujejo s svojim dnevom in preprosto počakajo na povratni klic.

Izboljšajte storitve za stranke

Z uvedbo programske opreme za klicni center, ki ima funkcijo povratnega klica, lahko skrajšate dolžino čakalnih vrst in izboljšate storitve za stranke. Zakaj je to pomembno? Stranke so nestrpne in ne želijo čakati dolgo, da se povežejo s agentom za pomoč strankam.

Dejansko po poročanju PRWeb skoraj 60% anketirancev meni, da je ena minuta na čakanju predolga. Tako lahko strankam omogočite kratke čakalne vrste, če svojim strankam omogočite možnost povratnega klica.

Manj stresa za agente

Zastopniki storitev za stranke so pod velikim stresom, še posebej, če vedo, da nekdo čaka na pogovor z njimi v realnem času. Če pa zastopniki vedo, da je stranka zahtevala povratni klic in nadaljevala s svojim dnevom, to odstrani velik pritisk.

Z zmanjšanjem stresa agentov zmanjšate tudi možnost izgorelosti, kar pomeni, da bodo vaši agenti po interakciji lahko svojim strankam zagotovili brezhibno storitev.

Primer uporabe #2: Interactivni glasovni odziv (IVR) 

Interaktivni glasovni odziv, znan tudi kot IVR, je tehnologija, ki ljudem omogoča interakcijo s telefonskim sistemom, ki ga upravlja računalnik, tako da preprosto uporabijo svoj glas ali pritisnejo tipkovnico na telefonu.

Funkcije IVR izboljšujejo kakovost storitev za stranke iz dveh razlogov:

Klizatelje usmerijo v ustrezne oddelke

Z usmerjanjem klicateljev do ustreznih oddelkov in agentov za pomoč strankam od samega začetka odpravite nezadovoljstvo strank. Zakaj?

Če stranka pokliče vaše podjetje in agent prevzame klic, ne da bi vedel za kakršne koli predhodne informacije, bo moral poslušati, kaj ima stranka povedati, in ugotoviti, kateri oddelek je najbolj opremljen, da ji pomaga.

Nato bodo morali stranko na ustrezen oddelek, kjer bodo morali svojo težavo še enkrat pojasniti drugemu predstavniku službe za stranke. To je lahko za stranko moteče, še posebej, če je preusmerjena večkrat.

Z uvedbo drevesa IVR v programsko opremo vašega klicnega centra, se vaše stranke samodejno preusmerijo v ustrezen oddelek, tako da preprosto poslušajo možnosti menija IVR in pritisnejo ustrezen gumb na svoji tipkovnici. To odpravlja nezadovoljstvo strank in je za vaše agente tudi časovno učinkovitejše.

Agentom daje čas za pregled CRM

Vzpostavitev sistema IVR pomaga izboljšati kakovost vaše storitve, saj vašim agentom za podporo strankam daje čas, da pregledajo podatke o stranki, preden jim pomagajo.

S pomočjo CRM lahko poiščejo kontaktne podatke, pretekle nakupe in vse pretekle interakcije, ki so jih imele stranke z vašim podjetjem. Ko vaši zastopniki pregledajo te podatke, se lahko odzovejo na klic in so na tekočem z vsemi odprtimi poizvedbami in rešitvami, na katerih se dela.

To izboljšuje storitve za stranke in zadovoljstvo, saj se stranke počutijo bolj cenjene, če je storitev, ki jo prejmejo, prilagojena in dobro informirana.

Primer uporabe #3: Ozaveščanje o ohranjanju strank

Programska oprema klicnega centra ni samo za dohodne klice. Pravzaprav podpira tudi odhodne klice. Če se pravilno uporablja, lahko programska oprema klicnega centra služi kot orodje za odhodno prodajo.

Dejansko ima napredna programska oprema za klicne centre, kot je LiveAgent, vgrajena orodja (na primer CRM), s katerimi je lahko vaš klicni center idealno orodje za prodajo (nadaljnjo prodajo, navzkrižno prodajo) in upravljanje odnosov.

Na primer, če opazite, da je stranka v porastu (zahvaljujoč analitiki in funkcijam poročanja), se lahko proaktivno obrnete na stranko in poskusite rešiti svoj odnos z njo.

Kako izbrati klicni center?

Izbira programske opreme za klicni center je lahko izziv, še posebej, če ste novi lastnik podjetja, ki šele začenja oblikovati svojo strategijo storitev za stranke. Če pa sledite spodnjim korakom, boste lahko izbrali programsko opremo za klicni center, ki ustreza vašim potrebam in proračunu.

Korak #1: Zapišite si svoje zahteve

Prvi korak je, da zapišete svoje zahteve. Zastavite si takšna vprašanja, da ugotovite, kaj v resnici potrebujete.

• Kaj želim od klicnega centra?
• Ali želim samo klicni center ali rešitev za pomoč uporabnikom, ki ima tudi zmogljivosti klicnega centra?
• Ali želim izvajati tako dohodne kot odhodne klice?
• Ali želim ustvariti kompleksna drevesa IVR?
• Ali želim povezati več telefonskih številk s programsko opremo klicnega centra? Je ena številka dovolj?

Korak #2: Raziščite potencialno programsko opremo

Naslednji korak je poglobiti se v internet.

Oglejte si primerjave portalov za pregled in pričevanja uporabnikov

Preverite primerjave programske opreme (prijaznost do uporabnika, ceno, funkcije, enostavnost uporabe itd.) Na spletnem mestu

sledite portalom za pregled:

• Capterra
• Software Advice
• Trustpilot
• GetApp 
• G2

Vsak portal za pregled ponuja tudi pisne ali video pričevanja uporabnikov. Preverite jih, če želite izvedeti, kako so obstoječi kupci zadovoljni s programsko opremo in storitvami, ki jih ponuja prodajalec.

Oglejte si YouTube video

Videoposnetki na YouTube so odličen način, da v realnem času vidite, kako deluje programska oprema. Oglejte si vadnice prodajalca programske opreme in ocene neodvisnih YouTuberjev. Tako boste vedeli, kako izgleda uporabniški vmesnik in ali je programska oprema enostavna za uporabo.

Vprašajte svoje vrstnike v profesionalnih skupinah na Facebooku, LinkedIn, Quora ali Product Hunt

Spraševanje drugih za mnenje o programski opremi klicnega centra je tudi odličen način, da ugotovite, katera programska oprema je prava za vas. Drugi poklicni tržniki, predstavniki služb za stranke in prodajni predstavniki so preizkusili programsko opremo klicnega centra in vam lahko pomagajo odpraviti orodja, ki izgledajo dobro, vendar ne delujejo primerno, ko gre za funkcionalnost.

Korak #3: Zahtevajte brezplačen preizkus

Preizkusite funkcije

Ko ste raziskali in zožili na nekaj programske opreme, ki je videti obetavna, je čas, da zahtevate brezplačen preizkus programske opreme, ki vam je všeč. V tem času bi morali preizkusiti čim več funkcij in integracij, da zagotovite, da programska oprema deluje in ustreza vašim standardom.

Po potrebi zahtevajte podaljšanje preskusnega obdobja

Če brezplačno preskusno obdobje ni dovolj dolgo, da preizkusite vse funkcije in se odločite glede programske opreme, zahtevajte brezplačno podaljšanje preskusnega obdobja. Večina ponudnikov programske opreme vam bo z veseljem podaljšala preizkusno obdobje v upanju, da vas bodo spremenili v svojo plačljivo stranko.

Korak #4: Rezervirajte demonstracijo

Zapišite si seznam vprašanj

Zadnji korak je, da rezervirate demonstracijo. Pred predstavitvijo zapišite seznam vprašanj, na katera želite odgovore. Lahko gre za funkcionalnost programske opreme, možnosti določanja cen, dodatke za funkcije, časovni načrt izdelka in obstoječe stranke.

Postavite vprašanja in si zapišite

Ko bo predstavitev na vrsti, zastavite pripravljena vprašanja. Zapišite si in pozorno upoštevajte primere uporabe, ki jih je predstavil prodajni predstavnik. Če se ne ujemajo z vašimi poslovnimi cilji, vprašajte predstavnika, kako vam lahko njihova programska oprema pomaga pri trenutnih odprtih točkah.

Če ste zadovoljni z odgovori, predstavitvijo in storitvijo, lahko kupite naročnino na programsko opremo. Če niste zadovoljni, rezervirajte predstavitev pri drugem ponudniku programske opreme, dokler ne najdete tistega, s katerim ste zadovoljni.

Pogoji, povezani s klicnim centrom

Oglejte si video o klicnem centru

Klicni center je centralizirana naprava, ki usklajuje dohodne in odhodne klice službe za stranke. Programska oprema LiveAgent Help Desk ponuja zbirko orodij in funkcij za klicne centre za boljše olajšanje storitev za stranke. Ta orodja vključujejo inteligentno izdajanje vstopnic, zmogljive funkcije klepeta, 24/7 upravljanje klicev, avdiokonference in drugo. Programska oprema omogoča podjetjem, da povečajo učinkovitost storitev za stranke in povečajo zvestobo strank z zagotavljanjem enotnega in priročnega načina za obravnavanje povpraševanj strank. Zbirka orodij za pomoč strankam LiveAgent ponuja učinkovit in stroškovno učinkovit način za izboljšanje izkušnje s storitvami za stranke.