Kaj je izkoriščenost agenta?

Uporaba agenta opisuje čas, ki ga agent porabi za telefonske klice. To je preprosto razmerje med produktivnostjo agenta in njihovo časovno zmogljivostjo.

Uporaba posrednika kontaktnega centra je sestavni del ključnih kazalnikov uspešnosti (KPI) klicnega centra. Drugi pomembni KPI-ji, ki jih morate spremljati, ko gre za meritve produktivnosti kontaktnega centra, so povprečni čas obdelave (AHT) in stik na agenta na mesec. Te tri metrike so najpomembnejši stebri, ki podpirajo stopnje produktivnosti vašega klicnega centra, uspešnost agenta in angažiranost agenta.

Ne zamenjujte izkoriščenost agenta z zasedenostjo agenta. Medtem ko uporaba agenta povzema čas, ki ga vaš agent preživi po telefonu s strankami, ne upošteva pa drugih opravil, povezanih s klicem. Zasedenost agenta upošteva vsako aktivnost, povezano s klicem, ki jo izvaja agent.

Podpora za klicni center LiveAgent - model

Kako izračunati stopnjo izkoriščenosti agentov?

Za natančen izračun uspešnosti agentov in njihovega produktivnega časa morate najprej imeti zanesljive podatke za izpolnitev vaše enačbe.

Skupni čas, ki ga agent porabi za klice strank v danem obdobju. To številko dobite tako, da seštejete skupno število klicev v tem času in povprečni čas, porabljen za vsak klic (minute na stik).
Delovni čas v istem časovnem obdobju, ki ste ga uporabili zgoraj.

Zdaj, ko imate te podatke, lahko nadaljujemo in določimo odstotek izkoriščenosti vašega agenta.

Formula je naslednja:

Uporaba agenta (%) = (skupni čas, porabljen za klice / skupni čas, porabljen v izmeni) x 100

To je samo najosnovnejša formula. Za najbolj natančne rezultate mu lahko dodate več spremenljivk.

Ko določate cilj uporabe agenta kontaktnega centra za vaš kontaktni center, morate upoštevati, da več dejavnikov vpliva na dnevne aktivnosti vašega agenta.

Velikost klicnega centra – manjši klicni centri imajo zaradi manjšega obsega stikov običajno nižjo stopnjo izkoriščenosti agentov klicnega centra.
Vrsta podjetja – na primer, agenti klicnega centra tehnološkega podjetja imajo lahko daljše odmore med klici, da poiščejo rešitev ali razpravljajo o tehničnih težavah stranke
Vrste klicev – povprečni čas, porabljen za klice, se razlikuje glede na dohodne in odhodne interakcije strank.
Izmena – nočne izmene imajo običajno manjši obseg interakcij.
Mešanica kanalov – imeti več kot en komunikacijski kanal v kontaktnem centru je postal široko uporabljen model rešitve.

Povprečna uporaba agentov v panogi za agente servisne službe je približno 48 %. Vendar pa lahko glede na zgoraj navedene dejavnike znaša od 22 % do 76 %.

Bodite previdni pri določanju ciljev glede uporabe agentov. Nočete imeti preveč osebja z nizkimi stopnjami izkoriščenosti agentov, vendar morate biti previdni, da ne preobremenite svojega osebja in povzročite izgorelosti agentov.

Uporabite lahko orodja, kot je večkanalna programska oprema za pomoč uporabnikom LiveAgent, da izboljšate stopnjo izkoriščenosti agentov. Ponuja funkcije, kot so programska oprema za prodajo vstopnic, IVR, samodejni povratni klic, CRM, samodejna distribucija klicev, poročanje in mnogo več. Uporabite ga lahko za povečanje zadovoljstva svojih strank, hkrati pa poskrbite, da bo vaš agent zadovoljen, stroški kontaktnega centra pa nizki.

Ready to increase your productivity with more agents?

Agent is the most important customer service person, who solves problems and supports the client.

Try LiveAgent Naročite demo

Frequently Asked Questions

Kaj pomeni izkoriščenost agenta?
Izkoriščenost agenta je odstotek časa, ki ga agenti porabijo za dohodne in odhodne klice strank. To je pomemben KPI, ki ga morate spremljati, ko merite produktivnost kontaktnega centra.
Kako se izračuna izkoriščenost agenta v klicnem centru?
Formula je: Izkoriščenost agenta = (Skupni čas, porabljen za klice / Skupni čas, porabljen v izmeni) x 100 Za natančnejše rezultate lahko dodate več spremenljivk.
Kakšna je dobra stopnja izkoriščenosti klicnega centra?
Odvisno je od industrije, v kateri ste, velikosti vašega klicnega centra in števila komunikacijskih kanalov, ki jih uporabljate, da dosežete svoje stranke. Vendar pa je povprečna izkoriščenost agenta servisne službe 48 %, tako da lahko upoštevate vse, kar je nad visoko stopnjo izkoriščenosti.
Kako je mogoče izboljšati izkoriščenost agentov?
Razmislite o uporabi zanesljive programske opreme službe za pomoč uporabnikom, kot je LiveAgent, da poenostavite potek dela in povečate produktivnost v kontaktnem centru. Poleg tega lahko organizirate redne seminarje za usposabljanje agentov, da jih usposobite za boljše razumevanje težav strank.

Nazaj na Slovar Ustvarite račun BREZPLAČNO

Ko preberete trenutni članek, si lahko ogledate, kako lahko prilagodite svoj pristop k prilagoditvi storitev za stranke. S personalizacijo lahko izboljšate izkušnje strank in povečate njihovo zadovoljstvo. Ugotovite, katera oprema za pomoč uporabnikom je potrebna za učinkovito delovanje vašega podpornega centra. Tako boste bolje razumeli, kako opremiti svojo ekipo za najboljše rezultate. Spoznajte, kaj pomeni imeti učinkovito storitev za stranke. Dobro poznavanje tehnik za izboljšanje storitev lahko prinese večje zadovoljstvo strank. Raziščite, kako lahko organski družbeni mediji koristijo vašemu podjetju. Prisotnost na družbenih omrežjih lahko izboljša vašo komunikacijo s strankami. Če vas zanimajo prednosti uporabe brezplačne programske opreme za klicni center, si oglejte ta članek. Brezplačna orodja lahko pomagajo zmanjšati stroške in povečati učinkovitost vaše ekipe. Nazadnje, odkrijte, katera orodja za pomoč strankam so na voljo in kako jih lahko uporabite za izboljšanje storitev. Ta orodja so ključna za uspešno upravljanje odnosov s strankami.

Sorodni članki

Learn about customer service terminology and jargon inside the LiveAgent glossary and get better every single day.

Slovar programske opreme za pomoč uporabnikom

Raziščite naš obsežen slovar terminologije programske opreme za pomoč uporabnikom in storitve za stranke. Idealno za začetnike, ki se soočajo z novimi izrazi, in izkušene strokovnjake, ki želijo osvežiti svoje znanje. Odkrijte definicije, od "Mapiranje gostitelja" do "Čas razrešitve", in izboljšajte svojo učinkovitost storitev za stranke.

Odnosi s strankami

Odkrijte ključno vlogo odnosov s strankami za uspeh vašega podjetja! Naučite se graditi zveste in zaupanja vredne odnose ter izboljšajte storitve s pomočjo CRM strategij. Preizkusite LiveAgent brezplačno in povečajte učinkovitost vaših interakcij s strankami. Pridružite se nam zdaj!

Osnovni agent

Odkrijte, kako osnovni agenti v LiveAgent izboljšajo vaše poslovanje z zagotavljanjem stabilnosti, boljše storitve za stranke in nižjo fluktuacijo zaposlenih. Preizkusite brezplačno in izkoristite številne funkcije za učinkovito podporo strankam.

Vse interakcije, ki jih imajo stranke s podjetjem, njegove storitve in izdelki se imenujejo izkušnja strank. Več o izkušnjah strank.

Izkušnja stranke

Odkrijte, kako izboljšati izkušnjo strank in povečati prihodke z LiveAgent. Spoznajte pomembnost dobre uporabniške izkušnje, njene prednosti ter kako programska oprema za pomoč strankam lahko izboljša vaše poslovanje. Preizkusite LiveAgent brezplačno in izkoristite njegove napredne funkcije za učinkovito podporo strankam.