Sporazum o ravni storitve (SLA)

Primer sporazuma o ravni storitve

Sporazumi o ravni storitev lahko zajemajo/opredeljujejo številne notranje cilje in meritve, ki jih je treba izpolniti. Eden od primerov timskega cilja bi lahko bila odzivnost. Na primer v sporazumu o ravni storitve bi lahko pisalo, da mora servisna služba ponudnika programske opreme v roku ene delovne ure odgovoriti na kupčeva vprašanja po e-pošti, klepetu v živo in telefonu.

Če ta cilj ni izpolnjen, ima kupec pravico do povračila stroškov.

Kaj se zgodi, če SLA ni izpolnjen?

SLA običajno vključujejo vnaprej določene kazni, ki jih je mogoče uveljaviti, če ponudnik storitev ne izpolnjuje pogojev storitve. Te kazni se pogosto obravnavajo s krediti, ki so enaki določenemu odstotku prodajalčevega mesečnega dobička s kupčevega računa. Če dejanski cilj ni izpolnjen, ima stranka pravico do povračila v obliki dobropisa, ki se lahko uporabi za prihodnje mesečne naročnine.

Zakaj so SLA pomembni in zakaj naj jih uporabljam?

SLA so pomembni, ker opredeljujejo jasna pričakovanja strank in odgovornosti ponudnika. Če niso izpolnjeni, se vsaka stran zaveda posledic. To zagotavlja, da se v primeru težav nobena stranka ne izgovarja na nevednost in poskuša opravičiti svoje vedenje.

SLA je koristno uporabljati tudi zato, ker so zaposleni odgovorni ter ohranjajo visoko stopnjo učinkovitosti in produktivnosti. Če ni dogovorov ali ciljev glede uspešnosti, lahko zaposleni postanejo leni in prevzamejo miselnost, da bo sčasoma vse narejeno. To lahko ustvari kopičenje zahtevkov, spodbudi nezadovoljstvo strank in škoduje vašemu poslu. Če so vaše stranke nezadovoljne s storitvijo, ki jo nudite, bodo verjetno odpovedale naročnino  in svoje poslovanje usmerile drugam.

Če želite tako zagotoviti odlične storitve in spoštovati poslovne cilje in roke rešitev, morate v svoj arzenal orodij dodati programsko opremo za upravljanje storitev.

Kako SLA delujejo v LiveAgent-u?

Odvisno od vrst pravil in ravni SLA, ki jih ustvarite. Če na primer ustvarite raven SLA, ki ima v eni uri zapadlost “Prvi odgovor”, je treba na zahtevke, ki so vezane na to raven SLA, odgovoriti v eni uri v določenem delovnem času. Če v eni uri ne bodo odgovorili, bodo označeni kot zapadli in SLA ne bo izpolnjen.

Kaj so ravni SLA?

Ravni SLA določajo odzivni čas SLA, ki ga morajo izpolnjevati vaši podporni agenti. Ko ustvarjate ravni SLA v programski opremi za pomoč uporabnikom LiveAgent, lahko določite svoj delovni čas, da izključite praznike ali vikende.

Vrste odgovorov na ravni SLA:

• Prvi odgovor (za nove zahtevke)
• Drugi odgovor (za drugi in vse naslednje odgovore)
• Odgovor v klepetu
• Odgovor prek klica

Kakšna so pravila SLA?

Pravila SLA so pravila za avtomatizacijo, ki se izvajajo, ko so izpolnjeni določeni pogoji. Ta pravila lahko poenostavijo potek dela agenta in po potrebi preglasijo druga obstoječa pravila.

Seznam pogojev za pravila SLA:

• Vir zahtevka
• Status zahtevka
• Ustvarjanje zahtevka (datum)
• Sprememba zahtevka (datum)
• Izbrisani zahtevek
• URL napotitelja zahtevka
• Prioriteta zahtevka
• Zadnje sporočilo
• Status dodeljenega agenta
• Polja po meri
• Oddelek odgovoren za zahtevke
• Zahtevek je dodeljen
• Skupina strank
• Ustvarjeno iz vabila
• Oznake zahtevkov

Seznam ukrepov SLA pravil:

• Spremenite raven SLA
• Zaustavite druga pravila

SLA rules can also be combined with automation rules to escalate tickets that are not marked as new.

Kako nastaviti upravljanje ravni storitev v LiveAgentu

1. Prijavite se v LiveAgent.
2. Kliknite Konfiguracija (ikona zobnika v navigacijski vrstici).
3. Kliknite Avtomatizacija.
4. Kliknite na SLA.
5. Kliknite oranžni gumb Create Level.
6. Dajte ravni enolično ime, na primer Nujna SLA.
7. Označite potrditveno polje Prvi odgovor in ga nastavite na 1 uro.
8. Potrdite polje Naslednji odgovor in ga nastavite na 30 minut.
9. Kliknite Shrani in zaprite okno.
10. Kliknite oranžni gumb Ustvari pravilo.
11. Potrdite polje Aktivni status.
12. Pravilu dodelite edinstveno ime, na primer Dodelitev oznake NUJNO.
13. Kliknite skupino Dodaj pogoj in jo nastavite, ČE oznake zahtevkov vsebujejo NUJNO.
14. Dejanje izvedbe nastavite kot spremembo ravni SLA in jo nastavite na Nujna SLA.
15. Kliknite okno Shrani in zapri.

Poročila o skladnosti s SLA

Če si želite podrobneje ogledati uspešnost svojega oddelka za podporo, vam LiveAgent omogoča, da ustvarite poročila o skladnosti SLA. Ta poročila prikazujejo vse izpolnjene in zgrešene SLA po oddelkih in določenih časovnih okvirih. Posamezne vnose je mogoče razvrstiti po oddelku, agentu in datumu.

Vsa poročila o skladnosti SLA lahko izvozite v datoteko CSV, da jih lažje delite z višjim vodstvom.

Možnosti prikaza stolpcev poročila o skladnosti s SLA:

• Datum
• Izpolnjeno
• Povpr. čas – Izpolnjen
• Maks. čas – Izpolnjen
• Min. čas – Izpolnjen
• Zamujen
• Povprečen čas – Zamujen
• Maks. čas – zamujen
• Min. čas – zamujen

Ali želite uporabiti poročilo o skladnosti SLA z API-jem?

Za vrednosti klicev iz poročil o skladnosti SLA uporabite ta vodnik LiveAgent REST API

Poročila dnevnika SLA

Poleg poročil o skladnosti SLA LiveAgent vodi tudi dnevnike vseh izpolnjenih in zgrešenih SLA. Dnevnike je mogoče filtrirati po oddelkih in po določenem časovnem razponu. Posamezne vnose je mogoče razvrstiti po vlagatelju zahteve, ID-ju vozovnice, začetnem času SLA, oddelku, agentu, datumu zapadlosti, datumu zaključka in preostalem/zapadlem času SLA. Vse dnevnike SLA je mogoče izvoziti tudi v datoteko CSV.

Možnosti prikaza poročil dnevnika SLA (stolpci):

• Prosilec
• Zahtevek
• Oddelek
• Agent
• Raven
• SLA se je zagnal
• Rok veljavnosti
• Zaprto

Ali želite uporabljati poročila dnevnika SLA z API-jem?

S tem vodnikom API-ja LiveAgent REST API pokličite vrednosti iz poročila dnevnika SLA.

Viri baze znanja

• Dogovori o ravni storitev (razlaga, primeri uporabe, priročnik za postavitev)
• Kako nastaviti SLA v LiveAgentu
• Slovarček: SLA
• Slovarček: Kršitev SLA
• Spletni seminar: E-pošta, avtomatizacija, SLA

Želite enostavno upravljanje SLA?

Bodite na tekočem z vsemi sporočili VIP odjemalcev s pravili SLA, nivoji in našo funkcijo “Rešitev”. Preizkusite še danes. Kreditna kartica ni potrebna. Začnite brezplačni 14-dnevni preizkus..