Funkcije službe za pomoč prek družbenih medijev

Kaj so družbeni mediji?

Družbeni mediji so spletna mesta in aplikacije, ki uporabnikom omogočajo ustvarjanje edinstvenih vsebin in njihovo skupno rabo z drugimi spletnimi uporabniki. Družbeni mediji so interaktivni in spodbujajo samoizražanje v obliki fotografij, videoposnetkov, besedilnih objav in GIF-ov.

Zakaj je storitev za stranke prek družbenih medijev pomembna?

Storitve za stranke prek družbenih medijev so nujne, saj je to kanal ‘vedno dosegljiv’, ki ga uporablja večina sveta. Tako stranke pričakujejo odgovore na poizvedbe v družabnih medijih veliko hitreje kot na tradicionalnih kanalih, kot je e -pošta.

Pravzaprav večina strank pričakuje odgovore na vprašanja, ki so jih postavili prek družbenih medijev v 60 minutah!!

Kakšne integracije družbenih medijev ponuja LiveAgent?

Od septembra 2020 imamo delovne integracije z:

• Facebook
• Facebook Messenger
• Twitter
• Instagram
• Viber
• WhatsApp

Naš glavni cilj pri ustvarjanju teh integracij službe za pomoč prek družbenih medijev je bil izboljšati produktivnost agentov. Posrednikom smo želeli prihraniti čas (manj klikov, odpiranje novih zavihkov, prijavo in odjavo z različnih platform, manj ugibanj o obvestilih) z racionalizacijo vseh interakcij s strankami v enotno poenoteno mapo »Prejeto«.

Tako deluje vsaka integracija:

Facebook

Integracija računa LiveAgent s Facebook vam bo omogočila spremljanje več Facebook strani prek vaše nadzorne plošče LiveAgent. Ko se povežete, bodo vsi Facebook komentarji na vaši poslovni strani samodejno pretvorjeni v vstopnice in preneseni na vašo nadzorno ploščo LiveAgent.

Od tam lahko preprosto odgovarjate na komentarje, jim dajete všečke in celo priložite fotografije in GIF -ove. LiveAgent ponuja enake možnosti odziva, kot bi jih imeli na Facebooku.

Želite videti v delovanju? Oglejte si naš video.

Facebook Messenger

Naša integracija Facebook Messengerja prenese vsa neposredna sporočila z vaše poslovne strani na Facebooku na nadzorno ploščo LiveAgent. Od tam lahko odgovarjate na sporočila DM, pošiljate priloge, fotografije, slike GIF in celo všečkate sporočila drugih uporabnikov.

Najboljši del? Vaše stranke ne bodo opazile razliko.

Izvedite več o naših integracijah Facebooka in Facebook Messengerja.

Twitter

LiveAgent ponuja integracijo s Twitterjem, ki se lahko podvoji kot močno orodje za družabno poslušanje. Integracija omogoča uporabnikom, da povežejo več računov Twitter in spremljajo omembe blagovnih znamk v realnem času.

Tu je primer: vsakič, ko je v takšnem tvitu omenjen »LiveAgent«, kot je ta »@LiveAgent«, se bo tvit samodejno pretvoril v zahtevek in potisnil na vašo nadzorno ploščo LiveAgent. Od tod se lahko v komentarju odzovete na Tvit, tako da sami odgovorite na Tvit ali pa ga ponovno napišete.

Vendar pa LiveAgent ponuja tudi funkcijo, ki vam omogoča, da izberete posebne ključne besede (in nabore ključnih besed) in sledite njihovi uporabi na Twitterju. Kaj to pomeni? Predstavljajte si, da nekdo v Tvitu omenja »LiveAgent«, vendar ne uporablja izrecno oznake @.

LiveAgent bo tvit, ki vsebuje to ključno besedo, pretvoril v zahtevek. Zakaj je to tako super? Ker vam omogoča, da spremljate, kaj o vas pišete na Twitterju. Ali ste vedeli, da se bo samo 1 od 26 nezadovoljnih strank pritožilo neposredno na vas? Večina nezadovoljnih strank se preprosto obrne na internet in svoje izkušnje deli z drugimi.

Orodje za spremljanje družabnih omrežij LiveAgent vam omogoča, da poberete te posredne tvite in jih popravite tik preden postanejo viralni in omadežujejo vaš poslovni ugled. Orodje je uporabno tudi za zbiranje pozitivnih tvitov in sodelovanje s strankami. Poleg tega vam lahko pomaga videti, kaj konkurenca govori o vas.

Ker vas LiveAgent sproti obvešča o novih tvitih, lahko ostanete pred igro. Preizkusite našo integracijo s Twitterjem še danes.

Instagram

Instagram je ena izmed najbolj priljubljenih platform družbenih medijev, ki vsak mesec zbere več kot milijardo aktivnih uporabnikov. Za lažje upravljanje storitev za stranke na Instagramu smo ustvarili integracijo, ki vam omogoča spremljanje več računov Instagram.

Integracija prenese vse komentarje na vaše objave in vse omembe vaše strani na nadzorno ploščo LiveAgent. Vsak komentar in omemba Instagrama je shranjen v obliki zahtevka in vam celo prikaže predogled, kako izgleda dejanska objava, tako da vam ni treba zapustiti aplikacije LiveAgent.

Želite videti, kako deluje v realnem času? Oglejte si naš video. Če želite izvedeti več o naši integraciji Instagrama, si oglejte našo stran s funkcijami Instagrama.

Viber

Naša integracija Viber uporabnikom omogoča prejemanje in odgovarjanje na sporočila Viber. Ampak to še ni vse! Z LiveAgentovo integracijo Viber boste lahko oddajali sporočila največ 300 prejemnikom.

Ta funkcija je odlična za tiste, ki vodijo več trženjskih kampanj za segmentacijo. Na primer, vaša VIP-stranka lahko prejme sporočilo o pop-up razprodaji, drugačen segment občinstva (na primer tiste, ki imajo dogovorjen dan za določen dan), pa lahko predvajajo spremembo delovnega časa v zadnji minuti.

WhatsApp

S WhatsAppom lahko ostanete v stiku s svojimi strankami kadar koli v dnevu. Vsa sporočila, poslana na vaš račun WhatsApp, bodo prikazana kot vstopnice na vaši nadzorni plošči LiveAgent. Nastavite lahko celo ločene SLA za WhatsApp, da zagotovite pravočasno odzivnost vaših agentov.

Ko že govorimo o doseganju mete s hitrimi odzivi, ustvarite lahko celo več številk WhatsApp za različne oddelke. Tako lahko ostanete na tekočem z vsemi interakcijami in organizirate komunikacijo s strankami. Enostavna integracija WhatsAppa je še ena pomembna prednost. Svoj račun WhatsApp lahko povežete s številnimi platformami in jih vključite v svojo prodajo, trženje in prizadevanja za pomoč strankam.

Glede na to, da je WhatsApp najboljša aplikacija za sporočanje v več kot 100 državah po vsem svetu, je preprosto ne morete prezreti, ko razpravljate o večkanalni podpori strankam. Oglejte si našo Integracijo WhatsApp, če želite izvedeti več.

Dodatne funkcije, ki bodo dopolnile integracijo vaše službe za pomoč prek družbenih medijev

LiveAgent je storitev na enem mestu za vse storitve za stranke. Naše lastnosti se med seboj dopolnjujejo in najbolje delujejo. Če želite svojim strankam zagotoviti najboljšo možno storitev, izkoristite vse, kar ponuja LiveAgent.

Naslednje integracije vam bodo pomagale povečati učinkovitost vaše službe za pomoč prek družbenih medijev:

Univerzalna mapa

LiveAgent ponuja skupni, centraliziran univerzalni nabiralnik, ki se integrira z vsemi komunikacijskimi kanali (klepet v živo, e-pošta, družbeni mediji, telefon, baza znanja, portal za stranke).

V mapi »Prejeto« so vsi zahtevki shranjene na enem mestu in do njih lahko dostopajo vsi agenti. Zagotavlja, da noben zahtevek ne ostane neodgovorjen, pozabljen ali izgubljen.

Hibridni pretok zahtevkov

LiveAgentov hibridni tok vstopnic vam omogoča, da spremljate potovanje stika/reševanja težav vaše stranke prek različnih kanalov, medtem ko ostati v isti niti vozovnic. V bistvu hibridni tok vstopnic odpravi ugibanje o tem, kaj je bilo povedano, kje in kdaj.

Na primer, če vas stranka najprej pokliče, vi pa ji pošljete e -poštno sporočilo in se nato odloči klepetati z vami v klepetu v živo, bo vsak pogovor shranjen v eni niti zahtevka. V njem boste lahko poslušali celoten posnetek klica, prebrali izmenjavo e -pošte in si ogledali zgodovino prepisov klepeta v živo.

CRM 

Vgrajeni CRM vam omogoča shranjevanje, ogled in urejanje informacij, ki ste jih zbrali o svojem stranke neposredno na vaši nadzorni plošči LiveAgent. Kot primer si predstavljajte, da bodoča stranka odpre klepet v živo in začne klepetati z vami v španščini. Ko klepetate s stranko, lahko odprete svoje CRM polje za vstopnice in dodate opombo, da je stranka špansko govoreča.

To vam lahko pomaga pri vaših trženjskih, prodajnih in podpornih prizadevanjih, saj lahko ob naslednjem stiku z vami (tako, da se takoj pogovarjate v španščini) ponudite bolj prilagojeno storitev.

Oznake

Oznake vam omogočajo hiter pregled nad vsebino vsake vstopnice. To olajša filtriranje vstopnic in iskanje točno tistega, kar iščete. Na primer, vsaki vstopnici, ki prihaja iz Instagrama in se nanaša na promocijo črnega petka, lahko dodelite oznako »Black Friday Promo IG«.

Avtomatizacija

Pravila avtomatizacije so rešilna bilka, ko gre za podporo strankam. Pospešijo naloge in avtomatizirajo vsakodnevne, ponavljajoče se naloge. kako

Vnaprej sestavljena sporočila

Shranjena sporočila vam omogočajo ustvarjanje vnaprej določenih odgovorov na vaša najpogostejša vprašanja. Poleg tega jih lahko uporabite v pogovorih v klepetu v živo, e-pošti, bazi znanja in celo v odzivih na družbenih medijih.

Z njihovo uporabo prihranite čas svojim agentom in preprečite izgorevanje!

Časovna pravila

Časovna pravila zaženejo preverjanje ozadja določenih vstopnic, da ugotovijo, ali lahko izvedejo določena dejanja. Na primer, lahko nastavite časovno pravilo, ki samodejno ustvari in pošlje povratno e-pošto 24 ur po tem, ko stranka prejme odgovor na svojo poizvedbo.

Časovna pravila vašim agentom pomagajo prihraniti čas in jim omogočijo, da se osredotočijo na zahtevnejša opravila.

SLA pravila

Pravila SLA izvajajo preverjanje ozadja vstopnic, ki prihajajo od uporabnikov, za katere imate raven storitve dogovor z. Če oddajo vstopnico, vas bo sistem samodejno obvestil, da morate njihovo vstopnico dati prednost pred drugimi.

Delovni čas

LiveAgent vam omogoča, da nastavite različne delovne ure, da zagotovite skladnost s standardi SLA. Na primer, lahko konfigurirate svoje ravni SLA tako, da ukrepajo samo v določenih časovnih obdobjih z možnostjo izključitve praznikov.

Če vaša služba za pomoč uporabnikom deluje ob običajnih urah od 9.00 do 17.00, od ponedeljka do petka, zahtevek pa prejmete ob 16.00 v petek, bo zahtevek star le 1 delovno uro do 9.00 v ponedeljek.

Oddelki

Oddelki pomagajo organizirati vaš univerzalni nabiralnik. Vse vstopnice je mogoče ročno ali samodejno dodeliti različnim oddelkom (IT, prodaja, trženje, splošna podpora). Z dodeljevanjem vstopnic različnim oddelkom so vsi na isti strani in so odgovorni za različne vstopnice.

Integracije zunanjih aplikacij

LiveAgent se integrira z več kot 40 aplikacijami tretjih oseb, da bo vaša podpora strankam še bolj priročna.

Tu je primer: Predstavljajte si, da vam kupec tvitne o nadgradnji svoje naročnine. Ko se v svoji službi za pomoč odzovete na njegov Tvit, lahko kliknete gumb za integracijo PipeDrive in dodate novo ponudbo neposredno iz LiveAgent.

Povzetek vseh prednosti

Torej, kako vam služba za pomoč uporabnikom prek družbenih medijev lahko pomaga, razen nudenja integracije službe za pomoč prek družbenih medijev?

Prihranite dragocen čas

Vašim agentom lahko prihranite veliko časa. Manj je klikov, manj spremljanja (računov, naprav) in vse je mogoče narediti z ene same nadzorne plošče.

Naj bodo zadeve varne

LiveAgent lahko zaščiti vaše podatke. Če naredite vse z ene nadzorne plošče, vam ne bo treba deliti poverilnic za prijavo v družabne medije z več agenti za podporo. To zmanjšuje tveganje vdora, uhajanja podatkov ali možnosti, da računalniki brez nadzora ostanejo prijavljeni v račune družbenih medijev vašega podjetja.

Izboljšajte učinkovitost in produktivnost

Uporaba sistema, kot je LiveAgent, izboljša produktivnost in učinkovitost agenta. Če ste prijavljeni na eno platformo, na kateri lahko počnete vse, se zmanjša možnost, da bi se ujeli v vire družabnih medijev.