Samodejni povratni klic

Kaj je funkcija samodejnega povratnega klica?

Funkcija samodejnega povratnega klica je funkcija računalniške telefonije, ki kličočim omogoča, da zahtevajo povratni klic, če je linija zasedena, če ni razpoložljivih agentov, ki bi lahko prevzeli klic, ali če preprosto želijo biti pozneje poklicani.

Kako deluje?

Kot uporabnik storitve LiveAgent lahko funkcijo povratnega klica implementirate v meni IVR. Na primer, vaš IVR meni se lahko glasi tako:

»Za prodajo pritisnite 1

Za obračun pritisnite 2

Za tehnično podporo pritisnite 3

Če želite zahtevati povratni klic pritisnite 4 ”

Ko klicatelj zahteva povratni klic, se klic takoj prekine. Vendar bo LiveAgent ohranil telefonsko številko klicatelja v čakalni vrsti klicatelja. Ko telefonska številka doseže sprednjo stran čakalne vrste, LiveAgent samodejno pokliče telefonsko številko klicatelja in jo poveže z določenim agentom za podporo.

Zakaj bi morali uporabiti povratne klice?

Z uvedbo funkcije samodejnega povratnega klica v vašo programsko opremo za navidezni klicni center boste svojim strankam zagotovili boljše storitve.

• Funkcija povratnega klica kaže, da cenite čas stranke
• Kaže, da je udobje strank prednostna naloga vašega podjetja
• To kaže, da si vaše podjetje prizadeva izboljšati izkušnjo strank na vsaki točki stika
• Zagotavlja, da vaši agenti vsakič nudijo temeljito storitev (dobro poučeno, prilagojeno) (brez hitenja in napak zaradi stresa zaradi dolgih čakalnih vrst)

Statistika povratnih klicev

• Študija Software Advice je pokazala, da 63% vprašanih raje uporablja možnost povratnega klica kot čakanje na čakanju
• Več kot 50% vprašanih je reklo, da bi bili pripravljeni počakati do pet minut na čakanju, preden bi raje izbrali možnost povratnega klica
• Skoraj 50% vprašanih pričakuje, da bo njihov klic vrnjen v 30 minutah po zahtevi za povratni klic

Izvajanje funkcije samodejnega povratnega klica LiveAgent

Če želite funkcijo povratnega klica implementirati v skript IVR, sledite tem korakom:

• Vpišite se v svoj LiveAgent račun
• Pomaknite se na Konfiguracija
• Kliknite Klic
• Pojdite na Številke
• Kliknite Uredi obstoječo številko
• Izberite IVR
• Sledite korakom, opisanim v našem  priročniku za vzpostavitev povratnega klica baze znanja
• Prenesite vnaprej posneta sporočila IVR iz razdelka »Seznam splošnih zvokov IVR, ki jih lahko uporabite« in jih naložite v LiveAgent (ali pa posnemite svoja sporočila v meniju IVR)
• Kliknite Shrani

Kako preveriti, ali funkcija deluje

Če želite zagotoviti pravilno delovanje skripta IVR, sledite tem korakom:

• Prijavite se v LiveAgent
• Pokličite telefonsko številko, ki je povezana z vašim računom LiveAgent in ima aktiven skript IVR (vključno s funkcijo povratnega klica)
• Poslušajte meni IVR
• Sledite pozivom vašega IVR menija in pritisnite zahtevano številko tipkovnice (na primer »Pritisnite 4, da zahtevate povratni klic«)
• Upoštevajte, da se klic konča z vidika klicatelja
• Seznanite se s tem, kako klic zvoni v LiveAgentu (z vidika agenta), dokler ga ne prevzamete ali postavite v čakalno vrsto
• Na klic se odzovite kot agent
• Počakajte, da LiveAgent samodejno pokliče telefonsko številko klicatelja
• Počakajte na samodejni povratni klic (kot klicatelj)
• Odgovorite na klic

Če ste uspeli znova ustvariti te korake, lahko rečemo, da vaša funkcija povratnega klica deluje in je pripravljena za uporabo vaših strank.

Študije primerov funkcij povratnega klica

Povečano zadovoljstvo strank

Kot smo že omenili, lahko možnost povratnega klica znatno izboljša zadovoljstvo vaših strank.

Povprečen kupec je pripravljen čakati do 5 minut. Po petih minutah postanejo razočarani, prekinejo klic in poskusijo znova poklicati. To pogosto vodi v nadaljnje nezadovoljstvo strank, ki ga pogosto delijo z drugimi prek kanalov družbenih medijev, kot je Twitter.

Negativni komentarji in ocene o dolgih časih zadrževanja in čakalnih vrstah lahko resnično porušijo ugled vaše službe za stranke. Zato je zagotavljanje alternativne rešitve, kot je povratni klic, velik kompromis. Stranka lahko prekine klic, nadaljuje s svojim dnevom in je sigurna, da bo prejela povratni klic od vašega podjetja.

Gre za win-win situacijo.

Zmanjšajte število opuščenih klicev

Nekatere stranke preprosto nimajo potrpljenja, da vas večkrat pokličejo čez dan in preverijo, ali je vaš klicni center končno na voljo za prevzem klica. Posledično bo večina strank klicala in čakala na čakanju, potem ko bo njihova potrpljenje oslabela, odložila slušalko in opustila stik s službo za pomoč uporabnikom.

Zakaj je to tako slabo? Ker zamujate na tone prodajnih priložnosti. Predstavljajte si na primer, da ste v industriji SaaS. Ena od vaših zvestih strank želi nadgraditi naročnino, vendar ima težave s postopkom odjave. Odločili so se, da vas pokličejo, vendar vas zaradi dolge čakalne vrste ne morejo doseči. Možnosti povratnega klica ni. Čakajo še nekaj časa na čakanju, a končno odnehajo in se odločijo, da svoje naročnine navsezadnje ne bodo nadgradili.

Povečana produktivnost agentov

Izvajanje funkcije povratnega klica lahko izboljša produktivnost vašega predstavnika kontaktnega centra. Ko je funkcija povratnega klica aktivirana, agentom klicnega centra ne bo treba ročno klicati številk, ki so zahtevale povratne klice.

Namesto tega lahko programska oprema klicnega centra samodejno pokliče telefonske številke, ki so zahtevale povratni klic, in poveže klicatelje s predstavniki centra za stike. To bo vašim agentom klicnega centra dolgoročno prihranilo veliko časa in truda.

Spremljajte statistiko klicev

LiveAgent vam omogoča sledenje in spremljanje statistike klicev. Poročila o klicih so lahko dober pokazatelj, koliko se je vaša storitev za stranke izboljšala od uvedbe možnosti povratnega klica. Spremljajte število neodgovorjenih klicev, opuščenih klicev ter povprečne čakalne dobe.

Dostop do teh statističnih podatkov vam lahko pomaga pri sprejemanju pravih poslovnih odločitev, ki bodo izboljšale storitve za stranke in posledično povečale zadovoljstvo strank, zvestobo in vrednost za zmeraj.

Ali želite izvedeti več o funkciji povratnega klica?

Oglejte si naš članek iz baze znanja (ki opisuje celoten proces integracije), glosar, ali blog. Druga možnost je, da stopite v stik z našimi zastopniki prek klepeta v živo ali nam pišete na support@liveagent.com

Sorodni članki

Klicni center značilnosti

Izraz klicni center je izraz za eno centralizirano pisarno, ki se uporablja za sprejemanje ali klicanje velikega števila klicev. Preberite več o klicnih centrih.

Značilnosti

Odkrijte vse funkcije LiveAgent, celovite večkanalne programske opreme za pomoč uporabnikom. Naša platforma vključuje vstopnični sistem, upravljanje z zahtevki, samodejno dodeljevanje, revizijske dnevnike in še več, da optimizirate podporo strankam. Preberite več o zmožnostih, ki povečujejo učinkovitost vašega poslovanja in zadovoljstvo strank.

Klicni center

Odkrijte, kako klicni center lahko revolucionira vašo podporo strankam z izboljšanjem zadovoljstva, povečano prodajo in fleksibilnim delovnim okoljem. Naučite se, katere funkcionalnosti potrebujete in kako lahko programska oprema LiveAgent pomaga premagati izzive tradicionalnih klicnih centrov ter znižati operativne stroške.

Samodejni klicalnik

Odkrijte, kako samodejni klicalnik LiveAgent poveča produktivnost vaše prodajne ekipe z avtomatizacijo klicev in odpravo ročnega dela. Izkoristite brezplačno preizkusno obdobje in izkusite vrhunske funkcije klicnega centra, ki so zaupane najboljšim. Preberite več o prednostih in nastavitvah samodejnega klicanja ter izboljšajte učinkovitost vaših marketinških kampanj.