Klicni center značilnosti

Kaj je klicni center?

Izraz klicni center je izraz za eno centralizirano pisarno, ki se uporablja za sprejemanje ali klicanje velikega števila klicev. Podjetja in ustanove jih uporabljajo za prodajo, podporo strankam ali ljudem na splošno ter za druge namene. Klicni centri zahtevajo uporabo posebne programske opreme za obravnavo velikega števila klicev, interaktivnost in celotno organizacijo celotnega centra.

Virtualni klicni center

LiveAgent ima vgrajen klicni center, zato je nastavitev in uporaba enostavna za uporabo. Ko ustvarite svoj račun, lahko najdete možnost, da ga nastavite na nadzorni plošči ali na zaslonu za začetek. Povežite svoje naprave ali drugo opremo, dodajte telefonske številke in na spletno mesto postavite gumb. Ta postavitev vam bo vzela nekaj minut časa. Samodejno povezovanje naprav je enostaven postopek, tako kot nastavitev računalniške miške. Postopek lahko v celoti preskočite in le telefonirate iz računalnika s pomočjo ponudnika storitev VoIP. Nenazadnje lahko gumb za klic na vaši spletni strani naredi čudeže. Ima več funkcij. Ko je postavljen na vogal spletnega mesta, lahko takoj obvesti stranke, da se lahko takoj obrnejo na vas, kar pa lahko veliko naredi za stranke, ki ne marajo iskati načina za povezovanje s podjetjem. Stranka je preprosto priročna, da samo klikne gumb in se poveže z vami.

Kakšni so stroški upravljanja klicnega centra z LiveAgentom?

Klicni center LiveAgent ponuja številne možnosti, kar zadeva funkcije in cene. Z njim lahko začnete brezplačno (vendar obstajajo nekatere omejitve) ali pa se odločite za plačljivi načrt. Za mesečno naročnino, ki ne bo uničila vašega proračuna, lahko dostopate do vseh funkcij klicnega centra LiveAgent, ki vključujejo osnovne in napredne funkcije klicnega centra. Stroški se lahko razlikujejo glede na velikost, število zaposlenih in potrebno opremo. Najmanjše klicne centre je mogoče vzpostaviti tudi doma, zato start-upu ni treba plačati veliko denarja za začetek sprejemanja ali klicanja. Klicni center, ustanovljen s pisarniškim prostorom, drago opremo in drugimi stroški, lahko stane veliko več.

Kakšne so poslovne koristi uporabe klicnega centra?

There are plenty. Kot smo že omenili, ima LiveAgent vgrajen klicni center brez potrebe po ponudnikih tretjih oseb. Dovolj preprosto je, da ga nastavite, povežete svoje naprave in nastavite številke za svoje zastopnike. Poleg tega številne funkcije presegajo osnove preprostega klicnega centra. Ena takšnih funkcij je možnost klicanja po brskalniku, tako da poleg slušalk ne potrebujete drage telefonske opreme. Dodate lahko pravila za preusmerjanje klicev, da razvrstite svoje klice po določenih oddelkih, agentih, ki so na voljo, in tako, da stranke nikoli ne čakajo, lahko izkoristite funkcijo povratnega klica.

Nenazadnje so , ki jih lahko načrtujete, ustvarite in strankam pomagate lažje priti do pravega oddelka. Odvisno od velikosti in poslanstva vašega podjetja lahko klicni center ustvari ali razbije vaše podjetje. Klicni center vašim strankam omogoča hiter in priročen način povezovanja z vašim podjetjem. Hkrati vaši agenti za podporo strankam hitro in učinkovito zagotovijo podporo svojim strankam. Njegove koristi gredo v obe smeri. Klicni center lahko osreči vaše stranke, vaše agente drži na nogi in hkrati vašemu podjetju prinese več denarja. Vesela stranka se bo verjetno vrnila in od vas kupila več izdelkov ali storitev.

LiveAgent kot dohodni klicni center

Morda mislite, da v svetu, polnem sporočil, lahko klic počasi izumira. To ne drži, tudi med mlajšimi generacijami je še vedno veliko strank, ki raje pokličejo podjetje, kot pa pošljejo e -pošto ali začnejo klepet v živo. Podjetje, ki je pripravljeno pomagati svojim strankam, bi moralo biti pripravljeno sprejemati in obravnavati klice na učinkovit in zadovoljiv način. Dohodni klicni center LiveAgent se lahko uporablja za obravnavo velikega števila klicev, ki prihajajo od strank. Odlično je za zagotavljanje podpore strankam po telefonu. Hkrati se lahko stranke povežejo z vami prek več drugih kanalov (e -pošta, klepet v živo, družabni mediji ali celo Viber). Funkcije, kot so drevesa povratnega klica in IVR, vam lahko pomagajo pri vračanju k strankam in razvrščanju klicev v prave oddelke. Kasneje v tem članku bomo govorili o teh ločenih funkcijah.

LiveAgent kot odhodni klicni center

Odhodni klicni center je pravo nasprotje dohodnega klicnega centra. Agenti, nameščeni v odhodnem klicnem centru, kličejo, namesto da bi jih sprejemali. Odhodne klicne centre prodajna ekipa uporablja predvsem za ponujanje izdelkov novim potencialnim strankam ali obstoječim strankam, zato se uporablja tako za hladno klicanje kot za toplo klicanje. LiveAgent se lahko uporablja tudi kot odhodni klicni center. To pomeni, da lahko z njim pokličete svoje potencialne stranke, potencialne stranke in trenutne stranke. To je odlično za prodajne ekipe, ker lahko dajo neposredne ponudbe novim ljudem ali nadaljujejo prodajo obstoječim strankam. LiveAgent lahko za vas organizira vaše stike z možnostjo dodajanja zapiskov. Lahko jih tudi razdelite v skupine po določenih demografskih podatkih po vaši izbiri.

Agenti klicnega centra

IVR (Interaktivni glasovni odziv)

Verjetno ste že imeli izkušnjo z interaktivnim glasovnim odzivom. To je avtomatizirana funkcija. Ko stranka pokliče vašo linijo za podporo, ji vnaprej posneta glasovna linija ponudi možnosti in stranko prosi, da pritisne številko, za katero meni, da je pomembna za njeno poizvedbo. Na podlagi tega bo klic preusmerjen na ustrezen oddelek, ki bo po pritisku na ustrezno številko obravnaval njihovo zahtevo. Včasih bo morda treba ustvariti naprednejša drevesa IVR, vendar se je temu najbolje izogniti. IVR drevesa je treba postaviti tako, da stranka preprosto poišče možnost. Preveč možnosti bi jih lahko razočaralo, še posebej, če stranke ne vedo, katera možnost je najbolj pomembna za njihovo poizvedbo. V vsakem primeru želijo stranke rešiti svoje težave hitro, učinkovito in brez dodatnega truda. IVR lahko na različne načine uporabljajo oddelki za podporo strankam in prodajni oddelki. Edina omejitev je ustvarjalnost. Uporaben je tudi za zbiranje podatkov o strankah.

Interni klici

Utrujen od hoje po pisarni med izmenami ali nesporazumov na Slacku? Izkoristite notranje klice in pospešite komunikacijo s telefonom. Klicni center LiveAgent lahko služi tako vašim strankam kot vaši ekipi. Interni klici vam omogočajo bolj priročno komunikacijo s sodelavci. Izkoristite to, če želite deliti informacije s svojimi kolegi, ki delajo na daljavo ali preprosto zaradi udobja. Interne klice lahko učinkovito povežete s preusmeritvami obiskanih klicev ali med različnimi delovnimi scenariji.

Prenos klicev

LiveAgent trenutno ponuja obiskane prenose. Prisotni prenosi pomenijo, da lahko stranko zadržite, vmes pospešite svojega kolega in nato stranki sporočite, da bo premeščena na nekoga, ki ji lahko še pomaga. To je za stranko veliko bolj priročno kot običajni hladni prenosi. Redni hladni prenosi vključujejo preprosto hitro klicanje od agenta do drugega agenta. To se zgodi v primerih, ko agent ne more osebno pomagati stranki zaradi razlogov, kot so pomanjkanje znanja ali spretnosti pri ravnanju s stranko. Stranka je premeščena k agentu, ki nima pojma o njeni poizvedbi, zato jo mora stranka znova pojasniti. Čeprav je to hitro, morda ne bo tako učinkovito, zato lahko obiskani transferji rešijo to težavo.

Usmerjanje klicev

LiveAgent usmerja klice bodisi po prioriteti bodisi jih dodeli naključno. Vedno jih enakomerno porazdeli med agente. To strankam pomaga, da preskočijo nepotrebne čakalne dobe, ko so na njihov klic odgovorili prosti zastopniki. Hkrati pa agentom za podporo strankam pomaga pri preobremenitvi zaradi velikega števila klicev. Agent, ki je že na liniji in se pogovarja s stranko, ne bo prejel klic druge čakajoče stranke, če je na voljo prost agent, ki je pripravljen sprejemati klice.

Povratni klici

Povratni klic je funkcija, ki vam pomaga slediti, kdo je poskušal stopiti v stik z vašimi telefonskimi linijami, ko so bile preveč zaposlene ali ko vaši zastopniki niso bili povezani zaradi klica izven delovnega časa. Stranka lahko zahteva povratni klic prek IVR. Ko to storijo, vam bo LiveAgent ustvaril zahtevek kot opomnik. Vaši agenti lahko na ta zahtevek odgovorijo takoj, ko bodo spet na voljo med delovnim časom. Ko poskrbite za ta zahtevek, ga lahko označite kot rešenega.

Podprta klicna naprava

Vsak klicni center ne deluje na enak način in vsi ne uporabljajo enakega načina komuniciranja. Izbirate lahko med kar nekaj možnostmi. Za klice lahko izberete želeno napravo. Ne glede na to, ali gre za slušalke, telefon s strojno opremo ali brskalnik ali celo mobilno aplikacijo. Za to ni omejitev, uporabite le tisto, kar želite uporabiti za priročno klicanje iz pisarne ali doma. O tem bomo kasneje govorili več.

Neomejeno število posnetkov klicev

Vsi vaši klici so posneti in varno shranjeni brez omejitev velikosti. Lahko jih imate in dostopate do vseh, ko to potrebujete. To je zelo koristno za različne namene. Snemanje lahko uporabite za usposabljanje novih agentov, kjer jim lahko omogočite, da slišijo, kako so bolj izkušeni agenti reševali težka vprašanja. Sledite lahko prejšnjim poizvedbam strank, ki so pomembne za vašo situacijo, in to znanje uporabite za rešitev težave. Za uporabo posnetkov klicev ni omejitev.

VoIP ponudnik po meri

VoIP ponudniki preprosto ponujajo internetne telefonske storitve. Od ponudnika boste prejeli številko po meri, nato pa lahko posledično kličete prek interneta. LiveAgent ima številne ponudnike VoIP, ki so pripravljeni povezati vaše klice. VoIP ponudnika lahko izberete sami glede na vašo lokacijo, nišo, ceno ali velikost. Tu je seznam podprtih ponudnikov.

Skupne komponente klicnega centra

Oprema zastopnika

Oprema agenta je kritičen del vsakega klicnega centra. Oprema za današnje standarde ni nujno neka visoka vesoljska tehnologija, vendar je potrebna za zagotavljanje podpore. Oprema agenta lahko vključuje osnove, kot so računalniki in slušalke, za naprednejša orodja, ki jima href=”/academy/best-practices-industry-standards/”> pomagajo zagotoviti boljšo podporo na bolj primeren način.

SIP telefoni

SIP (Session Initiation Protocol) skrbi za večpredstavnostno komunikacijo, kot sta glasovna in video komunikacija. Če želite začeti uporabljati SIP, potrebujete telefon SIP. Telefon SIP je videti kot običajen pisarniški telefon, vendar je njegova moč v funkcionalnosti, ki pomaga bolje upravljati telefonske klice v primerjavi z običajnimi telefoni. Ponujajo funkcije, kot so napredno posredovanje klicev, zadrževanje z glasbo (izbirno), konferenčni klici, snemanje klicev, telefonski klici visoke ločljivosti, videz skupnega klica, samodejni spremljevalec, ID klicatelja po meri, a href=”/features/mobile-help-desk/”>integracija programske opreme ali aplikacije itd.

Slušalke

Vsi so dobro seznanjeni s tem, kaj so slušalke. V sobi z veliko ljudmi, ki hkrati kličejo, mora biti posameznik sposoben slišati in jasno komunicirati s stranko. Prenosni računalniki z vgrajenimi mikrofoni ne morejo pogosto odpraviti zunanjega hrupa. Slušalke so ena izmed nujnih stvari za agenta za podporo strankam, prodajnega predstavnika ali preprosto vsakogar, ki dela v klicnem centru. Dobre slušalke za agenta lahko enostavno kupite. Morali bi biti udobni med dolgimi izmenami, trpežni in zagotavljati kakovosten zvok. Odpravljanje hrupa je še ena priljubljena možnost v posebej zasedenih klicnih centrih.

Mikrofon

Mikrofon je nujna za komunikacijo, pika. Vedno jih lahko kupite ločeno, vendar je lahko manj primerno za vaše delo. Na srečo pogosto prihaja z nakupom ustreznih slušalk. Večina slušalk za delovno uporabo je že opremljena z mikrofonom, zato vam ga ni treba kupiti posebej. Z mikrofonom v slušalkah lahko preprosto nadaljujete z delom na računalniku, hkrati pa pomagate strankam.

Računalnik/prenosni računalnik

Računalnik ali prenosni računalnik, opremljen s programsko opremo za upravljanje klicev, je v sodobnem klicnem centru nujna stvar. Z današnjim napredkom v svetu tehnologije lahko skoraj vsak računalnik ali prenosni računalnik za vas obvlada te procese. S pravo programsko opremo lahko takoj pričnete klicati in sprejemati klice.

Pisarna/prostor

Številna podjetja najemajo ali imajo v lasti prostor, kjer je klicni center vzpostavljen in kliče z enega mesta. To omogoča večje udobje zaposlenih. Vse večji trend pa je, da imajo ločene agente, ki delo opravljajo v domačem okolju. V vsakem primeru je pisarna ali prostor za predstavnike klicnega centra obvezen.

Tehnologija

VoIP številke

oice over Internet Protocol je skupina tehnologij, ki prenašajo zvočne in video informacije po spletu. VoIP številka je telefonska številka, ki je dodeljena uporabniku, ne pa določeni telefonski liniji. To je navidezna telefonska številka, ki uporablja internet za klice.

Virtualni klicni center

Virtualni klicni centri so lahko skupine manjših pisarn, razpršenih po različnih geografskih lokacijah, ali celo več agentov, ki delajo od doma. Virtualni klicni centri prinašajo več koristi, ne glede na to, ali so povezani s časovnimi pasovi, kodami oblačenja, prilagodljivim delovnim časom itd.

KPI -ji klicnega centra

Ključni kazalniki uspešnosti so pomembni. Povedo vam, katera področja klicnega centra je mogoče izboljšati in katera delajo dobro. Obstaja veliko kazalnikov, ki jim je mogoče slediti. Vključujejo stvari, kot so čas za odgovor, stopnja opustitve, čas obravnave klicev, ločljivost prvega klica in drugo.

Klicni pripomočki

Pripomočke za klice je enostavno namestiti in lahko močno izboljšajo interakcijo s strankami. a href=”/customer-support-glossary/web-widget/”>Gumb »klikni za klic«, nameščen na spletnem mestu, lahko vaše stranke približa, ko imajo povpraševanje. Hkrati je dokazano, da pripomočki za klice povečujejo prodajo.

Človeški viri

Ciljna publika

Poznavanje ciljne publike je ključno pri zagotavljanju dobre podpore ali prodaji izdelkov. Ljudje lahko razdelimo na segmente glede na njihovo lokacijo, starost, interese, odnose in še veliko več. Pozornost na te dejavnike in določitev ciljne publike se bo dolgoročno izkazalo za dober klic.

Agenti klicnega centra

Agenti klicnega centra so ljudje, zaposleni, ki obravnavajo vse dohodne ali odhodne klice. Agenti morajo imeti nekaj formalnega usposabljanja in/ali komunikacijskih veščin za pravilno ravnanje s strankami, kupci in potencialnimi strankami.

Procesi klicnega centra

V vsakem klicnem centru poteka veliko procesov. Glavni je klicni proces, ki ga lahko razdelimo na nekaj delov. Ti se lahko razlikujejo med klicnimi centri za podporo strankam in prodajnimi klicnimi centri. Prvi del je običajno, da stranka kliče v center ali zahteva povratni klic. Drugi del vključuje agenta, ki dela na povpraševanju stranke, mu pomaga pri težavah ali preprosto predlaga prodajo. Tretji del vključuje nadaljnje ukrepanje. To nadaljnje ukrepanje lahko vključuje drugi krog reševanja poizvedbe, predstavitev storitve, zbiranje podatkov za analizo ali drugo. Drugi postopek lahko vključuje obdelavo podatkov, izdelavo podrobne analize in drugo.

Kakovost klicev

Kakovost klicev je odvisna od več dejavnikov, tako človeških kot tehničnih. Klicni center mora imeti kakovostno opremo, da se izogne tehničnim težavam, slabi kakovosti zvoka ali težavam s komunikacijo na splošno. Tehnologija se je danes razvila, zato ni nujno, da je kakovostna oprema draga. Zato bi morala biti naložba vanj nujna. Drugi dejavnik je zaposlovanje usposobljenih agentov. Delo v službi za podporo strankam ali prodajnem oddelku ni lahko delo, zato morajo biti agenti iznajdljivi, ustvarjalni, voljne in imeti trdo kožo, da se spopadejo tudi z najtežjimi strankami. To je mogoče doseči z naravnim talentom ali usposabljanjem. Kakovost klicev lahko merimo s povratnimi informacijami, sistemom ocenjevanja. Ti podatki lahko določijo splošno zadovoljstvo strank in kakovost celotnega klicnega centra.

SLA

SLA (sporazumi o ravni storitev) delujejo kot dogovor za doseganje ciljev v klicnem centru ali na pultu za pomoč. Te lahko določite s programsko opremo za pomoč uporabnikom, kot je LiveAgent. Sporazumi o ravni storitev so lahko prilagojeni za vsak klicni center, lahko jih ustvarite in prilagodite za posebne namene katere koli službe za pomoč. Ravni SLA vam lahko pomagajo določiti odzivne čase glede na prioriteto ali pa jih celo nadzirate med delovnim časom.

Ste pripravljeni na preizkus?

Preizkusite LiveAgent in si oglejte, kako funkcija klicnega centra deluje v praksi. Brezplačno je 30 dni, ne potrebujete podatkov o kreditni kartici in ne vežete nobenih nizov. Medtem ko poskusite, preizkusite še druge zanimive funkcije, kot so vrhunski vstopnični sistem, najhitrejši klepet v živo, koristne integracije z drugo programsko opremo ali celo podpora prek družabnih medijev, kot so Facebook, Twitter in celo Instagram.

Ste torej pripravljeni začeti z boljšo programsko opremo za pomoč uporabnikom? Prijavite se spodaj in si oglejte prednosti.