Poročanje o storitvi za stranke

Kaj so poročila o storitvah za stranke?

Poročila o storitvah za stranke ponujajo pregled vseh zahtev po storitvah za stranke in z njimi povezanih dejavnosti. Zagotavljajo vpogled v uspešnost skupine za podporo strankam, kaj je mogoče izboljšati in kateri oddelki so odlični.

Poročila o storitvah za stranke lahko vključujejo, vendar niso omejena na:

• Popoln pregled analitike
• Poročila o uspešnosti
• Razvrstitev agentov
• Poročila o oznakah
• Poročila o skladnosti s SLA
• Poročila dnevnika SLA
• Razpoložljivost agenta
• Poročila agentov
• Poročila kanalov
• Poročila oddelka
• Časovna poročila

Zakaj so poročila o storitvah za stranke bistvena za izboljšanje storitve za stranke?

Redno pregledovanje poročil o storitvah za stranke je nujno. S tem lahko izboljšate svoje poslovne prakse, izdelke in storitve, ki jih ponujate, hkrati pa zagotovite, da so potrebe in pričakovanja vaših strank izpolnjene.

Razmislite o naslednjem scenariju. Menite, da se vaša ekipa za podporo strankam odlično obdeluje zahtevke, ker je vaš povprečni čas reševanja zahtevka manj kot 8 minut. Ko pa natančneje pogledate in pregledate ocene agentov, opazite, da so vaši agenti vedno znova negativno ocenjeni. To bi lahko pomenilo, da se jim mudi, da bi odgovorili na vsak zahtevek, in žrtvovali kakovost storitve zaradi hitrosti.

Ker so takšni scenariji zelo pogosti, je preverjanje poročil o storitvah za stranke nujno-in jih je potrebno redno izvajati.

Kakšna poročila o storitvah za stranke ponuja LiveAgent?

LiveAgent ponuja 11 funkcij poročanja o storitvah za stranke. Spodaj jih podrobno preverite.

Analitični pregled

The analytics overview gives you a complete overview of your customer service efforts. It lets you see usage statistics, performance reports, and customer satisfaction ratings. 

V bistvu vam omogoča predogled vsakega poročila (poročilo o oznakah, poročilo o kanalu, uvrstitev agenta), ki je na voljo v LiveAgentu.

Poročila o uspešnosti

Performance reports can give you a good idea of how your agents are spending their time. The reports showcase how many tickets each agent answered across different channels, and how long they took to answer them. 

Poleg navedbe produktivnosti agenta lahko poročila o uspešnosti prikazujejo tudi ocene agentov. Omogočajo vam, da vidite in primerjate uspešnost agenta v smislu ustreznosti, znanja in hitrosti.

Razvrstitve agentov

The agent ranking overview is a complete report of all positive and negative agent reviews. The report is complete with comments from customers, the date the review was received, and even gives you the option to navigate to the ticket that the agent was solving when they received the review.

Poročila o oznakah

Tag reports give you insight into which tags are most prevalent inside your customer service tickets. Having access to an organized report like this can showcase what kind of issues your team is dealing with most often, and thus can provide actionable insights and help you improve your product/service.

Poročila o skladnosti s SLA

View all fulfilled and missed SLAs from a specific time range to bridge the gap between the service you’re expected to provide, and the service you’re currently delivering. SLA compliance reports allow you to sort all SLAs by date, department, and agent so you can see who’s excelling at fulfilling SLAs and who needs to improve.

Poročila dnevnika SLA

SLA log reports provide a more detailed view of all missed and fulfilled SLAs from a specific time period. SLA logs show the ticket requester (customer), ticket ID, SLA start time, the department the ticket was assigned to, the agent the ticket was assigned to, the due date, the close date, and any remaining/overdue SLA time.

Vse dnevnike je mogoče izvoziti v datoteko CSV.

Razpoložljivost agenta

The agent availability report lets you monitor the availability of your support agents. See when each agent was online answering tickets, chats, and calls, and for how long. For ease of sharing, all agent availability logs can be exported into a CSV file.

Poročila agentov

The agent report gives you a holistic view of all agent activities, worktime, sales, reviews, and other metrics such as the average chat time or average chat pickup time. Segment agent reports by date, department, channel, and agent to get an accurate depiction of how your teams are performing.

Poročila o kanalu

Channel reports give you a pretty good idea of which support channels are used by your customers the most. Channel reports provide detailed information about all incoming emails, calls, live chats, contact form submissions, feedback forms, Facebook messages, Tweets — you name it.

Poročila o kanalih, tako kot večina poročil v LiveAgentu, si lahko ogledate v področnem grafikonu, črtnem grafikonu, stolpnem grafikonu in tortnem grafikonu.

Poročila oddelka

Department reports give you an overview of how many support tickets each department has received and resolved across different communication channels. The report can also provide insight into how each department is doing in terms of customer feedback and reviews.

Časovna poročila

Time reports give you a detailed overview of the total number of hours and minutes spent on the resolution of each ticket. Inside the report, users can view the ticket ID and even navigate to the ticket itself, the agent assigned to the ticket, the requesting customer, the date, the amount of time the agent spent resolving the ticket, billed time, and any additional notes.

Poročilo vam omogoča uporabo filtrov in iskanje zahtevkov pri določenih strankah ali agentih.

Dodatne funkcije, ki vam lahko pomagajo spremljati storitve za stranke

LiveAgent ponuja več kot 180 naprednih funkcij službe za pomoč uporabnikom, ki vam lahko pomagajo spremljati storitve, ki jih prejemajo vaše stranke. Spodaj smo opisali nekatere od teh funkcij.

Obvestila po e-pošti

Even though LiveAgent does a good job of notifying you whenever a new ticket arrives, some people prefer to be notified in their email. Set up email notifications so you can be notified every time:

• Je zahtevek dodeljen agentu
• Stranka odgovori na zahtevek
• Ustvarite nov zahtevek v oddelku, katerega del ste

Slack obvestila

Are email notifications not enough? Set up Slack notifications. Every time a new ticket is opened, solved, or responded to, you’ll be notified on Slack. Slack can also notify you if any LiveAgent automation rules have been changed while you were away from your dashboard.

Izvozi zahtevke

As previously mentioned, LiveAgent reports can be exported into CSV files. In addition to that, LiveAgent gives you the option of exporting individual tickets. Ticket exports contain the ticket status, customer name, email, ticket ID, department name and ID, agent name and ID, tags, subject, email preview, date of creation, conversation ID’s, and more.

Zgodovina spletnih zahtevkov

On the go with no way to log into LiveAgent, but need to check the progress of a specific ticket? Ask your agents to send you an online ticket history URL. Without the authentication enabled, you can read the online ticket history by simply clicking on the link that was sent to you.

Spletni URL zgodovine zahtevkov je priljubljen uradnik za uspeh strank. To je odlično orodje za spremljanje pomembnih zahtevkov VIP strank med dopustovanjem v tropih.

Neomejeno število posnetkov klicev

LiveAgent provides storage space for unlimited call recordings. If you need to monitor the quality of your agent’s responses, you can do so by listening to a playback of each call.

Pregled klepetov

Want to check out how your agents are handling tickets in real-time? Use the chats overview to spectate as your agents help out customers on live chat. 

Twitter

LiveAgent can double down as a social listening tool. Our Twitter integration allows you to track and monitor specific keywords. For example, if you choose to track the word LiveAgent, every time someone uses it in a Tweet (regardless of being mentioned/tagged with a @ or #), the Tweet will be automatically converted into a ticket and fetched into your dashboard. 

To vam daje priložnost, da posredno spremljate, kaj vaše stranke govorijo o vašem podjetju. S temi vrstami vpogledov boste imeli priložnost izboljšati svoj izdelek in storitev.

Merila uspešnosti in lestvice najboljših

Benchmarks and leaderboards give you an idea of how your customer support agents are performing in comparison to one another. It allows you to view how long your agents have been online, how many messages they’ve responded to, and who got the most positive reviews in a day. 

Podatke si lahko ogledate za:

• Danes
• Včeraj
• Ta teden (Pon-Ned)
• Prejšnji teden (Pon-Ned)
• Zadnjih 7 dni
• Zadnjih 30 dni
• Zadnjih 90 dni
• Ta mesec
• Prejšnji mesec
• To leto
• Prejšnje leto
• Kadarkoli

Povratne informacije in predlogi

Feedback and suggestions allow you to collect new ideas and feedback for future development. Allow your customers to discuss their ideas in your community forum, and find out what they find truly important.

Integracije tretjih oseb (Nicereply)

LiveAgent se povezuje z več kot 40 aplikacijami drugih proizvajalcev, vključno s programsko opremo za zadovoljstvo strank. Odličen primer te programske opreme je Nicereply, ki vam omogoča zbiranje povratnih informacij strank z anketami NPS, CES in CSAT.

Povežite jih s klepetom LiveAgent v živo in v e -poštno sporočilo postavite povezave do raziskav, da bodo vaše stranke vedno ocenile odzive vašega agenta.

Kakšne koristi imate s pregledom poročil o storitvah za stranke in analitiko?

Izboljšajte storitev

Glavna prednost tedenskega ali mesečnega pregleda poročil o storitvah za stranke in analitike je, da lahko vidite, kaj deluje dobro in kaj je potrebno izboljšati. Na primer, morda boste opazili, da prejmete več klepetov v živo kot telefonskih klicev, zato morate svoje vire (agente) bolje dodeliti tako, da ustrezajo količini dohodnih zahtevkov za vsak komunikacijski kanal.

Poleg tega lahko pregled teh poročil zagotovi tudi vpogled v to, kateri agenti potrebujejo dodatno usposabljanje. Če opazite, da nekateri agenti vedno znova dobivajo negativne povratne informacije od strank, medtem ko drugi zastopajo odlične rezultate, je to lahko znak, da niso dobili dovolj usposabljanja ali da pri pogovoru s strankami ne uporabljajo najboljših praks

Izboljšajte zadovoljstvo strank

Pregled poročil o storitvah za stranke vam lahko pomaga premostiti vrzel med pričakovanji in ponudbo. Ko ugotovite te vrzeli in se izboljšate, bodo vaše stranke to opazile. Z izboljšanjem storitev se povečuje tudi zadovoljstvo strank, s tem pa tudi številne ugodnosti.

Obstoječe stranke kupujejo pogosteje, porabijo več denarja in je bolj verjetno, da bodo vaše podjetje priporočile drugim-tako na spletu kot osebno, od ust do ust.

Več prodaje

Boljša kot je storitev, srečnejše so vaše obstoječe stranke. Bolj ko so srečni, večja je verjetnost, da bodo vaše podjetje priporočili drugim, kar pomeni več strank in več nakupov. V bistvu je to neskončen cikel. Zato bi si morali prizadevati za nenehno izboljševanje, kar lahko storite s pregledom vseh statističnih podatkov o uporabi neposredno na nadzorni plošči LiveAgent.