Odgovornost

Kaj je funckija odgovornosti?

Funkcija odgovornosti LiveAgent-a je upravitelj opravil v službi za pomoč uporabnikom, ki vodi evidenco o tem, kateri oddelek in kateri agent je odgovoren za reševanje vsakega zahtevka. Če se zahtevek prenese z enega agenta na drugega, se samodejno prenese tudi odgovornost za zahtevek.

Kako deluje funkcija odgovornosti?

Če ste samostojni podjetnik in ste edini skrbnik in zastopnik svojega računa, vam bodo vsi zahtevki samodejno dodeljeni.

Če ima vaš račun več podpornih agentov, bodo vse vstopnice privzeto preklicane. Če želite dohodne vstopnice samodejno dodeliti določenemu agentu, lahko ustvarite samodejno pravilo. Če želite vstopnice dodeliti ročno, lahko kliknete gumb za prenos.

Spreminjanje odgovornosti zahtevka

Lastništvo/odgovornost zahtevka lahko spremenite tako:

• Prenos vozovnice na drug oddelek

• Dodelitev vozovnice drugemu agentu

Ne pozabite, da če se zahtevek prenese na drug oddelek, ne bo samodejno dodeljena agentu znotraj tega oddelka. Zahtevek bo prenesen samo na njihov oddelek, eden od agentov v tem oddelku pa mora prevzeti odgovornost tako, da nanjo odgovori ali jo dodeli drugemu agentu.

Ali bom obveščen, ko bom prejel odgovornost zahtevka?

Obvestila po e-pošti

Če želite svoje agente obvestiti o njihovih novih odgovornostih zahtevka, lahko nastavite samodejna e-poštna obvestila. Prejeli bodo e-poštno obvestilo, kadar koli:

• Zahtevek je dodeljen
• Kadar koli stranka odgovori na zahtevek, ki ji je dodeljena
• Kadar koli v njihovem oddelku ustvarjen nov zahtevek

Obvestila v aplikaciji

Obvestila v aplikaciji lahko prejmete vsakič, ko vam dodelijo novo vstopnico, če ustrezno nastavite gumb Za rešitev. Preprosto:

1. Prijavite se v LiveAgent.
2. Kliknite Konfiguracija.
3. Kliknite Sistem.
4. Kliknite Splošno.
5. Pomaknite se navzdol do razdelka »Dodeljen«.
6. Potrdite potrditveno polje.

7. Kliknite Shrani.
8. Znova naložite aplikacijo.

Obvestila za mobilne naprave (iOS/Android)

Zagotavljanje storitev za stranke na poti? Še vedno lahko prejemate mobilna potisna obvestila, kadar koli:

• V vašem oddelku je ustvarjen nov zahtevek
• Zahtevek je ponovno dprt v vašem oddelku
• Dodeljen vam je bil nov zahtevek
• Zahtevek, ki vam je bil dodeljen, je ponovno odprt

• Imate novo zvonjenje klepeta

• V pogovoru v živo prejmete novo sporočilo

• Zgrešili ste klepet

Slack obvestila

Če ste že integrirali Slack z LiveAgentom, lahko prejemate tudi obvestila Slacka o novih odgovornostih za vstopnice. Vaši agenti lahko prejemajo nova obvestila Slack kadar koli:

• Zahtevek je dodeljen
• Kadar koli stranka odgovori na zahtevek, ki ji je dodeljena
• Kadar koli v njihovem oddelku ustvarjen nov zahtevek

Zakaj je funkcija odgovornosti pomembna za skupine za podporo strankam?

Vzpostavitev funkcije odgovornosti je pomembna, saj vam pomaga ugotoviti, kateri agent/oddelek je odgovoren za reševanje posameznega zahtevka. Poleg tega:

• Zagotavlja preglednost
• Odpravlja zmedo
• Zmanjša število neodgovorjenih zahtevkov
• Izboljša učinkovitost in potek dela agenta
• Prihrani čas in denar

• Izboljša odzivni čas

• Poveča zadovoljstvo strank

• Vsakemu agentu daje občutek lastništva

Z nameščeno funkcijo odgovornosti ne boste nikoli več slišali klasičnega izgovora “Nisem vedel, da je to moja odgovornost”.

Kako je v praksi videti funkcija odgovornosti?

Če se lastništvo zahtevka spremeni, bo sprememba prikazana v podrobnem pogledu zahtevka (da se zagotovi jasna odgovornost za ravnanje z zahtevkom.) Skrbniki in zastopniki lahko te spremembe vidijo samodejno ali ročno.

Kako določiti odgovornosti v LiveAgentu

1. Prijavite se v LiveAgent.
2. Kliknite Konfiguracija (ikona v levi menijski vrstici).

3. Kliknite Avtomatizacija.

4. Kliknite Pravila.
5. Kliknite Ustvari.
6. Potrdite polje Aktivni status.
7. Ustvarite ime za svoje pravilo, na primer »Usmerjanje zahtevka Sona«.
8. Oddelek Opombe lahko pustite prazen, pravilo pa lahko podrobneje opišete. To polje je preprosto za vaše udobje. Primer opombe bi lahko bil “To pravilo usmerja vse zahtevke za družabna omrežja do Sone v oddelku za trženje.”
9. Izberite spremenljivko, na primer Uporabi, ko je zahtevek ustvarjen.
10. Kliknite Dodaj skupino pogojev.
11. Izberite pogoje po svojih željah, na primer vir zahtevkov IF (in izberite želene vire. Lahko so na primer Facebook, Twitter, Instagram, Viber.)
12. Izberite polja za izvedbo dejanj v skladu z vašimi željami, na primer Prenos zahtevka v oddelek za trženje in dodelitev Soni.
13. Kliknite Shrani.

Kako nastaviti obvestila o odgovornosti v LiveAgentu

1. Prijavite se v LiveAgent.

2. Kliknite na svojo profilno sliko.

3. Kliknite Uredi profil.
4. Kliknite na Obvestila.
5. Potrdite ustrezna polja pod Obvestila po e-pošti in Obveščanja Slack.

Prednosti odgovornosti

Več preglednosti, manj zmede in manj pozabljenih/neodgovorjenih zahtevkov

Jasne odgovornosti zahtevkov odpravljajo zmedo, ugibanja in domneve. Ko vsak agent ve, kateri zahtevki so njihova odgovornost, je malo prostora za napake. Z uvedbo odgovornosti zagotovite, da ne bo pozabljenih ali neodgovorjenih zahtevkov, za katere vsi domnevajo, da je za njih bilo “poskrbljeno”.

Izboljšan potek dela agentov, ki prihranijo čas in denar

Ko vsak agent natančno ve, na katere zahtevke mora odgovoriti, se lahko resnično osredotoči na svoje delo, kar izboljša njegovo učinkovitost in potek dela. Namesto da bi morali ugotoviti, na kater zahtevek je treba odgovoriti ali določiti prednost, se lahko držijo zahtevka, za katere so odgovorni, ostale pa pustijo.

Hitrejši odzivni časi in večje zadovoljstvo strank

Ker vsak agent natančno ve, na katero vozovnico mora odgovoriti, ne izgublja časa z iskanjem dela. Tako se odzivni časi vstopnic izboljšajo in neposredno vplivajo na zadovoljstvo strank. Zadovoljnejše stranke pa vplivajo na prodajo in pozitivno od ust do ust.

Občutek lastništva

Ko vsak agent natančno ve, kaj mora storiti, dobi občutek lastništva in odgovornosti za vsak zahtevek. To jim omogoča vlaganje in “čustveno vpletenost” v razrešitev vsakega zahtevka To jih še dodatno opolnomoči in spodbudi k zagotavljanju najboljše možne storitve na ekološki način.

Zadovoljne stranke so najboljše stranke

Ponujamo storitve prenosa iz večine priljubljenih rešitev za pomoč uporabnikom.

View more

Viri baze znanja

• Konfiguracija agentov in uporabnikov

• Nastavitev e-poštnih obvestil

• Nastavitev oddelkov

• Potisna obvestila v aplikaciji iOS/Android

• Slack integracija

• Slack obvestila po meri s pravili

Ali ste pripravljeni na dodelitev odgovornosti?

Izkoristite našo funkcijo odgovornosti in pustite, da sistem samodejno dodeli zahtevke agentom, ki so najbolje opremljeni, da nanje odgovorijo. Preizkusite še danes. Pričnite brezplačno 14-dnevno preizkusno obdobje, kreditna kartica ni potrebna.