Oddelki

Kaj so oddelki službe za pomoč uporabnikom?

Služba za pomoč uporabnikom je del organizacije, ki jo sestavljajo določeni ljudje, ki so predani reševanju določenih težav. Običajno imajo agenti v vsakem oddelku različne ravni znanja o izdelkih/storitvah in različne odgovornosti.

Kot primer so agenti, ki so del prodajnega oddelka, običajno odgovorni za prodajna vprašanja, agenti iz tehničnega oddelka pa za reševanje kupčevih težav z izdelki/storitvami.

Čemu so namenjeni oddelki služb za pomoč uporabnikom?

Na splošno so oddelki služb za pomoč uporabnikom ustanovljeni za organizicijo službe za pomoč uporabnikom. Primerjamo jih lahko z nalepkami nabiralnika, ki jih najdete v Gmailu. Tako kot te oznake v Gmail tudi službe za pomoč uporabnikom zagotavljajo, da lahko z lahkoto najdete poizvedbe strank.

Oddelki so odlični tudi za določanje poteka dela za različne sklope agentov.

Kaj še lahko počnete z oddelki?

• Omejite dostop do zahtevkov (zahtevke svojega oddelka si bodo lahko ogledali samo agenti znotraj tega oddelka).
• Prilagodite predloge za e-poštno komunikacijo.
• Konfigurirajte razpoložljivost storitev klepeta, klicev in sporočil.
• Določite filtre in pravila avtomatizacije (pravila za usmerjanje zahtevkov).
• Navedite različne e-poštne podpise, pravila odgovarjanja po telefonu in klepetu.
• Oglejte si, koliko novih, odprtih in razrešenih zahtevkov je v posameznem oddelku.
• Navedite različne postopke podpore.
• Konfigurirajte e-poštne naslove za podporo.
• Določite storitvene sporazume in delovni čas.

Primeri oddelkov služb za pomoč uporabnikom

• Poslovni/organizacijski oddelki, ki so odgovorni za reševanje poizvedb na različnih področjih, kot so človeški viri, IT, računovodstvo, prodaja, trženje ali pravna področja.
• Oddelki, ki so odgovorni za vprašanja o različnih izdelkih/storitvah, kot so programska oprema za pomoč uporabnikom, partnerski marketing, ali programska oprema za upravljanje odnosov s strankami.
• Oddelki, ki so odgovorni za ravnanje z različnimi vrstami strank, kot so prodajalci, podružnice, VIP-ji ali partnerji.
• Oddelki, ki so odgovorni za storitve strankam na različnih geografskih lokacijah, kot so Severna Amerika, Evropa ali Azija.

Kako lahko izkoristim ustanovitev oddelkov služb za pomoč uporabnikom?

Ustvarjanje oddelkov znotraj službe za pomoč uporabnikom je lahko zelo koristno iz več razlogov:

• Skupine strokovnjakov združujejo skupaj.
• Oddelki služb za pomoč uporabnikom izboljšajo učinkovitost in kakovost obdelave zahtevkov.
• Skrajšajo čas odziva in ločljivost zahtevkov.
• Oddelki služb za pomoč uporabnikom poskrbijo, da je vaša univerzalna mapa Prejeto organizirana.
• Oddelki prikazujejo jasno lastništvo zahtevkov.
• Zagotavljajo, da agenti odgovarjajo samo na zahtevke, za katere so najbolje opremljeni.
• Oddelki služb za pomoč uporabnikom zmanjšajo raven stresa.
• Oddelki olajšajo iskanje preteklih zahtevkov.
• Izboljšajo učinkovitost agentov in potek dela.

Kako v storitvi LiveAgent ustvariti oddelke

1. Prijavite se LiveAgent.
2. Kliknite Konfiguracija (ikona zobnika v levi menijski vrstici.)
3. Kliknite Oddelki.
4. Kliknite Ustvari oddelek.
5. Poimenujte svoj oddelek.
6. Izbirno: potrdite polje omogočeno za rešitev.
7. Kliknite Shrani.

Kako v oddelke dodati agente

1. Prijavite se v LiveAgent.
2. Kliknite Konfiguracija (ikona zobnika v levi menijski vrstici.)
3. Kliknite Oddelki.
4. Izberite oddelek, v katerega želite dodati agente, in kliknite Uredi.
5. Kliknite Agenti.
6. S klikom izberite agente, ki jih želite dodati. Ko zasveti zeleno, je bil dodan vaš agent. Ponavljajte ta korak, dokler ne dodate vseh želenih agentov. Če želite izbrati vse agente, preprosto kliknite DODAJ VSE.
7. Kliknite Shrani.

Kako usmerjati zahtevke do določenih oddelkov

1. Prijavite se v LiveAgent.
2. Kliknite Konfiguracija (ikona zobnika v levi menijski vrstici).
3. Kliknite Avtomatizacija.
4. Kliknite
5. Kliknite Ustvari.
6. Potrdite polje Aktivni status.
7. Ustvarite ime za svoje pravilo, na primer “Trženje usmerjanja zahtevkov”.
8. Razdelek Opombe lahko pustite prazen, pravilo pa lahko podrobneje opišete. To polje je preprosto namenjeno vam in vašemu udobju. Primer opombe bi lahko bil “To pravilo velja za vse zahtevke za družbene medije v oddelku za trženje”.
9. Izberite spremenljivko, na primer Uporabi, ko je zahtevek ustvarjen.
10. Kliknite Dodaj skupino pogojev.
11. Izberite pogoje po svojih željah, na primer vir zahtevkov IF (in izberite želene vire. Lahko so na primer Facebook, Twitter, Instagram, Viber.)
12. Izberite polja za izvedbo dejanj v skladu z vašimi željami, na primer Prenos zahtevkov v oddelek za trženje in Dodelitev za nedodeljene zahtevke.
13. Kliknite Shrani.

Spremljanje uspešnosti vašega oddelka s pomočjo poročil oddelkov

LiveAgent ponuja robustne funkcije poročanja in analitike. Uporabniki LiveAgent si lahko ogledajo in ustvarijo poročila oddelkov, ki prikazujejo uspešnost vsakega posameznega oddelka na podlagi števila sprejetih zahtevkov, klepetov, klicev, aocen agentov, in še več.

Vsako poročilo je mogoče segmentirati po dnevu, tednu, mesecu, letu ali določenem časovnem obdobju. Posamezne vnose lahko razvrstite po časovnem obdobju, oddelku, kanalu in agentu.

Nenazadnje je mogoče vsa poročila oddelkov izvoziti v datoteke CSV.

Možnosti prikaza oddelka poročila (stolpci):

Izbira načina prikaza podatkov

Poročila oddelka LiveAgent si lahko ogledate kot:

• Območni diagram
• Črtni grafi
• Črtkasti grafi
• Tortni grafikoni

Uporaba poročil oddelkov z API-jem

Uporabite LiveAgent REST API za pridobitev vrednosti iz poročil o oznakah.

Ali potrebujem oddelke služb za pomoč uporabnikom, če vodim samostojno podjetje?

Če ste samostojni podjetnik ali zelo majhna organizacija, vam ni treba ustanavljati oddelkov (če tega ne želite.) Če tega ne storite, bodo vsi vaši zahtevki “prišli v roke” agenti/članom vašega podjetja.

Prednosti oddelkov služb za pomoč uporabnikom

Bolj usposobljeni odgovori in bolj zadovoljne stranke

Ko zahtevke preusmerimo do pravega agenta v ustreznem oddelku, vse stopi na svoje mesto. Agenti, ki so dobro obveščeni in lahko nudijo visokokakovostne storitve, lahko izboljšajo izkušnje in zadovoljstvo vaše stranke. To pa vodi k večji prodaji, bolj zvestim strankam in pozitivnemu prenosu informacij od ust do ust.

Hitrejši odzivni čas

Ko pravi agent v pravem oddelku prejme zahtevek v službi za pomoč uporabnikom, ne bo izgubljal časa z odgovorom. Namesto da bi iskali odgovore ali se posvetovali s sodelavci, bodo takoj vedeli, kaj bodo rekli in rešili težavo. To izboljša ločljivost in odzivni čas, kar posledično izboljša zadovoljstvo strank.

Jasno začrtane odgovornosti in učinkovitejši potek dela

Ko so zahtevki dodeljeni določenim oddelkom, se vsak zahtevek obračuna. Noben zahtevek ne ostane neodgovorjen ali pozabljen. Poleg tega, ko je vsak zahtevek dodeljen oddelku, nobenemu agentu ni treba iskati po nabiralniku, da bi našel zahtevek, na katerega lahko odgovori. Oddelki ustvarjajo jasne odgovornosti glede zahtevkov in izboljšujejo potek dela agentov in njihovo učinkovitost.

Viri baze znanja

Ste pripravljeni izkoristiti prednosti oddelkov?

Organizirajte vse dohodne zahtevke tako, da jih danes dodelite določenim oddelkom. Izdelava lastnih oddelkov z našim 30-dnevnim brezplačnim preizkusom je enostavna. Preizkusite še danes. Kreditna kartica ni potrebna.