Gamifikacija v službi za pomoč uporabnikom

Kaj je gamifikacija?

Gamifikacija je uporaba mehanike/elementov iger za ne-igralne dejavnosti. Uporablja se lahko v številnih okoljih, ki niso povezana z igrami, kot so storitve za stranke, trženje, prodaja ali izobraževalne vsebine.

Zakaj je gamifikacija pomembna za službo za podporo uporabnikom?

Uporaba gamifikacije v storitvah za stranke lahko poveča sodelovanje agentov, spodbuja zdravo konkurenco med skupinami in posamezniki, poveča produktivnost in spodbuja sodelovanje za doseganje skupnega cilja.

Gamifikacija izkorišča naravne nagnjenosti ljudi k tekmovalnosti, kar lahko izboljša učinkovitost. Ker je služba za pomoč uporabnikom ponavljajoče se in zahtevno delo, je potrebno agente motivirati, jim priznati in pripisati zasluge, da lahko še naprej delujejo na visoki ravni.

Katere funkcije gamifikacije ponuja LiveAgent?

Funkcije gamifikacije LiveAgent-a so zasnovane tako, da pohvalijo, motivirajo, zabavajo, povečajo produktivnost in spodbujajo sodelovanje v skupinah.

Nagrade in značke

LiveAgent ponuja privzete značke, ki temeljijo na oceni uspešnosti vsakega agenta v zadnjih 7 dneh. Če niste ljubitelj privzetih značk, jih lahko prilagodite tako, da naredite svoje.

Tu je seznam naših trenutnih privzetih značk:

• Traffic controller – dodeljena agentu, ki prenaša največ zahtevkov.
• Siesta – dodeljena agentu, ki je imel najdaljše odmore.
• Rebel without a cause – dodeljena agentu, ki je prejel najbolj negativne ocene.
• Inspector – Dodeljeno agentu z najdaljšim povprečnim časom ogleda vstopnice.
• Speedy Gonzales – Dodeljeno agentu, ki se je najhitreje odzval na zvoneče klepete.
• Rewarded – podeljena agentu z najbolj pozitivnimi ocenami.
• Coffee – dodeljena agentu, ki si vzame največ odmorov.
• Novelist – dodeljena agentu, ki je dan prej napisal najdaljši odgovor na zahtevek.
• Tagger – Dodeljen agentu, ki je označil večino vstopnic.
• Quatrefoil – Ta značka je dodeljena naključno in se pojavlja zelo redko. Govori se, da prinaša srečo. Medtem ko imate to značko, vam bodo stranke postavljale le preprosta vprašanja 🙂 
• Express – dodeljena agentu, ki ima najkrajši čas ogleda zahtevka.
• Hard worker – dodeljena agentu, ki je največ časa preživel na spletu.
• Chatty – dodeljena agentu, ki je imel najdaljšo sejo klepeta v živo prejšnji dan.
• Cleaner – dodeljena agentu, ki razreši/izbriše največ zahtevkov.
• Talkative – dodeljena agentu, ki je imel najdaljši klic prejšnji dan

Ravni

Ravni so zabavni naslovi, ki so prikazani poleg imena vsakega agenta. Spodbujajo zdravo tekmovalnost in motivirajo vsakega posameznika, da doseže naslednjo stopnjo. Ravni se dosežejo skozi čas in določajo trenutne sposobnosti vaših agentov. Ko je raven dosežena, je trajna, kar pomeni, da ravni ni mogoče izgubiti zaradi nedejavnosti.

Trenutno LiveAgent ponuja 12 vnaprej pripravljenih stopenj. Popolnoma jih je mogoče prilagoditi, tako da, če želite ustvariti svoje osebne ravni, ki ustrezajo kulturi vašega podjetja, to lahko storite.

Merila uspešnosti in lestvice najboljših

Merilne lestvice in lestvice najboljših prikazujejo dosežke vašega agenta neposredno na nadzorni plošči LiveAgent. Ogledate si lahko meritve, kot so, koliko časa je bil vsak agent na spletu, na koliko sporočil je odgovoril, koliko klicev je sprejel, koliko prodaj itd.

Merila uspešnosti so odličen motivator, saj vašim agentom v realnem času omogočijo vpogled v njihovo uspešnost v primerjavi s kolegi. Če agent vidi, da zaostaja, bo verjetno začel proaktivno izboljševati svojo uspešnost.

Dodatne funkcije, s katerimi lahko vaši agenti ostanejo produktivni

LiveAgent je bil ustvarjen z mislijo na produktivnost in timsko delo. Glavni cilj je bil ustvariti izdelek, ki olajša delo podpornim agentom – z ustvarjanjem orodij, ki ustvarjajo učinkovitejši potek dela. Poleg funkcij gamifikacije so tu še druge funkcije LiveAgent, s katerimi bo vaše delo še bolj učinkovito;

Interni klepet

Interni klepeti omogočajo agentom za podporo strankam, da klepetajo med seboj neposredno znotraj LiveAgent. Tako agentom omogočajo, da se posvetujejo s svojimi kolegi, ne da bi morali zapustiti aplikacijo.

Agenti lahko klepetajo, prosijo za pomoč, pošiljajo priloge in si medsebojno pošiljajo povezave do zahtevkov s klikom, ki prejemnika usmerjajo na zadevni zahtevek.

Interni klic

Interni klici, tako kot interni klepeti, omogočajo agentom za podporo, da se med seboj pokličejo neposredno prek aplikacije LiveAgent. Če agenti potrebujejo pomoč pri določeni karti, lahko sprožijo interni klic neposredno iz vmesnika za karto.

Pravila avtomatizacije

LiveAgent ponuja tri vrste pravil avtomatizacije – čas, dejanje in SLA.

• Časovna pravila so časovno pogojena in se izvedejo, če so izpolnjeni pogoji. Časovna pravila se običajno uporabljajo za vsakdanja in ponavljajoča se opravila, kot so čiščenje, nadaljnja e-poštna sporočila in opomniki, reševanje prijav itd. Kot primer lahko nastavite pravilo, ki bo vsaki stranki samodejno poslalo e-poštno sporočilo s povratnimi informacijami 24 ur po tem, ko ste so rešili svojo poizvedbo.
• Pravila, ki jih sproži dejanje, izvedejo vnaprej določena dejanja, če so izpolnjeni njihovi pogoji. Kot primer lahko nastavite pravilo, ki bo samodejno preusmerilo vse vstopnice z besedami “naročnina”, “nadgradnja” in “plačilo” v prodajni oddelek.
• Pravila SLA tesno sodelujejo z gumbom za rešitev zagotoviti pravočasen odgovor na vstopnice, ki so vezane na pogodbe o ravni storitev.

Vnaprej določeni odzivi

Načrtovani odgovori agentom omogočajo, da ustvarijo vnaprej določene odgovore na pogosto zastavljena vprašanja. Ko so ti odgovori shranjeni v sistem, jih agenti lahko uporabijo za odgovarjanje na vprašanja strank iz klepeta v živo, e-pošte in portala za stranke. Potreben je le en klik!

Univerzalna mapa

Naš univerzalni nabiralnik poenostavi večopravilnost. Agenti se lahko osredotočijo na odgovor na več prijav iz različnih kanalov hkrati. Agent lahko na primer odgovarja na več klepetov v živo, hkrati pa piše dolg odgovor po e-pošti. kako Z našo funkcijo več zavihkov vstopnic.

Hibridni vstopnični sistem

Hibridni tok vstopnic vam omogoča, da spremljate potovanje stika/reševanja težav vaše stranke po različnih kanalih, medtem ko ostajate v isti niti vstopnic. Če se stranka, ki ji pomagate, sklicuje na prejšnji pogovor, ki ga je imela z drugim agentom, lahko to preprosto poiščete v niti hibridnih vstopnic.

CRM

LiveAgent ima vgrajen CRM neposredno v univerzalni nabiralnik. Medtem ko klepetate s stranko v realnem času, si lahko ogledate njene informacije, pretekle vstopnice, nakupe in vse druge dodatne informacije, ki ste jih zbrali. Poleg tega lahko urejate in posodabljate podatke CRM v realnem času.

Integracije tretjih oseb

LiveAgent se integrira z več kot 40 aplikacijami tretjih oseb, kot so MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply in druge. Z integracijo aplikacij, ki jih dnevno uporabljate, z LiveAgentom, lahko dostopate do vsebine vsake aplikacije in izvajate dejanja, ne da bi zapustili svojo službo za pomoč uporabnikom.

Če na primer uporabljate PipeDrive in želite dodati nov posel v svoj cevovod, lahko to storite neposredno v LiveAgentu. Preprosto morate odpreti kontaktno kartico stika ali polje z informacijami o zahtevku in klikniti ikono PipeDrive. Ko kliknete ikono, boste lahko dodali nove ponudbe ali uredili obstoječe vrednosti poslov.

Z integracijo aplikacij, ki jih dnevno uporabljate z LiveAgent, boste na koncu prihranili čas – pomislite na manj klikanja, manj prijav in manj zavihkov.

Kako nastaviti gamifikacijo

Če potrebujete pomoč pri nastavitvi igranja v računu LiveAgent, sledite korakom, opisanim v tem videoposnetku ali pa sledite spodnjim korakom.

1. Kliknite Konfiguracija> Sistem> Gamifikacija
2. Pomaknite se do zavihka značk za urejanje značk (ime, slika, opis)
3. Kliknite jeziček ravni, da uredite ravni, dodate nove ravni in uredite pogoje

Kako lahko vaše podjetje izkoristi funkcije gamifikacije?

Večja produktivnost

Ljudje smo naravno tekmovalni in funkcije gamifikacije v LiveAgentu uporabljajo to človeško lastnost za povečanje produktivnosti na delovnem mestu. Ko se bo en agent začel odlikovati, si bodo drugi prizadevali slediti. Posledično bo celotna ekipa še naprej motivirala drug drugega, da bo delala bolje in učinkoviteje.

Boljša morala

Visoka morala pomeni energičen duh. Kadar imajo ekipe za pomoč strankam visoko moralo, se spodbujajo, so srečni in pripravljeni pomagati drug drugemu. Funkcije gamifikacije lahko povečajo moralo ekipe, ker zagotavljajo zadovoljstvo zaradi dokončanja “nalog”, izravnave in zasluženja značk/nagrad.

Na splošno je visoka morala motivacija, ker agentom za podporo strankam daje občutek, da prispevajo k nečemu večjemu, kar daje njihovemu delu večji pomen.

Vrhunska storitev

Uporaba ravni, značk, nagrad in lestvic najboljših lahko vašim agentom pomaga do boljših storitev za vaše stranke. Kako? Če zastopniki vedo, da lahko hitreje dosežejo višjo raven, tako da neprestano prejemajo pozitivne ocene in strankam zagotavljajo dobro obveščene in hitre odgovore, bodo verjetno zagotovili tovrstne storitve. Verjetneje je tudi, da se bodo še naprej izboljševali in na koncu postali boljši pri svojem delu, hkrati pa bodo pridobili edinstvene veščine.

Več inovacij

Ko postavite tedenske timske izzive, je verjetneje, da bodo agenti sodelovali pri reševanju zapletenih problemov. Različna stališča, spretnosti in ozadja lahko prinesejo nove rešitve obstoječih težav.

Srečnejše stranke

Bolj kot so vaši agenti učinkoviti pri reševanju problemov, bolj srečne so stranke. Če dobro pomislite, je končni cilj stranke, da težave vedno reši čim hitreje in učinkoviteje. Ko jim dodelijo predstavnika za podporo strankam, ki zagotavlja dobro obveščeno, hitro in osebno prilagojeno storitev, bodo zagotovo prijetno presenečeni in bodo vaše podjetje zelo cenili.