Izdelava načrta

Kaj je izdelava načrta?

Izdelava načrta je analitični proces. Lastnik ali upravitelj mora pregledati vse stične točke strank. Te referenčne točke so lahko; samopostrežni, spletni klepet, stran s pogostimi vprašanji ali e-poštna sporočila.

Kaj je stična točka?

Stična točka stranke je prva stična točka z vašo blagovno znamko/spletnim mestom.

Kaj je namen izdelave načrta?

Glavni namen je olajšati in poenostaviti pot strank, da bo vodila do ciljev vašega podjetja. Običajno je cilj prodaja. Zavedanje stičnih točk strank vam torej pomaga izboljšati postopek.

Izkušnje strank so enako pomembne kot kakovost in cena izdelka. Predstavljajte si, da bodo vaše stranke odnehale sredi nakupovalne poti. To se lahko zgodi, če je bila pot strank zmedena ali predolga. Zato je treba analizirati stične točke, da bi se izognili slabi izkušnji strank. 

Kako naredim zemljevid potovanja?

• Ustvarite svojo osebnost uporabnika (UX)
• Ustvarite seznam načinov, kako lahko stranka pride do vašega podjetja (vse stične točke)
• Raziščite in razumite cilje strank
• Podrobno načrtujte potovanja svojih strank
• Ustvarite preproste tokove – ustrezne stične točke za vašo blagovno znamko in stranke

Ne pozabite pogosto posodabljati in preverjati poti svojih strank!

Kako lahko izdelava poti pomaga vaši službi za stranke?

Oglejmo si primer.

Vaša stranka ne more najti nekih določenih podatkov na vašem spletnem mestu. Kasneje ugotovite, da stične točke niso bile ustvarjene učinkovito. Tako je izkušnja strank slaba in vaša služba za stranke ima več poizvedb. Kot podjetje se želite tem poizvedbam čim bolj izogniti. Tako bo enostavno in učinkovito ustvarjanje zemljevidov potovanj povzročilo manj poizvedb.

Če pa imate še vedno veliko poizvedb strank. Obstajata dva načina za zmanjšanje poizvedb, ki temeljijo na informacijah. Najboljši in najbolj optimalen način je ustvarjanje lahko dostopnih pogostih vprašanj. Drug optimalen način je ustvarjanje člankov v bazi znanja. V teh člankih lahko podrobno razložite pomembne informacije, ki jih stranke iščejo. To podjetju pomaga zmanjšati nepotrebne poizvedbe strank in izboljšati pot strank.

Preberite več o Bazi znanja.

Kako lahko programska oprema za pomoč strankam pomaga pri načrtovanju poti strank?

Kartiranje poti strank vam lahko prikaže pregled možnih napak. Veliko napak lahko popravite tako, da prilagodite zasnovo svojega spletnega mesta. Toda včasih to ni dovolj. Dandanes je najpomembnejše, da ste na vsaki platformi dostopni svojim strankam. Če želite to narediti, vaši zastopniki potrebujejo programsko opremo za pomoč strankam, na primer LiveAgent. Funkcije, kot so klepet v živo, lahko strankam pomagajo dokončati nakup na njihovi poti. Na nakupovalnem potovanju ni potrebe po premikanju naprej in nazaj.

Katere so druge prednosti programske opreme za pomoč strankam?

• Povečano zadrževanje strank
• Enostavna in učinkovita komunikacija
• Klepet v živo, klici, e-pošta, poizvedbe v družabnih medijih v eni programski opremi
• Višji dobički
• Zvestoba strank
• Zadovoljstvo strank
• Zadovoljstvo agentov