Stopnja ločljivosti prvega stika

Kako izračunati stopnjo prve ločljivosti?

Stopnjo reševanja prvega kontakta najlažje izračunamo tako, da skupno število rešenih zadev na prvem obisku delimo s skupnim številom prejetih zadev v danem obdobju (lahko se izračuna dnevno, tedensko, mesečno itd.).

Meritev kontaktnega centra FCR uporablja naslednjo formulo:

FCR = (primeri rešeni ob prvem stiku / skupno število primerov) x 100 %

Čeprav uporaba te metode izračuna ne izmeri popolno učinkovitosti FCR. Obstaja veliko komponent, ki so vključene v sledenje vašemu FCR. Za nadaljnje merjenje lahko uporabite različne metode zbiranja podatkov, da ugotovite, ali so bile zahteve strank resnično rešene ob prvi interakciji.

Med internimi metodami merjenja lahko sledite ponavljajočim se stikom s strankami glede težav, ki so bile predhodno razglašene za rešene. Vendar pa morate natančno določiti časovno trajanje, ki mu želite slediti.

Boljši način za merjenje FCR je zbiranje povratnih informacij strank. Uporabite lahko metodo ankete po klicu, nadaljnjo e-pošto ali različne druge obrazce za povratne informacije.

Kakšna je dobra stopnja razrešitve prvega stika?

Industrijski standardi za zadovoljiv FCR so okoli 65-75%. Na splošno velja, da je stopnja FCR blizu 90 % visoka, medtem ko se 40 % šteje za nizko.

Upoštevajte, da pod 65 % FCR ne pomeni nujno, da uspešnost vaših centrov za stranke ni na ravni.

V veliki meri je odvisno od vrste podjetja, ki ga upravljate, in kompleksnosti vašega izdelka ali storitve.

Na primer, podjetja za e-trgovino imajo običajno krajši povprečni čas upravljanja kot podjetja, ki ponujajo zapletene tehnične izdelke. Vaši notranji procesi so tudi pomemben element, ki vpliva na FCR. Kakšen je vaš postopek reševanja vozovnic? Ali nudite podporo izven delovnega časa? Ali imate nameščeno zanesljivo programsko opremo za izdajo vstopnic, tako da noben kovček ne ostane brez nadzora?

Ne obstaja enoten način za določitev, ali je vaš FCR dober ali slab. Ne pozabite, najpomembnejši dejavnik je izkušnja strank. Seveda imajo stranke raje, da se njihove težave rešijo ob prvem stiku, vendar to ni vedno mogoče. Praviloma velja, da boljša kot je vaša izkušnja s podporo strankam, bolj zveste bodo vaše stranke.

Prednosti reševanja prvega stika

FCR neposredno vpliva na uspešnost vašega podjetja na trgu. Nekatere prednosti spremljanja vašega FCR vključujejo:

• izboljšano zadovoljstvo strank – vaše stranke imajo raje rešitev z enim dotikom kot svoje poizvedbe
• izboljšano zadovoljstvo zaposlenih – s poglobljenim razumevanjem vašega FCR vam omogoča, da prepoznate potrebe po usposabljanju, ki bi jih morda imeli agenti vašega kontaktnega centra
• boljše zadrževanje strank – boljšo izkušnjo z vašim podjetjem imajo vaše stranke, bolj zveste bodo v prihodnosti
• zmanjšani operativni stroški – izboljšan FCR pomeni zmanjšanje stroškov podpore strankam

Izzivi reševanja prvega stika

Ko poskušajo izboljšati FCR, se podjetja pogosto soočajo s številnimi izzivi. Prvi je, da postopek zbiranja podatkov za natančno merjenje FCR ni vedno enostaven. Kako natančno definirate ‘rešeno’ povpraševanje stranke? Vse je odvisno od vaših definicij in poslovnih praks.

Druga pogosta težava je, da je povezovanje kontaktov lahko težavno. Če vas stranka vedno kontaktira z ene telefonske številke, jo lahko preprosto prepoznate. Kaj pa, če vam pošljejo nekaj povpraševanj po e-pošti, čemur sledita klepet in telefonski pogovor? Najlažji način za spremljanje interakcij s strankami je uporaba zanesljive programske opreme CRM. Omogoča vam, da shranite vse podatke o strankah in jih pozneje analizirate.

Poleg tega lahko pomanjkanje pooblastil zastopnika postane pomembna težava, če se ne nadzoruje. Vaši agenti bi morali biti sposobni reševati poizvedbe strank brez stopnjevanja. Če imate pooblastilo za zagotavljanje popusta ali kupona vašim strankam, ne le povečate zaupanje agentov v njihovo delo, ampak tudi izboljšate stopnjo FCR vašega kontaktnega centra.

Kaj vpliva na ločljivost prvega stika

Na vaš rezultat FCR vpliva veliko dejavnikov, od usposabljanja vašega agenta do programske opreme za klepet v živo, ki jo uporabljate za reševanje težav s strankami.

Oglejmo si najpomembnejše:

• kompleksnost – Kot smo že omenili, kompleksnost vaših izdelkov in storitev močno vpliva na čas, ki ga je treba porabiti za podporo strankam.

• orodja in dostop do informacij – Zanesljiva programska oprema kontaktnega centra ter dostopna interna baza znanja močno izboljšata vaše agente učinkovitosti.

• samopostrežna možnost – veliko tehnično podkovanih strank raje reši svoje težave, ne da bi se obrnile na podporo.

• izbira kanala – pogovor v klepetu v živo lahko vodi do hitrejše rešitve kot na primer vstopnica, ustvarjena prek obrazca za stik. Vendar pa programska oprema za pomoč uporabnikom LiveAgent ponuja univerzalni nabiralnik, ki vam omogoča dostop do vseh sporočil strank z enega mesta.

• usmerjevalni sistem – v okolju klicnega centra usmerjevalni sistemi, kot so ACDs in IVR določajo, kateri klici so usmerjeni na posameznega agenta ali oddelek.

• Pravilniki in postopki podjetja – Če politike podjetja ovirajo zastopnikovo sposobnost reševanja poizvedb strank ob začetnem stiku, lahko to negativno vpliva na stopnjo FCR.

• znanje in usposabljanje agentov – Vsi podporni agenti morajo biti obveščeni o novih akcijah, funkcijah in morebitnih napakah. Tako bodo pripravljeni na reševanje vseh težav. Poleg tega zagotovite ustrezno usposabljanje zastopnikov, da izboljšate njihovo sposobnost izpolnjevanja pričakovanj strank.

• vrsta interakcije – osnovna poizvedovanja, kot so vprašanja o obračunavanju, vračila itd., bodo bolj verjetno rešena ob prvem stiku kot na primer zapletena tehnična vprašanja.

Izboljšanje ločljivosti prvega stika

Zdaj, ko veste, kaj vpliva na FCR, si oglejmo, kako lahko izboljšate to meritev za svoje podjetje.

• jasno določite svoje cilje FCR

• izberite robustno in zanesljivo programsko rešitev službe za pomoč uporabnikom – uporabite rešitev, ki združuje CRM, podporo za klepet v živo in drugo v skladu z vašimi poslovnimi cilji (na primer LiveAgent).

• ustvarite dostopno bazo znanja – Poskrbite, da bodo vaši agenti imeli vse informacije, ki jih potrebujejo za zagotavljanje najboljše možne podpore.

• avtomatizacija – Izboljšajte učinkovitost svojega kontaktnega centra z avtomatizacijo vsakdanjih opravil.

• opolnomočite svoje stranke – omogočite svojim strankam, da sami rešijo svoje težave, ne da bi vam bilo treba kontaktirati.

• Spremljajte potovanja vaših strank – Razvijte profile strank in spremljajte njihove poti skozi prodajni tok.

• motivirajte svoje osebje – Ko agenti želijo pomagati vašim strankam, izboljša različne KPI.

• spremljajte uspešnost svojih zastopnikov – izvajajte pogoste revizije, da preverite uspešnost svojih zaposlenih.

• zbiranje povratnih informacij strank – to omogoča vpogled v to, zakaj se vaše stranke vračajo po dodatno pomoč.