Zagotavljanje kakovosti storitev za stranke kontrolni seznam

Začeti morate s pripravo kartice kazalnikov, ki je odlično orodje za pregled, kako deluje vaša služba za stranke. Omogoča vam splošen pogled na vaša prizadevanja in pokaže področja, ki potrebujejo več vaše pozornosti.

Zakaj je ocena zagotavljanja kakovosti pomembna?

Kartice kazalnikov so orodje za upravljanje uspešnosti za primerjavo strateških ciljev z rezultati. Zavedanje, da se vaša storitev za stranke nenehno spremlja, vam lahko pomaga ne le pri izboljšanju, ampak tudi motivira ekipo za podporo strankam, da izboljša splošno delovanje agenta.

Kako ravnati s pripravo kazalnika zagotavljanja kakovosti?

Če želite sestaviti preglednico rezultatov, morate zbrati vse pomembne informacije o storitvi za stranke. To lahko vključuje vidike, kot so:

• poročila o zadovoljstvu strank
• povratne informacije strank
• ankete o zadovoljstvu po vsaki interakciji s stranko

Cilj je ugotoviti, kje so vaše prednosti in slabosti v smislu zagotavljanja odlične uporabniške izkušnje. Te podatke potrebujete za zastavljanje ciljev in merjenje napredka – zato ne pozabite analizirati tako pozitivne kot slabe ocene.

Od vas je odvisno, na katere dejavnike se želite najprej osredotočiti ali če so bile narejene kakšne spremembe. Vendar pa morate vedno spremljati, kako kartica kazalnikov vpliva na vašo storitev za stranke.

Katera orodja uporabiti za pripravo kazalnikov zagotavljanja kakovosti?

• Excel ali Google Preglednice za zbiranje podatkov, potrebnih za vašo kartico rezultatov
• Survey Monkey ali youengage, da pridobite povratne informacije od strank

Ko imate podatke in nekaj povratnih informacij od strank, je čas, da ustvarite preglednico. Kategorije bi morale ustrezati vašim ciljem in standardom kakovosti, hkrati pa morajo pokazati, kako vplivajo druga na drugo.

Tako boste dobili boljši pregled nad svojo uspešnostjo in kaj je treba izboljšati.

Zakaj so kategorije kazalnikov pomembne?

Ko gre za kazalnike, so kategorije koristne za organizacijo vsebine in ogled celotne slike. Z različnimi kategorijami lahko preprosto primerjate podatke in vidite, katera področja potrebujejo največ pozornosti.

Kako ravnati s kategorijami kazalnikov?

Elementi, ki sovpadajo z vašimi prioritetami, so najpomembnejše kategorije. Na primer, če je vaš cilj izboljšati stopnje zadovoljstva strank, bi morala biti ta kategorija na vrhu seznama.

Za svojo kartico rezultatov lahko na primer uporabite naslednje kategorije:

• odzivnost
• znanje
• odnos
• usklajenost s kulturo podjetja
• rešitev problema
• nadaljnja storitev

Katera orodja uporabiti za kategorizacijo kazalnikov?

• preglednice, kot sta Excel ali Google Sheet

Naslednji korak je razvrščanje kategorij. Vedeti morate, katera področja imajo večjo težo, ko gre za gradnjo uspešne strategije CS.

Te informacije vam bodo pomagale določiti prednostno nalogo, kaj potrebuje takojšnjo pozornost in kaj lahko pozneje spremenite.

Zakaj je razvrstitev po kategorijah pomembna?

Ocena je pomembna, ker vam omogoča merjenje svojega napredka. Lahko spremljate rezultate in vidite, ali se sčasoma izboljšajo ali ne. Ti podatki vam bodo pomagali ostati na pravi poti do svojih ciljev.

Kako ravnati s kategorijami uvrščanja?

Najlažji način za ocenjevanje kategorij na kartici rezultatov je uporaba številk med ena in pet, pri čemer je ena najnižja možna ocena, pet pa pomeni odlično uspešnost v tej kategoriji. Višji kot je vaš rezultat, bolje je za vaše podjetje.

Kljub temu je način, kako se boste odločili za ocenjevanje kategorij, odvisen od vas, zato izberite način, ki vam najbolj ustreza.

Katera orodja uporabiti za razvrščanje kategorij?

• Uporabite isto orodje, ki ga uporabljate za razvoj kazalnikov, to je preglednice v Microsoft Excelu ali Google Sheets

Zdaj je čas, da uporabite svojo kartico kazalnikov, da začnete pregledovati svoje podatke. To je postopek po korakih, ki se začne z ocenjevanjem vsake kategorije posebej, nato pa jih primerja vse skupaj in končno vidi, kako vplivajo na druge kategorije na seznamu.

Ne pozabite, da to ni proces čez noč, zato si vzemite toliko časa, kot ga potrebujete za vsak korak.

Zakaj je pregled uspešnosti z vašo kartico kazalnikov pomemben?

Pregledovanje kazalnikov je pomembno, ker vam daje jasen pogled na vaš napredek. Brez pregleda uspešnosti vaše kartice rezultatov preprosto ne morete presoditi, ali zagotavljate najboljšo možno izkušnjo strank. Zato je ključnega pomena, da temu orodju posvetite več pozornosti in ga uporabite za svoje podjetje.

Kako ravnati s pregledovanjem uspešnosti s svojo kartico rezultatov?

Obstajata dva načina, kako lahko ocenite uspešnost s točkovnikom:

• primerjava vsake kategorije s ciljem
• analiza, kako vsaka kategorija vpliva druga na drugo

Preglede rezultatov je treba redno pregledovati, vsaj enkrat na četrtletje. To vam bo pomagalo spremljati napredek in narediti potrebne spremembe, da bi dosegli želene rezultate.

Katera orodja uporabiti za pregled uspešnosti s svojo kartico kazalnikov?

• preglednice, kot sta Excel ali Google Preglednice
• Asana ali drugo osnovno orodje za upravljanje opravil, da ostanete na vrhu delovnih mest

Med vsako analizo si oglejte vse svoje podporne kanale. To pomeni, da ne gledate samo telefonskih klicev, ampak tudi klepetov, e-pošte in sporočil družbenih medijev, da vidite, kako vplivajo drug na drugega.

Zakaj je pregledovanje vseh vaših podpornih kanalov pomembno?

Pregled vseh kanalov za podporo vam bo dal še boljši pregled nad uspešnostjo vaše storitve za stranke. To je zato, ker vam omogoča, da vidite, kako različni kanali delujejo skupaj in od kod prihaja največ pritožb. S temi podatki se lahko nato osredotočite na ta področja in naredite potrebne spremembe.

Kako ravnati z ogledom vseh vaših podpornih kanalov?

Prvi korak je zbrati vse potrebne podatke in jih nato analizirati, da lahko vidite, katera področja je treba izboljšati. Po tem morate ustvariti načrt, kako izboljšati te vidike storitev za stranke.

Pregledovanje vseh podpornih kanalov enega za drugim bo morda zelo zamudno.

Nasvet: LiveAgent poskrbi za to in vam omogoča upravljanje vseh vaših podpornih kanalov na enem mestu: e-pošte, sporočil na Slacku, forumov, povratnih informacij, družbenih medijev in še veliko več. Zahvaljujoč temu je zbiranje vseh potrebnih podatkov hitro in preprosto.

Katera orodja uporabiti za ogled vseh vaših podpornih kanalov?

• družbene medije
• LiveAgent
• programsko opremo za sledenje elektronske pošte

Ko končate s pregledovanjem vseh svojih podpornih kanalov, je čas, da rezultate razvrstite v skupine. To pomeni, da boste morali sestaviti nekaj področij s podobnimi rezultati in primerjati njihove relativne prednosti.

Zakaj je pomembno združevanje rezultatov?

Združevanje lahko razkrije nekaj zanimivih podatkov, ker če imajo nekateri vidiki storitev za stranke nižje ocene kot drugi, je morda čas, da se osredotočimo nanje. Poleg tega vam lahko razvrščanje v skupine pokaže, katera področja so uspešna in zato trenutno ne potrebujejo izboljšav.

Kako združiti rezultate?

Rezultate lahko združite na nekaj načinov:

• pritožbe
• ocene
• povprečni čas ločljivosti
• uporabljen kanal

Ko rezultate združite, je čas, da jih začnete analizirati. Naslednji korak je, da vzamete vse te podatke in ustvarite poročilo, ki mora vključevati vse informacije, ki ste jih zbrali s pregledovanjem vaših podpornih kanalov, in tisto, kar ste odkrili pri združevanju rezultatov. S temi podatki se lahko nato odločite, kaj storiti naprej.

Katera orodja uporabiti za združevanje rezultatov?

• orodja za vizualizacijo podatkov za združevanje rezultatov po različnih kriterijih
• programska oprema za preglednice za ustvarjanje upravljavskih poročil na podlagi vaših podatkov
• statistične programe za nadaljnjo analizo

To bo odvisno od rezultatov vašega pregleda in od tega, koliko je treba storiti, da bi izboljšali storitve za stranke in komunikacijo med zaposlenimi.

Zakaj je načrtovanje, kako izvajati QA seje pomembno?

Določanje, kako pogosto boste izvajali seje zagotavljanja kakovosti, je pomembno, ker vam omogoča, da ste proaktivni. To pomeni, da vam pomaga slediti in redno izvajati takšne seje.

Kako izvesti sejo zagotavljanja kakovosti?

Obstaja veliko različnih načinov, kako lahko izvajate seje QA:

• najemite tretjo osebo, da pride in vodi seje namesto vas
• vodite sestanke s člani vaše ekipe, da si lahko pomagajo drug drugemu

Preizkusite različne metode in poglejte, katera vam daje najboljše rezultate, da boste vedeli, kateri način vam bo dolgoročno najbolj učinkovit.

Če želite zagotoviti, da so vaše seje QA produktivne, opredelite cilje sestanka in ustvarite dnevni red. Poskrbite, da bodo vsi udeleženci pred sejo seznanjeni z dnevnim redom in vnaprej pripravite poročila.

Katera orodja uporabiti za izvajanje sej zagotavljanja kakovosti?

• programska oprema za konferenčne klice
• programsko opremo za vodenje projektov, kot je Asana
• programska oprema za video konference

Nasvet: če niste prepričani, katera orodja uporabiti, prosite člane ekipe za njihov prispevek. Morda imajo nekaj odličnih predlogov, kako narediti seje bolj produktivne.

To je nekaj, kar je treba storiti, da bi zagotovili, da so vsi seznanjeni s standardi in postopki, ki jih je treba upoštevati, ko gre za storitve za stranke.

Zakaj je oblikovanje politike zagotavljanja kakovosti pomembna?

S politiko podjetja je vsem jasno, kaj se od njih pričakuje in kako ravnati v določenih situacijah.

Kako oblikovati politiko zagotavljanja kakovosti storitev za stranke?

• Ustvarite akcijski načrt za vse vidike, ki jih je treba izboljšati.
• Ugotovite, kako boste merili kakovost storitev za stranke.
• Določite pogostost in trajanje sej QA.

Ko ustvarite politiko zagotavljanja kakovosti storitev za stranke, je pomembno zagotoviti, da jo vsi upoštevajo. To lahko storite z uporabo programske opreme za sledenje za spremljanje uspešnosti zaposlenih in preverjanje, ali pravilno sledijo protokolom.

Katera orodja uporabiti za ustvarjanje politike kakovosti?

• programska oprema za sledenje skladnosti, kot je ComplyAssistant itd.
• predloga politike zagotavljanja kakovosti storitev za stranke
• programsko opremo za vodenje projektov, kot je Asana

Vodja kakovosti bo poskrbel, da bodo izpolnjeni vsi standardi in da bo proces zagotavljanja kakovosti potekal gladko z rednimi sejami QA.

Zakaj je pomembno najeti nekoga, ki je odgovoren za zagotavljanje kakovosti?

Najem nekoga posebej za vodenje kakovosti bo zagotovil, da se preučijo vsi vidiki storitev za stranke in da bodo vse težave hitro rešene.

Kako ravnati z najemom osebe, ki je odgovorna za zagotavljanje kakovosti?

Najprej se vprašajte, katere mehke veščine mora imeti kandidat. Morda boste želeli pogledati notranjost in ugotoviti, ali obstaja nekdo, ki bi bil primeren za to vlogo. Če nimate nikogar v podjetju, bi morali začeti iskati zunanje agencije ali samostojne delavce.

Katera orodja uporabiti za najem nekoga, ki je odgovoren za zagotavljanje kakovosti?

• platforme za objavo delovnih mest
• samostojne tržnice, kot je Upwork itd.

Ko ustvarite politiko zagotavljanja kakovosti storitev za stranke in najamete nekoga, da jo spremlja, uporabite orodja za poenostavitev celotnega postopka.

Zakaj je uporaba orodij za poenostavitev postopka pomembna?

Orodja vam bodo pomagala avtomatizirati vsakodnevna opravila in olajšala postopek vsem vpletenim.

Kako ravnati z uporabo orodij za poenostavitev postopka?

Obstaja veliko orodij, ki vam lahko pomagajo pri zagotavljanju kakovosti storitev za stranke. Najti morate tiste, ki bodo najbolje delovali za vašo organizacijo, in se prepričati, da so združljivi z drugo programsko opremo, ki jo že uporabljate.

Z uporabo orodij boste lahko izboljšali komunikacijo med različnimi skupinami, zagotovili, da bodo storitve za stranke izpolnjevale zahtevane standarde, in prepoznali vsa področja, ki jim primanjkuje kakovosti, veliko hitreje kot brez orodij.

Katera orodja uporabiti za poenostavitev postopka?

• vsa prej omenjena orodja
• programska oprema za nadzorno ploščo za zagotavljanje kakovosti
• orodje za anketiranje
• obrazec za zagotavljanje kakovosti centra

Nasvet: Če želite poenostaviti potek dela zastopnika za podporo strankam, razmislite o uporabi programske opreme za pomoč uporabnikom in sistemov za izdajo vstopnic, kot je LiveAgent. Posledično bodo vaši predstavniki službe za stranke lahko izboljšali kakovost vaših storitev in reševali težave vaših strank veliko hitreje in učinkoviteje.

Ena od prvih stvari, ki jih morate storiti, je določiti, kako se vam zdi uspeh. Kakšni so vaši cilji in kako boste vedeli, kdaj vaša storitev za stranke ustreza zahtevam vaših strank?

Obstaja veliko dejavnikov, ki prispevajo k kakovosti storitev za stranke. Morda se boste želeli osredotočiti na področja, kot so:

• zadovoljstvo kupcev
• izpolnjevanje zahtevanega odzivnega časa
• stopnja ločljivosti

Predvidite težave in pripravite načrt za njihovo premagovanje, preden prerastejo v velike težave. Če imate težave, razmislite o zaposlitvi nekoga, ki ima več izkušenj na tem področju, ali o imenovanju vodje QA za svoje osebje.

Komunikacijske veščine bi morale biti osnovna kakovost klicnega centra. Povratne informacije so najboljši način, da ugotovite, ali storitev, ki jo nudite svojim strankam, izpolnjuje njihova pričakovanja. Ugotoviti morate, kaj točno stranke razmišljajo, in jih neposredno vprašati o stopnji njihovega zadovoljstva.

To vam bo pomagalo razumeti, katere vidike interakcij s strankami je vsekakor treba izboljšati, in preprečiti nepričakovane težave v prihodnosti. Zato je ključnega pomena, da vam stranke redno pošiljajo povratne informacije.

To vam bo pomagalo spremljati vsa področja, ki jih je treba izboljšati, in zagotovili, da vaša storitev za stranke izpolnjuje zahtevane standarde. Nadzorna plošča za zagotavljanje kakovosti je orodje, ki vam pomaga slediti različnim vidikom storitev za stranke, kot so:

• stopnje odziva
• ravni zadovoljstva strank
• število vprašanj, ki jih je treba v določenem časovnem obdobju rešiti ali izboljšati

Spremljanje kakovosti storitev za stranke je bistvenega pomena za zagotavljanje boljše komunikacije med oddelki. To bo zagotovilo, da bo vaša ekipa vedno na isti strani, ko gre za zagotavljanje odličnih storitev.

LiveAgent je en primer programske rešitve nadzorne plošče za zagotavljanje kakovosti. Omogoča vam, da spremljate vse pomembne vidike storitev za stranke in se prepričate, da vse izpolnjuje zahtevane standarde.

Najboljša stvar pri Live Agentu je, da ga vaši zaposleni lahko uporabljajo, saj niso potrebni posebni programi usposabljanja ali znanja. To bo vsem pomagalo, da se pridružijo procesu in se počutijo bolj vključene v svoje delo.

Vaši prodajni zastopniki so v prvi vrsti in najbolje vedo, kaj stranke iščejo. Pomagajo vam lahko pri prepoznavanju težav in razvoju rešitev, ki bodo izboljšale vaše storitve za stranke.

Spodbujanje, da so odprti glede svojih idej in predlogov, je odličen način za pridobivanje novih perspektiv in izboljšanje kakovosti storitev.

Prav tako bodite pozorni na proces usposabljanja agentov in širok nabor njihovih mehkih veščin. Poskrbite, da bodo izkušeni zastopniki svoje osnovno znanje o izdelkih delili z neizkušenimi zastopniki. To bo pomagalo izboljšati splošno uspešnost vaše ekipe in preprečiti prihodnje težave s storitvami za stranke.

To je tudi priložnost za posameznega agenta, da dobi jasnejšo sliko o tem, kako deluje celoten koncept zagotavljanja kakovosti, da bo lahko boljši v vsakodnevnih procesih.

Eden najboljših načinov za zagotovitev, da vaša služba za stranke zagotavlja zagotavljanje kakovosti, je zbiranje povratnih informacij z različnih področij. To vam lahko pomaga prepoznati morebitne vrzeli v vaši storitvi in zagotoviti, da so zajeti vsi vidiki.

Umetna inteligenca, analitika in meritve centra za spremljanje vam lahko pomagajo dvigniti storitev za stranke na višjo raven. S sledenjem interakcijam s strankami lahko prepoznate trende in vzorce, ki vam bodo pomagali izboljšati svojo storitev.

Z uporabo UI in naprednih funkcij lahko avtomatizirate nekatere bolj dolgočasne naloge, tako da ima vaša ekipa več časa, da se osredotoči na zagotavljanje praks zagotavljanja kakovosti, se osredotoči na druge dodatne naloge in izpolni merila kakovosti. Ali smo že omenili, da lahko LiveAgent pomaga tudi pri tem?