Služba za pomoč kontrolni seznam za zagotavljanje kakovosti

Prva stvar, ki jo ljudje želijo slišati, ko pokličejo službo za pomoč uporabnikom, je glas prave osebe. Človeški glas v živo vedno premaga avtomatiziran stroj. Pozdravite klicatelja glede na uro dneva (če ste prepričani, iz katerega časovnega pasu kliče) ali z nevtralnim pozdravom, na primer »Pozdravljeni«.

Zakaj je pomembno pozdraviti uporabnike?

Prvi vtis je vedno najpomembnejši in če svoje uporabnike pozdravite na prijazen način, se bodo počutili dobrodošle. Če rečete »Dobro jutro« ali »Pozdravljeni«, lahko veliko pripomorete k vzpostavitvi odnosa.

Kateri je pravi način za pozdravljanje uporabnikov?

• pozdravite stranko po imenu (če je znana)
• vprašajte jo, kako gre in kaj lahko storite zanjo
• poskrbite, da uporabnik pozna agentovo ime, iz katerega oddelka kličejo (če je primerno) in zakaj so se obrnili na vašo skupino za podporo – te informacije vam bodo olajšale reševanje prihodnjih težav ali skrbi strank

Pozorno poslušajte in se prepričajte, da se stranka počuti udobno. Če vam uspe ujeti njihovo ime, super. Če ne, jih prosite za to, preden nadaljujete z drugimi vprašanji ali komentarji.

Namig: pazite, da ne boste zveneli preveč robotsko, ko boste uporabljali fraze, kot je »Kako vam lahko danes pomagam?«. Preprosta sprememba tona in pregiba lahko naredi razliko.

Katera orodja uporabiti za pozdravljanje uporabnikov?

• vzorec pozdravov

Večina strank bo poklicala vašo službo za pomoč, ker je šlo nekaj narobe. Zato je pomembno pokazati sočutje in se opravičiti za težavo, ki jo doživljajo.

Zakaj je tako pomembno, da se opravičimo in pokažemo sočutje?

Močne odnose s strankami lahko vzpostavite tako, da preprosto rečete “Žal mi je, da se vam je to zgodilo”. Če stranka meni, da razumete njeno težavo in vam je mar zanjo kot posameznika, je bolj verjetno, da bo na splošno zadovoljna z vašo storitvijo.

Kako se opravičiti in biti empatičen?

• pokažite empatijo s priznanjem, kako je težava vplivala nanje osebno (»Vem, kako frustrirajoče je lahko to«)
• se opravičite za nevšečnosti, ki jih doživljajo, in jim povejte, da delate vse, kar je v vaši moči, da čim prej rešite težavo
• poskrbite, da boste ohranili pozitiven in pomirjujoč ton, tudi če stvari videti hudo – ne pozabite, da je stranka že razburjena zaradi težave, zato ni potrebe, da bi jo poslabšali

Kako pokazati empatijo in se opravičiti?

• usposabljanja
• primeri uporabe

Stranko vedno naslavljajte po imenu, razen če ste bili pozvani, da tega ne počnete. To je dobra praksa za vse interakcije s storitvami za stranke, saj pomaga graditi zaupanje med vašim podjetjem in njegovimi strankami.

Zakaj bi morali stranke naslavljati po imenu?

Stranke želijo vedeti, da so slišane, zlasti če izražajo svoje nezadovoljstvo. Če jih naslavljate po imenu, jim date vedeti, da ste pozorni.

Kako naslavljati stranke po imenu?

Ko stranko prvič pozdravite, jo vprašajte za ime in ga uporabite v pogovoru. Če vam povedo svoj e-poštni naslov ali naslov družabnih medijev, uporabite tudi to (če je primerno).

Katera orodja uporabiti za iskanje imena stranke?

• programska oprema za pomoč uporabnikom
• CRM
• stiki službe za pomoč uporabnikom

Stranke potrebujejo jasno razlago, kaj se dogaja in kako se to lahko popravi. Podrobno opišite težavo, opišite možne rešitve in navedite oceno, kdaj bo odpravljena.

Zakaj je pomembno zagotoviti jasno razlago težave?

Več informacij kot daste svojim strankam o tem, kaj se dogaja, večja je verjetnost, da bodo zaupale vašemu podjetju.

Kako stranki razložiti težavo?

• uporabljajte preprost jezik in se izogibajte žargonu
• poglejte na to z vidika stranke in ne iz svojega
• opišite možne rešitve in zagotovite časovni okvir za rešitev
• priznajte, ali so za težavo potrebni nadaljnji koraki za odpravljanje težav

Katera orodja uporabiti za zagotavljanje jasne razlage težave?

• priročniki s pravilniki in postopki
• baza znanja
• vodniki za odpravljanje težav
• vstopnice za podporo

Ko se s stranko pogovarjate o njeni težavi, boste morda morali uporabiti tehnične izraze. Kljub temu ne pretiravajte, saj morajo popolnoma razumeti, kaj govorite.

Zakaj ne bi uporabili preveč strokovnih izrazov?

Stranke na splošno ne želijo predavanj o tem, kako izdelek deluje, ampak raje pomagajo pri čim hitrejši odpravi težave. Uporaba tehničnih izrazov le po potrebi jim pomaga, da se osredotočijo na zadevo.

Kako se izogniti uporabi preveč tehničnih izrazov?

Uporabite samo tehnične izraze, če so nujno potrebni za razlago težave. Poskusite govoriti na način, ki ga vsi razumejo, tako da je postopek pregleden za klicatelja.

Katera orodja uporabiti, da se izognete prekomerni uporabi tehničnih izrazov?

• sinonimi
• programska oprema za tehnično podporo
• baza znanja

Poslušanje je ključna veščina, ko gre za pomoč strankam. Ne le da vam omogoča, da slišite, kaj ima stranka povedati, ampak ji tudi pokažete, da ste pozorni in jemljete njene skrbi resno.

Zakaj moraš biti aktiven poslušalec?

Storitveni delavci so dolžni pozorno poslušati, da se stranke počutijo slišane in razumljene. Poleg tega lahko aktivno poslušanje agentom pomaga pri hitrejšem reševanju težav, saj lahko jasno razumejo, kaj se dogaja.

Kako aktivno poslušati?

Aktivno poslušanje vključuje tri A: odnos, prilagoditev in pozornost:

• postavite se v strankino kožo.
• nasmejte se (stranka ga res sliši, tudi če vas ne vidi)
• bodite pozorni na neverbalne znake kot sta ton glasu in govorica telesa
• postavite vprašanja, da pojasnite vse nejasne točke

Katera orodja uporabiti za aktivno poslušanje?

• ustrezno odzivanje
• zagotavljanje povratnih informacij
• postavljanje odprtih vprašanj
• parafraziranje
• odražanje občutkov

Ko popolnoma razumete težavo, lahko stranki razložite možne rešitve. Pomembno je, da vedno predlagate več kot eno rešitev in pustite stranki, da izbere tisto, ki je zanjo najboljša.

Zakaj je pomembno predlagati več kot eno rešitev?

S tem boste stranki pokazali, da ste pripravljeni najti kompromis, kar bo koristilo obema stranema.

Kateri je najboljši način predlaganja rešitev?

Opišite možne rešitve, vključno z njihovimi prednostmi in slabostmi, da strankam pomagate pri sprejemanju informiranih odločitev o tem, katera jim najbolj ustreza glede stroškov in časovnega okvira itd. Vsaka rešitev mora obravnavati posebno potrebo, tako da lahko stranke izberejo najbolj primeren.

Katera dodatna orodja uporabiti za predlaganje rešitev?

• strokovni nasveti vaših uslužbencev
• pogosta vprašanja in drugi samopostrežni viri, ki so na voljo v spletu ali brez njega
• vodniki za odpravljanje težav
• vstopnice za podporo li>
• dokumenti s politiko, kot so priročniki ali priročniki za zaposlene itd.

To je zelo pomemben korak. Včasih stranka morda ni zadovoljna z nobeno od predlaganih rešitev za svojo težavo, zato morate kot agenti službe za pomoč uporabnikom ponuditi alternativno možnost, če je to mogoče.

Zakaj je pomembno ponuditi alternative?

Stranki boste pokazali, da ste pozorni na njene potrebe in ji želite zagotoviti najboljšo možno izkušnjo.

Kateri je ustrezen način za podajanje alternativnih rešitev?

Vedno vprašajte nadrejenega za dovoljenje, preden ponudite alternativno rešitev, tudi če to pomeni, da bo delo opravljeno dlje kot običajno.

Katera orodja uporabiti za dajanje alternativ?

• baza znanja
• vodiči za odpravljanje težav

Ko predlagate rešitev, je pomembno, da odgovorite na vsa vprašanja, ki jih ima stranka o njej. Nato bodo razumeli, kaj se dogaja, in bodo prepričani, da boste lahko našli rešitev.

Zakaj morate učinkovito odgovoriti na vsa vprašanja?

Pomaga graditi zaupanje in strankam zagotavlja, da ste tam, da jim pomagate. Poleg tega vam omogoča, da razrešite morebitne nesporazume, preden postanejo večji problemi.

Kako učinkovito odgovarjati na vprašanja strank?

Najboljši način za odgovarjanje na vprašanja strank se razlikuje glede na situacijo, zato za to ni enega samega pravega odgovora. Nekaj ​​nasvetov, ki vam bodo pomagali učinkovito odgovoriti na vprašanja strank, pa vključuje:

• biti vljuden in spoštljiv
• vzeti si čas za razumevanje vprašanja
• zagotavljanje jasnih in jedrnatih odgovorov

Učinkovito odgovarjanje na vsa vprašanja je pomemben del zagotavljanja kakovostne podpore.

Katera dragocena orodja uporabiti za učinkovito odgovarjanje na vprašanja?

• uporabniški priročniki
• baza znanja
• hipotetični scenariji strank

Če želite predlagati rešitve, ki so prave za vaše stranke, morate dobro razumeti izdelke in storitve, ki jih ponujate. Morate biti seznanjeni tako s funkcijami in funkcionalnostjo vsakega izdelka kot tudi s politikami in postopki podjetja.

Zakaj je pomembno prikazati znanje o izdelkih?

Omogoča vam zagotavljanje natančnih in pravočasnih rešitev za težave strank. Prav tako vam pomaga ustvariti profesionalno podobo in zagotoviti najvišjo možno raven storitev za stranke.

Kaj morajo agenti za pomoč strankam vedeti o vsakem izdelku?

• tehnični vidiki – kako deluje, iz katerih delov je sestavljen
• združljivost z drugimi izdelki in storitvami
• odgovori na vsa pogosto zastavljena vprašanja
• vse najpomembnejše posodobitve

Katera orodja uporabiti za prikaz znanja o izdelkih?

• uporabniški priročniki podjetja
• motiviranje zaposlenih, da se naučijo več
• poznavanje pogostih vprašanj, povezanih z vsakim izdelkom
• možnosti usposabljanja, ki obravnavajo poznavanje izdelkov
• obvezni programi usposabljanja

Takoj ko razumete strankino težavo, je pomembno oceniti, kako dolgo bo trajalo rešitev. To lahko storite tako, da jim zagotovite določen datum ali časovni okvir, v katerem naj pričakujejo odgovor.

Zakaj je pomembno zagotoviti časovnico za rešitev?

Stranke daje občutek prepričanja, da njihovo težavo jemljejo resno in da delate vse, kar je v vaši moči, da zagotovite pomoč, ki jo potrebujejo. Prav tako vam omogoča pravočasno upravljanje pričakovanj strank.

Kako zagotoviti časovnico za rešitev?

• navedite natančne datume in ure, ko bo vaša ekipa odgovorila na vprašanja strank in se jih držala
• pripravite oceno na podlagi preteklih izkušenj s podobnimi težavami in koliko časa običajno traja reševanje tovrstnih težav

Katera orodja uporabiti za zagotavljanje časovnice rešitve?

• programska oprema za pomoč uporabnikom
• koledar
• LiveAgent hibridni tok vstopnic – interakcije strank iz vseh virov (npr. e-pošte, klepeta v živo) gredo v iste niti vstopnic

Jasno opredelite, kaj je treba storiti, da bodo stranke prejele pomoč. To lahko vključuje zagotavljanje dodatnih informacij ali zahtevanje več podrobnosti, preden nadaljujejo z reševanjem svojih težav.

Zakaj je pomembno določiti naslednje korake za rešitev?

Pomaga vam, da se približate končni rešitvi strankine težave in vam omogoča, da jih obveščate o napredku.

Kako določiti naslednje korake za rešitev?

Če imate obsežen vodnik za postopek, bo vsem zainteresiranim stranem jasno, kaj vključuje vsak korak postopka, od začetka do konca. To mora vključevati oris tega, kaj se zgodi po vsakem koraku in koliko časa običajno traja, da se začne naslednji.

Programska oprema za upravljanje vstopnic je tukaj priročna. Pomaga vam lahko slediti vsem odprtim prijavam in njihovim naslednjim korakom, da poenostavite delovni tok, povečate produktivnost ter poskrbite, da bo postopek jasen in razumljiv.

Katera orodja vam lahko pomagajo določiti naslednje korake za rešitev?

• podporne prijave, ki jih predložijo stranke
• programska oprema za upravljanje vstopnic za službe za pomoč, kot je LiveAgent
ul>

Uporabnike morate poučiti o tem, kaj lahko pričakujejo od vaših izdelkov ali storitev. Pokažite jim, kako se opolnomočiti.

Zakaj je pomembno izobraziti vaše stranke?

Pomaga jim, da so bolj samozadostni, vam pa omogoča, da se osredotočite na druga področja podpore strankam. Omogoča jim tudi boljše razumevanje vaših izdelkov ali storitev in kako jih kar najbolje izkoristiti.

Kako poučiti svoje uporabnike?

Posredujte jim ustrezne članke in videoposnetke o zadevni temi ali jim celo pokažite, kako lahko uporabijo določene funkcije vašega spletnega mesta, da hitreje dobijo pomoč. Ustvarite prilagojeno izobraževalno gradivo, ki bo vašim strankam pomagalo v celoti razumeti vaše izdelke.

Katera orodja uporabiti za izobraževanje uporabnikov?

• predstavitev vašega podjetja in kaj počne
• predstavitev vašega spletnega mesta ali aplikacije
• kako stopiti v stik s podporo strankam
• Pogosta vprašanja (Pogosta vprašanja)
• video vadnice
• baza znanja
• izobraževalna platforma

Ton glasu je izredno pomemben, ko gre za podporo strankam, saj lahko izboljša ali pokvari uporabniško izkušnjo. Med interakcijo s strankami morate vedno uporabljati pozitiven ton, ne glede na kako frustrirajoče so lahko njihove težave.

Zakaj je pomembno ohraniti pozitiven ton glasu?

To vam bo pomagalo ostati mirni in dolgoročno ohraniti dober odnos s svojimi strankami ter jih spodbuditi, da vaše storitve še naprej priporočajo drugim.

Kako ohraniti pozitiven ton glasu?

• uporabite humor, kadar je to primerno
• pokažite sočutje do njihove situacije
• v interakciji ne bodite sarkastični ali negativni
• sprostite se
• upočasnite
• globoko dihajte
• uporabite ustrezne besede za vsako specifično situacijo

Na koncu vsake interakcije morate vedno vprašati, ali imajo vaše stranke še kakšna vprašanja ali pomisleke. Z zapiranjem komunikacijskih vrzeli med zastopnikom in stranko lahko zagotovite, da je bila njihova težava zadovoljivo rešena, in preprečite, da bi se ponovila.

Zakaj je pomembno, da stranke vprašate, če imajo več vprašanj?

Ker potrebujejo priložnost, da ponovno razmislijo o tem, kar so slišali do zdaj. Lahko so preobremenjeni z informacijami ali pa niso zbrani, zato bodo morda potrebovali nekaj sekund, da se prepričajo, da so vprašali vse.

Kako vprašati stranke, če imajo še kakšna vprašanja?

Dobro bi jih vprašali, ali vedo, kako lahko sami rešijo svojo težavo, kaj bi se lahko zgodilo, če se težava ponovi, in ali potrebujejo dodatno pomoč ali ne.

Katera orodja uporabiti za povpraševanje strank, če imajo dodatna vprašanja?

• ankete
• predloge za vprašanja

Vedno se morate zahvaliti stranki za njen čas in potrpežljivost med vsako interakcijo s podporo.

Zakaj se je pomembno zahvaliti strankam?

To je odličen način, da pokažete, da cenite njihov posel in podporo. Ta majhna gesta lahko veliko pripomore k temu, da bodo imeli pozitivno izkušnjo z vašo službo za pomoč uporabnikom in je verjetneje, da se bodo v prihodnje vrnili po pomoč, če jo bodo potrebovali.

Kako se zahvaliti strankam?

Zahvalite se prejemniku in jasno navedite naslednji del postopka. Pošljite jim zahvalo.

Katera orodja uporabiti za zahvaljevanje strankam?

• hvaležno sporočilo na koncu klica
• programska oprema za pomoč in sistem za upravljanje vstopnic

Ko je vaša služba za pomoč prijavljena težava, je pomembno, da jo čim prej rešite. To lahko storite z uporabo pravih orodij in upoštevanjem najboljših praks za podporo strankam.

Zakaj je pomembno, da težave rešujemo pravočasno?

Reševanje težave v določenem časovnem okviru lahko pomaga zagotoviti, da je stranka zadovoljna s podporo, ki jo prejme.

Kako težave rešiti pravočasno?

Veskanalni nabiralnik LiveAgent omogoča predstavniku podpore za stranke, da hitro in enostavno razreši težave s strankami, kar skrajša povprečni čas reševanja. Še več, to orodje ponuja tako napredne funkcije, kot so sporočila v pločevinkah za hitrejše odgovore s kratkimi odgovori na pogosta vprašanja.

Namig: z uporabo njegovega brezplačnega preizkusa si lahko ogledate, kaj LiveAgent ponuja v praksi.

Katera orodja uporabiti za pravočasno reševanje težav?

• Programska oprema službe za pomoč uporabnikom LiveAgent

Če želite povečati svojo produktivnost, ne pozabite določiti oznak in oznak za vsako vstopnico, da poenostavite potek dela.

Zakaj je kategorizacija vsakega primera pomembna?

Oznake in oznake vam omogočajo, da sledite statusu vstopnice, prioriteti in vrsti storitve itd. So pomemben del postopka kategorizacije in poenostavljajo celoten potek dela.

Kako pravilno kategorizirati primere?

Določite oznake za vsako vstopnico. Zastavite si vprašanja, kot so:

• Kakšna je težava stranke?
• Kakšno storitev je zahtevala?
• Kako nujna je ta vozovnica?

Primeri oznak za uporabo:

• ime stranke
• ID vstopnice
• vrsta storitve (pošiljanje, zaračunavanje itd.)
• prioriteta – visoka, srednja ali nizka

Katera orodja uporabiti za kategorizacijo primerov?

• interne vstopnice in opombe, ki jih uporablja LiveAgent
• programska oprema za preglednice (kot je Microsoft Excel, Google Sheets)

Vedno poskusite rešiti težavo stranke med prvim odgovorom.

Zakaj je pomembno?

Gradi zadovoljstvo in zaupanje strank ter zmanjša število prijav, posredovanih nadzorniku agenta ali inženirju.

Kako lahko naredite vse možne korake za rešitev težave?

Raziščite težavo, poiščite rešitev in obveščajte stranko. Če je težava bolj zapletena ali zahteva nekaj raziskav z vaše strani, obveščajte stranko tako, da jo kontaktirate vsaj enkrat na 24 ur. Ko odpravite težavo, potrdite, da ste izvedli vse korake za izpolnitev pričakovanj stranke.

Katera orodja uporabiti za izvajanje vseh možnih korakov?

• LiveAgent ali programska oprema službe za pomoč uporabnikom na splošno

Če gre kaj narobe in je za to kriva stranka, je preprosto reagirati obrambno in jih začnite kriviti za napako. Vendar bo to samo poslabšalo situacijo in otežilo rešitev težave.

Zakaj je pomembno, da ne krivimo stranke?

»Stranka mora imeti vedno prav v svojih lasten um.” Na prvem mestu so in tudi če se z njimi ne strinjate, se morate pretvarjati, da se strinjate.

Kako ne kriviti stranke?

Bodite pozorni na znake, če vaša organizacija za svoje težave krivi stranke. Osrečite stranke tako, da poiščete načine, kako jih lahko izkoristite, namesto da se nad njimi pritožujete. Če imate težavne stranke, ne pozabite, da je edini pravi protistrup, da jih sploh nimate.

Katera orodja uporabiti, da ne boste krivili strank?

• komunikacijska orodja, kot je LiveAgent ali e-pošta za beleženje vseh pogovorov s strankami

Včasih lahko stranka potrebuje dodatno pomoč za rešitev svoje težave. Če je temu tako, jim ponudite dodatne vire, da ga najdejo.

Zakaj je ponudba dodatne podpore pomembna?

Samo če se potrudite, bodo stranke videle vašo predanost, da delate vse, da bi izpolnili pričakovanja strank.

Kako ponuditi dodatno podporo, če je potrebna?

Svojo stranko vodite skozi rešitev ali pošljite zahtevo nadzorniku. Zahvaljujoč temu nobeno njihovo vprašanje ne bo ostalo brez odgovora.

Katera orodja uporabiti za zagotavljanje dodatne podpore?

• baza znanja
• pogosta vprašanja
• podpora za klepet v živo (kot je LiveAgent)